3-三包各岗位工作职责

创建特 需订单
配件订 货上报
配件订单 状态查询
ASC在收到特需订单后，务必第一时间在DMS系统中做签收，避免因未及 时签收造成数据统计上的误差和争议。
三包配件交涉记录
序号 配件代码 数量 单价 总价 车型 车票 订货日期 订货人 到货日期 三包预警等级
当出现三包期内的配件缺货时，站点需要填写此表并报备 FMC；
对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查； 所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗； PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车；
为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化, PDI 在规定的场地进行，或类 似的亮度条件下进行, 场地要求如下：
• • • • • • 检验场地应在室内或遮阳棚下进行. 室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux； PDI 检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查内容； 外观检查应离车1米； 必须用气压计检查轮胎气压应符合规范要求； 缺陷判断标准根据《售前车辆缺陷判断标准》判定； 将检查结果填写在《售前检查单》上，并将相关信息在DMS中上报；
对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；
配件经理三包职责
配件紧急订货流程；特许通道的使用(需 VIN编程定制等特殊零部件的运输时间不包 括在维修时间内)； 缺料看板的使用；
高库龄配件只能用在非三包期车辆上；
三包(特需)订单－配件缺料管理要点
缺料原因
未订购配件 订购不及时 到货未及时通知 配件订购错误 缺件跟踪不到位 。。。。。。
形成会议纪要及车 间维修车辆标准形 成制度，防止下次 如有技师发生，可 以有证可查进行处 理
服务经理三包职责
建立投诉时长控制流程；
三包争议处理程序；
三包业务流程执行及管理；
三包退换车投诉时长控制
收到客户的投诉要求（信件 /CAC/ASC/FMC) 分析投诉根本原因，采取措 施防止重犯，记录在案
是
SGM与ASC相关人员 拟定处理方案
加强三包相关业务流程执行及管理
将三包业务流程加入维修站内训资料，并作为站内人员考核项； 维修站设立三包工作专员，可由总经理或站长兼任，主要负责三包日常 工作的处理及相关人员业务流程执行的督导； 三包实施情况反馈，将三包上线后所遇到的问题由维修站反馈给对应 FMC； ASC在每周例会时，总结一周三包工作，并形成会议纪要留档供FMC 审核； ASC需对各自站内的红灯预警状态的车辆进行问题分析，并制定有针对 性的措施；
总经理、站长三包职责
全权负责站点三包协调以及管理工作
三包培训流程制定及人员梯队建设
对现有的政府相关机构的沟通渠道进行维 护
注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排
销售经理、PDI专员三包职责
新车入库PDI检查，重点检查高隐患配件；
日常车辆维护，高库龄车PDI检查。
PDI及日常维护专人、专位
经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则
新车到经销商
经销商收车验车（按物 流部交车收车流程图进 行）
根据售前检查单对新车进行 PDI检查（建议在收车后七 天内进行）
将新查出的缺陷信 息上传到DMS系统 (注明售前车)
Y
是否有产品质量缺陷
Y
维修站维修并确 认修复
功能性质损：售前索赔 储运质损：运输索赔
N
高库龄车 PDI
正常的库存管 理（日常维 护）
紧急解决办法：
专人更新缺料看板 订单状态实时跟踪 缺料分析领料跟踪 客户回访信息反馈
三包(特需)订单－特需订单
特需订单
通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长 维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业 务追踪； 订单管理费（如误 报）：15%， 订单项数：每次订购 的配件品种数不超过 20种；
进行预检，SA询问是否有索 赔项目 • • • 严格的质检制度 一次修复率的控制 录入维修案例库并定期培训
如果既有索赔项目，又有正常维修项目则 需要分别单独开具工单 如果没有有索赔项目，则 正常开具维修工单 非索赔项目 • SA通知客户修理， 进入维修及质检 流程 高库零配件的管理规定
SA通知客户 取车，同时 及时开结算 单
预检单、工单的使用及开关要求
预检单使用
• 全面推行预检单制度，所有车辆必须进行预检。 对于索赔车辆，经过预检诊断故障并确认配件到 位的情况下开具索赔工单，不具备维修条件的采 用择时预约维修形式； • 涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列，但在不 具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单； • 车辆完成维修，工单必须当天结算。不得将“零 • 第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原 因终止本次维修”，回收客户手上第一次开具的 工单，并请用户重新签署进出状态签名；
完工后技师 或总检必须 及时通知SA
有配件，则开具索赔/维 修工单进行派工 SA开具工单前需查询所 需配件
所需配件到货需及时 通知SA 按照标准的交车流 程进行
紧急订购配件
没有有配件，紧急订购 配件 • • • 配件紧急订购流程 三包特许订货流程 收车，不开具工单
跟踪回访
•
客户未修项目的提 醒并录音
三包工作涉及组织架构图
总经理
站长
销售经理
客服经理
服务经理
索赔员
车间主管
PDI专员
配件经理
技术总监、 质检员
三包开单及服务流程
车辆进厂维修 如是红灯车辆 及时通知站长 及三包技术组 上报TAC • • 车辆信息索引表 车辆逐级预警制度
• •
隐患故障的上报流程 2小时内上报
安抚客户
• •
客户安抚方案 客户投诉时长控制
正常销售
新车PDI管理要求
确认PDI专员的岗位资格；
设立专用PDI检查工位； ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进 行抽查；
高库龄车管理要求
确认高库龄车检查人员资格
ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行 检查
设立PDI专用检查工位
索赔维修 黄灯以上车辆 预检 正常维修 • • • 预检技师的确定 预检工作流程 实效性话术的运用
开具预检单
进行车辆检查
确定 故障 原因
客户 有无 抱怨
输入DMS系统并保 存
TAC
否
END－转正常维修流程
致电TAC，询问维 修方案
确认维修 方案
索赔项目 如果有索赔项目，则需要 单独开工单
•
客户选择是否维修并签字
PDI 检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分；
PDI 整个检查流程时间视车辆复杂程度控制在20分钟左右；
库存车（尤其是高库龄车）严格按照库存车日常维护规范操作，所有维护内 容应有记录并确保一车一单，保存一年备查；
注：动态检查，静态检查流程以及PDI检查表参见附件
PDI检测流程
ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站 时会对检查记录进行抽查
索赔员三包职责
结合销售部建立客户车辆索引表;
黄、红车辆的逐级预警方案；
填写三包潜在退换车控制和追溯记录；
三包潜在退换车控制和追溯记录
客户姓名： 车型： 公里数： 属于以下哪类情况： 包退： 严重安全性故障 发动机/变速箱/车身 其他总成/系统零部件 包换： 修理时间累计超过35日 同一质量问题累计修理超过5次 第一次维修情况： 相关负责人： 服务经理确认情况： 第二次维修情况： 相关负责人： 服务经理确认情况：
顾客投诉处理表建档，并提 交给SGM售后区域经理/相 关部门
ASC相关人员填写《顾客投 诉处理表》，并在2小时内与 客户联系
否
客户是否满 意
结束
能否独立 解决
是
3日内了解顾客对投诉处理的 反馈
请求管理 人员的支持
管理层能协 商解决？
否
是
ASC/SGM 立即解决投诉
请求SGM售后区域经理/ 相关部门协助解决
对于存在退换车风险 的车辆，必须填写此 表格并跟踪情况；
SA三包职责
按照三包预检开单及服务流程进行交接车；
对维修超5日车辆制定预案；
填写三包隐患记录；
三包隐患记录
车辆开票日期 车主姓名 车牌号 VIN 向通用售后总经理 客户职业 三包期内保修 首次维修解决 是否向TAC 问题再现 ，解 应急人员及措 是否进wenku.baidu.com预 车主电话 公里数 及FMC进行报备， 背景 故障 方案 进行报备 决方案 施 警状态 并制定可解决方案
车间主管、技术总监、质检员三包职责
一次修复率的控制；
质检制度；
编写案例库并实时分享以及内训；
一次修复率控制
质检发现问题， 检验未合格后， 记录返修内容及 处理情况
配件紧急订货流程；特许通道的 制等特殊零部件的运输时间不包 缺料看板的使用；高库龄配件只 上；
每周车间例会进行 讨论并对返修的内 容分析学习，避免 其它技师发生
开据工单要求
• 已开据工单，因客户原因无法完成维修应及时关 闭结算工单；
• 用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后，预检
单必须回收；
结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修
站内部考核指标； 工单完成后需电话致电客户告 知车辆已经维修完毕，请客户进站取车（对于电 话进行录音） • 免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时，免费 保养单独开具工单，其他索赔维修项目开具预检 单；
客服经理三包职责
三包投诉闭环处理流程；
三包3日回访流程；
针对安全问题客户的定期进行电话提醒并 录音；