售后服务管理方法

售后服务管理程序售后服务部

REV.A1

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版本与修订记录

1目的

规范售后服务、提高客户满意度，控制售后成本。

2范围

本程序适用于所有客户对本公司产品（含软件)和服务的投诉、抱怨、索赔、退换货及维修的处理过程3定义和缩写

a)包修：是指客户因公司产品（含软件）质量问题，对产品提供免费维修或更换零部件等服务，具

体期限依据公司与各客户签定的包修期为准。

b)保修：指的是公司产品（含软件）在包修期结束后，公司与客户再签定的维修与服务要求，具体期

限与服务费用以与客户签定的保修协议为准；

c)汽车产品（含软件）召回(Automobile Recall)，就是按照法定的要求和程序，由公司组织对本公司

缺陷汽车产品进行消除缺陷的过程。

4输入

售后服务过程需要的输入包括但不局限于：

4.1技术流：产品技术参数

4.2信息流：

4.2.1客户信息

4.2.2产品信息（产品履历表）

4.2.3故障信息

4.3资金流：差旅费、服务站维修费

4.4物流：正常物流、快递

5过程输出

售后服务过程需要的输出包括但不局限于：

5.1技术流：

5.2信息流：技术服务表/退货信息表/改善报告/售后维修档案/维护备件安全库存表

5.3资金流：售后服务费用

5.4物流：缺陷零部件

6过程资源需求：

售后服务过程需要的资源包括但不限于：

6.1基础设施：计算机、办公用品及办公设施、档案室等。

6.2公共资源：office 办公软件、OA等

6.3运行环境：无

6.4外部支持机构：无

7过程权责

7.1过程负责者：售后服务经理

7.1.1商用车：由售后服务经理全面负责售后服务的一般管理工作，主要职责包括售后服务制度及相

关政策的编制、报批及组织落实，售后服务工作的分解贯彻及服务资源的规划和配置，售后服

务人员的指导及考核，售后费用核实、出差审核;售后服务资料的整理及处置。售后服务经理根

据售后服务需求，启动售后服务流程及售后服务工作安排，主要流程包括产品销售后的线上应

用、交付服务、与客户的技术交流、相关产品的使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、

退换货处理、出保产品的延保服务、客户满意度调查及反馈，售后服务维修档案建立，即产品

履历表售后服务情况，负责售后服务资料传递与归档等。详见《商用车售后管理办法》

7.1.2乘用车、微车及系统产品由销售经理负责售后与服务，及时向客诉工程师传递客户投诉、索赔、

故障件、退货换货处理信息；并负责客户满意度调查与反馈，售后服务资料传递与归档等。

7.1.3新产品开发过程中的产品售后服务由项目经理负责与客户对接客户投诉、索赔、故障件、退货

换货处理，并在内部组织质量、技术、工艺进行问题原因分析与整改关闭。

7.2关联部门

7.2.1营销中心销售部/市场部：负责负责与客户签订售后服务协议、延保协议及收取相应的延保费

用等；负责将产品投放的信息（产品履历表）反馈给售后服务部，反馈的信息至少包括终端客

户信息、产品资料、生产日期、钢印号追溯、包修期、保修期等信息等；负责产品投放时的现

场服务；负责将接收的客诉问题进行归档并传递至产品经理；负责及时开出客诉通知单。

7.2.2产品经理/项目经理：负责提供产品技术规范及技术要求；并组织产品经技术工艺生产项目SQE

等相关部门制定客诉问题的原因分析与解决方案；备品备件计划制定及调拨单审核；

7.2.3质量中心/质量科客诉工程师：负责客户端产品质量投诉投诉、索赔、故障件、退货换货等信

息台帐建立；负责客诉单的开具及下发处理，负责对客诉解决方案的整改进度跟踪及整改关闭

落实；安排退货件的测试；8D报告汇总；负责售后质量问题的统计与整改归档；客诉问题库

的建立；并负责定期将客诉问题库传递至技术、工艺、生产、过程质量人员进行质量问题的预

防与控制；

7.2.4技术人员：针对客诉问题库在项目实施过程中对FMEA进行潜在失效模式分析与从设计源头

对已产生的质量问题给予早期识别与规避控制；

7.2.5工艺人员：针对客诉问题库在对PFMEA、CP及作业指导书进行分析与规避，在生产过程中

对已产生的质量问题给予早期识别，并制定有效控制措施，减少同类问题再发生；

7.2.6生产部：负责乘用车的客退件的返修，测试及返修入库跟踪；

7.2.7返修组：负责商用车退货品的返修、测试及返修入库跟踪，并在入库后通知售后服务部；7.2.8试制车间：负责项目阶段的退货的返修、测试及返修入库跟踪；

7.2.9仓储物流：负责签发货、负责接收退货品并通知售后服务部，协助售后服务部核实退货品；负

责接收调拨单并按要求发货，建立备品备件发货记录；负责修改系统账目。

9说明事项(How to do)

9.1客户抱怨、投诉、退货通知，当公司相关人员接到客户抱怨、投诉、索赔或退货通知时，需与客户

反馈者联系，了解客户反馈问题的详细情况与原因；第一时间反馈至公司的产品经理、项目经理，组织相关部门进行评审客户抱怨投诉退货等信息，形成8D整改方案；

9.2公司相关部门(质量、技术、生产和采购)在接到8D整改方案时，应积极配合、快速响应实施方案使

客户满意。

9.3处理客户投诉、抱怨、退货的主要责任部门按《问题解决管理办法》执行，在投诉、抱怨事项得到

满意解决之后，要对处理结果提出本部门的总结报告，该总结报告及《8D》提交到质量中心存档。

9.4在客户投诉、抱怨、退货处理完毕后的一周内，营销中心或市场部负责对客户进行回访，征求客户

意见，直到客户满意。

9.5处理客户投诉、抱怨、退货事项关系到公司信誉、财产损失等重大问题时，公司所采取的行动计划

要总经理审批。

9.6客户退货及返修处理过程, 按营销中心的《客诉返工/返修管理办法》执行

9.7对于售后保修管理过程的实施按销售中心与客户签定的保修协议执行，无保修协议的承诺客户保修

件按当期的市场价销售给客户保证客户的售后备件充足

9.8未发现故障(NTF) 即针对服务期间被替换的零件，经公司产品开发中心技术人员分析，满足“良品

件”的全部要求（亦称为“未发现错误或“故障未发现”），针对公司售后件的故障参照《电机故障保护说明》

9.9涉及客户索赔及整改相关责任追溯等过程，按《客户索赔流程》执行；

9.10备件管理由产品经理提供售后易损件清单，并制定备件计划，提交售后服务部，建立备件品库存；

9.11涉及到本公司产品的缺陷召回按《缺陷产品召回管理办法》执行；

9.12产品履历表将由营销中心归档，售后服务各环节记录由售后服务归档；本程序中的相关记录需及

时准，确提供给质量中心分析整改汇总，所有记录保存期限为产品寿命年加1个日历年。

10过程关键绩效指标见《经营计划（各部门指标）管理表。

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