常用解释口径及服务用语

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集团用户常用口径:

1、用户表示你找我什么事

解释口径:为了以后为集团用户提供更优质的服务,想对您做一个简单的访问。

2、用户表示你们问这个做什么

解释口径:根据您之前登记的单位信息,做简单核对,方便以后有优惠活动时能及时通知到您所在的集团

3、我不是这个单位的,你们为什么说我是呢

解释口径:所以这就是我们本次来电的目的,为了核对您的登记信息,为您修正登记错误的信息,方便以后为您提供更优质的服务。

4、你们是哪里的嘛

解释口径:我们是移动公司的外呼部门。

5、你们是移动的为什么不是10086给我打电话呢

解释口径:10086是提供呼入,也就是接听电话的服务,而我们主要提供呼出的业务办理和用户回复、满意度调查等。

6、你们是移动公司的为什么不晓得我的资料(如身份证、地址等)

解释口径:我们是移动公司呼出部门,为了保护您的合法权益和资料安全,暂时无权查询到您手机的相关信息。

服务禁语

重要提醒:

禁止直呼客户、以责问、训斥、傲慢、厌烦的态度对待用户或反问、命令、推诿客户。

一、直呼客户:喂!嘿!

二、责问、训斥或反问用户。

1、你的电话怎么回事!一会儿大,一会儿小的!

2、我不是跟你说得很清楚了吗?

3、谁告诉您的?

4、你不明白!你听不懂呀?

5、别人跟你说的?别人怎么知道?谁说的,找谁去?

6、干嘛还不挂机?

7、我怎么知道?我不知道!

8、你怎么这样?

9、刚才跟你说过了,怎么还问?你听不懂啊!

10、还有没有其他问题,没有的话,请挂机!

11、你说什么呀,我听不懂!

12、你为什么要这样做?

13、你这么激动干什么,我不是正在给你处理吗?

14、叫他自己来和我讲!我不想和你讲!

15、都说是正常的,你还要怎样?

16、你的问题怎么这么多?

17、你怎么这么不讲理!

18、不是我受理的,我不清楚!

19、你还想怎样?

20、这又不是我制定的!

21、你自己搞清楚没有哟!

22、我们是不会为你改变什么的!

23、你理解错了,不是那样的!

三、态度傲慢、厌烦:

1、有本事,告我去!

2、这些问题不关你的事!

3、有什么事,快点讲!

4、我们的处理好不好不关你的事!

5、你只需要回答…其它的就不用再提了!

6、你想好了再打电话来!

7、先听我讲!

8、我们系统就是这样子的!

四、命令客户:

1、你小声一点行不行!你大声点行不行!不要那么大声!

2、叫你旁边的人别说话

3、大声点,我听不清!

4、你叫什么,声音小一点

5、你没有听明白,这次听好了!

五、推诿客户:

1、我不清楚,你找XX地方问去!

2、不关我的事!

3、这个没办法!

礼貌用语

礼貌用语规范

1、在适当的时候需使用礼貌用语:如“请,没关系,不客气”;

2、在对话过程中应多征询用户的意见,如在向用户介绍业务时,可征询用户:“如果我有没

没介绍清楚的地方,请您告诉我,我为您重新解答,好吗?”。

3、在咨询或受理投诉过程中,已经知用户姓名时,需使用“姓+先生/女士)”来称呼用户”。各种语音环境下的服务用语

1、电话接通客户无声音时:

“您好!我在为您服务,请问您能听见我的声音吗?”如仍听不到用户回应时:“对不起,听不见您的声音,无法为您服务,请您换一部电话再拨,再见!”停顿2秒,挂机。

2、电话接通后用户仍拨号时:

“您好,您已接通XXX人工服务,请问有什么可以帮您?

3、用户声音太小,听不清楚时:

“对不起!我听不清您的声音,麻烦您大声一点,好吗?”如仍听不清,再重复一遍。还是听不清:“对不起,电话声音太小,请您换一部电话再拨,好吗?”停顿2秒,挂机。

各种特殊情况下的服务用语

1、没听清用户讲话时:

“对不起!我没听清您的讲话,您能再重复一遍吗?”。

2、客户不理解(CSR/TSR)的话语时:

“对不起!我的意思是……(可换种表达方式)”。

3、解答过程中客户无任何回应时:

“X先生/女士,请问您听得见我说话吗?”。

4、客户在讲解过程中不能确定(CSR/TSR)是否在倾听,以“喂”提示时:

“X先生/女士,我正在听您讲话,请您继续!”。

5、静音前:

“对不起,X先生/女士,我马上为您查询一下,请稍等、别挂机!

6、静音后:

“感谢您的耐心等待”。

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