高档酒店餐厅服务员服务流程

基本服务流程

开餐工作：

迎客：

餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。

领台：

（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。(2) 在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向

宾客作义语言提示。

（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。

问茶：

当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。

上茶：

斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：

当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。

点菜

（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。

（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：

1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴

2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾

客用餐时间说话）。。。。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品

3.点餐完毕时，应向宾客重复他所点菜肴名称，并询问是否有错漏等情况，以

请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）

注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）

宾客入席：

在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，

马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。

拉椅（只限于主人或者是主宾）：

当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。

拆口布：

当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。

上餐前开胃菜：

将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。

示酒：(也就是：验酒水)

当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。

上冷菜：

在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。

（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）

（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！！”

（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。

用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）

8

斟酒：

根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。

一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.

斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满2\5为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺

时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。

换骨碟：

当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过1\3，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：

（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。

（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。

分菜流程要求：

当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。

分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配

分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不

能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜

时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的

手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会

用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌

上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不

要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴

优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分

给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的

方法进行，或分菜时，要以老人为先。

（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。

（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用