如家酒店客房部服务手册
酒店业客房服务操作手册
酒店业客房服务操作手册一、前言客房服务是酒店业中非常重要的一环，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。
为了更好地提供高质量的客房服务，我们制定了这份客房服务操作手册，旨在帮助酒店员工规范操作流程，提升服务水平。
二、领导与沟通1. 团队协作在客房服务过程中，团队协作是至关重要的。
各部门之间需要相互配合，共同提供优质的客房服务。
客房服务员应与前台、餐厅、保洁等部门保持密切联系，及时沟通并解决问题。
2. 客户需求分析客房服务人员应具备敏锐的洞察力，通过与客户的接触和沟通，准确了解客户的需求和偏好。
根据客户的要求，提供个性化的服务。
三、房间准备1. 房间清洁在客人退房后，客房服务员应及时清洁房间，确保卫生环境干净。
清洁过程中应注意细节，包括更换床上用品、消毒洗手间、清理垃圾等。
2. 维修与补充客房服务人员应定期检查房间内的设施和用品，确保其正常工作。
如发现故障或者不足，应及时维修或补充。
四、客房服务1. 客房通知客房服务人员应注意客人入住时间，并在客人即将入住前做好相应的准备和布置工作，确保客人能够顺利入住。
2. 客房送餐如果客人需要客房送餐服务，客房服务员应及时响应，确保食品安全和服务质量。
送餐过程中，应注意礼貌待客，仔细核对订单内容。
3. 整理客房客房服务人员应定期整理客房，包括床铺整理、清理卫生间、更换用品等。
在整理客房时，应注意保护客人的隐私，避免触碰私人物品。
五、客户关怀1. 问候与服务客房服务员在与客人接触时应礼貌问候，并提供周到的服务。
对客人的需求和反馈应及时回应，确保客户感受到关怀和重视。
2. 定期沟通通过定期沟通客户意见和建议，客房服务人员可以了解客户的满意度和改进点，并在服务中做到及时调整和改善。
六、紧急情况处理1. 突发事件在发生紧急情况时，客房服务员应冷静应对，通过与相关部门及时沟通和协调解决问题，并对客人及时提供必要的帮助和指导。
2. 安全防范客房服务人员应始终关注安全问题，定期进行安全检查，确保客人的人身财产安全。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店客房服务标准及流程手册
酒店客房服务标准及流程手册第一章酒店客房服务概述 (2)1.1 客房服务的重要性 (2)1.2 客房服务范围与目标 (2)第二章客房服务人员职责与要求 (3)2.1 客房服务员职责 (3)2.2 客房服务人员素质要求 (4)2.3 客房服务人员培训 (4)第三章客房入住流程 (4)3.1 预订与接待 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 客房分配与钥匙发放 (5)第四章客房清洁与整理 (6)4.1 客房清洁标准 (6)4.2 清洁工具与用品 (6)4.3 客房整理流程 (6)第五章客房用品补充与更换 (7)5.1 客房用品种类与数量 (7)5.2 用品补充与更换标准 (7)5.3 用品存放与管理 (7)第六章客房设备维护与保养 (8)6.1 设备检查与维护 (8)6.1.1 检查频率与标准 (8)6.1.2 检查内容 (8)6.1.3 维护措施 (8)6.2 设备故障处理 (9)6.2.1 故障分类 (9)6.2.2 故障处理流程 (9)6.3 设备保养周期 (9)6.3.1 日常保养 (9)6.3.2 周期性保养 (9)6.3.3 特殊时期保养 (9)第七章客房安全与服务 (9)7.1 客房安全管理 (9)7.1.1 制定客房安全管理制度 (10)7.1.2 加强客房员工培训 (10)7.1.3 客房安全巡查 (10)7.1.4 客房安全设施配置 (10)7.2 客房火灾应急处理 (10)7.2.1 火灾预警 (10)7.2.2 火灾应急演练 (10)7.2.3 火灾应急处理流程 (10)7.3 客房安全设施检查 (10)7.3.1 检查范围 (10)7.3.2 检查频率 (11)7.3.3 检查方法 (11)7.3.4 检查记录 (11)第八章客房服务沟通与协调 (11)8.1 客房服务沟通技巧 (11)8.2 客房服务协调流程 (12)8.3 客房服务满意度调查 (12)第九章客房投诉处理 (13)9.1 客房投诉分类 (13)9.2 投诉处理流程 (13)9.2.1 接到投诉 (13)9.2.2 调查原因 (13)9.2.3 解决问题 (13)9.2.4 跟进处理 (13)9.3 投诉预防与改进 (13)9.3.1 投诉预防 (14)9.3.2 改进措施 (14)第十章客房服务质量管理 (14)10.1 服务质量标准 (14)10.2 服务质量监控 (14)10.3 服务质量改进 (15)第十一章客房服务培训与发展 (15)11.1 员工培训计划 (15)11.2 培训方式与方法 (16)11.3 员工晋升与发展 (16)第十二章客房服务绩效评估与激励 (16)12.1 绩效评估标准 (16)12.2 绩效评估流程 (17)12.3 员工激励措施 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房服务是酒店业务中的一环，它直接影响着酒店的形象、声誉以及客人的满意度。
如家酒店客房服务手册(V3.0)
客房领班岗位职责： 【直系上级】：客房经理 【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员 【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗 时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责： 【直系上级】；客房经理，客房领班 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房
32. 客房相关表单 ……………………………………………………………… P46
33. 附 1：客房保洁周期 ……………………………………………………… P65
34. 附 2：客房服务标准 ……………………………………………………… P66
35. 附 3：客房物品摆放 ……………………………………………………… P68
的服务需求。 [工作内容]:
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造 良好环境。
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清
洁工作。 4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。
5、保洁结束
• 清点布草。 • 把工作车上垃圾放到指定
地点。
6、领取客用品
• 到客房经理处领取客用品。 按工作报表上消耗数领取。 • 补充工作车上客用品及用具。
客房部工作手册
客房部工作手册客房部工作手册第一章：工作岗位1.1 门童1.1.1 负责接待并引导客人进入酒店。
1.1.2 协助客人搬运行李。
1.1.3 提供有关酒店和周边设施的信息。
1.1.4 维护酒店大堂的整洁和安全。
1.2 接待员1.2.1 负责办理客人的入住和退房手续。
1.2.2 提供客房预定和入住相关的信息。
1.2.3 处理客人的投诉和问题，并提供解决方案。
1.2.4 维护前台的秩序和整洁。
1.3 客房服务员1.3.1 清洁客房和更换床单、毛巾等。
1.3.2 为客人送餐和提供客房服务。
1.3.3 负责维护客房设施的正常运行。
1.4 保安1.4.1 负责维护酒店的安全和秩序。
1.4.2 监控酒店的视频监控系统。
1.4.3 协助处理突发事件和紧急情况。
第二章：工作流程2.1 客人入住2.1.1 门童接待客人并引导其进入酒店，协助搬运行李。
2.1.2 接待员办理客人的入住手续，提供房卡和相关信息。
2.1.3 客房服务员为客人清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.1.4 接待员协助客人解决入住中遇到的问题和需求。
2.2 客人退房2.2.1 接待员办理客人的退房手续，收回房卡并结算费用。
2.2.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并清洁客房。
2.3 客房清洁2.3.1 客房服务员根据客人的需求和安排，清洁客房和更换床单、毛巾等。
2.3.2 客房服务员检查客房设施的使用情况，并报告维修问题。
2.3.3 客房服务员维护客房设施的正常运行和卫生环境。
2.4 客房送餐2.4.1 客房服务员根据客人的要求和订单，准备并送餐到客房。
2.4.2 客房服务员确认客人对餐饮服务的满意度，并收取付款（如有）。
第三章：工作准则3.1 服务态度3.1.1 根据酒店的服务标准，展现专业、友好、热情的服务态度。
3.1.2 提供有关酒店和周边设施的准确和及时的信息。
3.1.3 耐心倾听客人的需求和问题，并提供解决方案。
3.2 工作规范3.2.1 遵守酒店的工作制度和规章制度。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
酒店客房服务标准手册
酒店客房服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章：客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章：客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章：客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章：客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章：客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章：客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章：客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章：附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章：总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，以满足宾客的需求和期望。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)1.3 客房服务流程及标准 (5)第2章客房预订与接待 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 接受预订 (5)2.1.2 确认预订 (5)2.1.3 预订保留 (6)2.2 预订变更与取消 (6)2.2.1 预订变更 (6)2.2.2 预订取消 (6)2.3 入住接待流程 (6)2.3.1 前台接待 (6)2.3.2 房卡发放 (6)2.3.3 行李服务 (6)2.4 客房分配原则 (6)2.4.1 房间类型 (6)2.4.2 房间朝向及楼层 (6)2.4.3 客人喜好 (6)第3章客房清洁与整理 (7)3.1 清洁工具与用品 (7)3.1.1 清洁工具 (7)3.1.2 清洁用品 (7)3.2 清洁流程与标准 (7)3.2.1 清洁流程 (7)3.2.2 清洁标准 (7)3.3 床铺整理与更换 (8)3.3.1 床铺整理 (8)3.3.2 更换布草 (8)3.4 卫生间清洁与消毒 (8)3.4.1 清洁 (8)3.4.2 消毒 (8)第4章客房日常服务 (8)4.1 早餐服务 (8)4.1.1 早餐准备 (8)4.1.2 早餐配送 (8)4.2 夜床服务 (9)4.2.1 夜床准备 (9)4.2.2 夜床服务流程 (9)4.3 突发事件处理 (9)4.3.2 紧急情况处理 (9)4.3.3 一般情况处理 (9)4.4 客房物品补充与更换 (9)4.4.1 补充物品 (9)4.4.2 更换物品 (10)第5章客房安全与卫生 (10)5.1 客房消防安全 (10)5.1.1 客房内消防设施 (10)5.1.2 火源管理 (10)5.1.3 消防安全培训 (10)5.2 客房防盗措施 (10)5.2.1 客房锁具 (10)5.2.2 客房通道 (10)5.2.3 员工行为规范 (10)5.3 卫生防疫措施 (10)5.3.1 客房卫生 (10)5.3.2 空气质量 (11)5.3.3 卫生防疫培训 (11)5.4 客房设施设备检查 (11)5.4.1 定期检查 (11)5.4.2 故障处理 (11)5.4.3 安全提示 (11)第6章客房投诉处理 (11)6.1 投诉类型与原因 (11)6.1.1 投诉类型 (11)6.1.2 投诉原因 (11)6.2 投诉处理流程 (12)6.2.1 投诉接收 (12)6.2.2 投诉调查 (12)6.2.3 投诉处理 (12)6.2.4 投诉回复 (12)6.3 投诉反馈与改进 (12)6.3.1 投诉记录分析 (12)6.3.2 改进措施实施 (12)6.3.3 效果跟踪 (13)6.4 客房服务补救措施 (13)6.4.1 立即补救 (13)6.4.2 满意度补偿 (13)6.4.3 持续关注 (13)第7章客房用品管理 (13)7.1 用品采购与验收 (13)7.1.1 采购原则 (13)7.1.2 采购流程 (13)7.2 用品库存管理 (13)7.2.1 库存原则 (13)7.2.2 库存管理 (14)7.2.3 信息化管理 (14)7.3 用品发放与回收 (14)7.3.1 发放标准 (14)7.3.2 发放流程 (14)7.3.3 回收与清洗 (14)7.4 用品质量控制 (14)7.4.1 质量监控 (14)7.4.2 供应商管理 (14)7.4.3 客户反馈 (14)第8章客房服务质量控制 (14)8.1 服务质量控制标准 (14)8.1.1 客房清洁度标准 (14)8.1.2 客房设施设备标准 (15)8.1.3 客房用品标准 (15)8.1.4 服务人员素质标准 (15)8.2 服务质量检查与评估 (15)8.2.1 检查与评估方法 (15)8.2.2 检查与评估内容 (15)8.3 服务质量改进措施 (15)8.3.1 针对性问题改进 (15)8.3.2 持续性改进 (15)8.4 客房服务满意度调查 (15)8.4.1 调查方法 (15)8.4.2 调查内容 (16)8.4.3 调查结果应用 (16)第9章客房员工培训与考核 (16)9.1 培训内容与方法 (16)9.1.1 培训内容 (16)9.1.2 培训方法 (16)9.2 培训计划与实施 (16)9.2.1 培训计划 (16)9.2.2 培训实施 (17)9.3 员工考核标准 (17)9.3.1 考核内容 (17)9.3.2 考核方式 (17)9.4 员工激励与奖惩 (17)9.4.1 激励措施 (17)9.4.2 奖惩制度 (17)第10章客房部门协调与沟通 (17)10.1 部门内部协调 (17)10.1.1 定期召开客房部门内部会议，保证团队成员了解酒店政策、服务标准和客房管理目标。
如家客房规范
客房规范楼层操作程序1、进房、出房服务程序①进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门三次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，同时自报身份“服务员”三次。
②若宾客在房内，须征得其同意方可进入客房。
若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：“可以进房打扫吗？”征得宾客同意后方可进门服务。
③绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。
④须注意每间客房门把手上悬挂的牌子。
若挂有“有勿打扰”牌仍挂着，则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。
⑤当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。
若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。
若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。
⑥若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。
2．客房清扫前的准备程序①每天签到时，应注意做到：要整理好服装、头发，女性员工须按照《员工手册》规定化好淡妆、戴好铭牌。
鞋子要清洁,袜子不得破损②做好充分的物品\器具准备工作,清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐:清扫用具\清洁剂等.清扫房间所必须的干净床单\枕套\毛巾等.要放入客房的用品(卫生纸\洗漱用品\一次性水杯)和“工作情况表”。
3. 根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态。
4.根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。
宾客要求尽快打扫的房间应优先清扫整理。
一般情况下的清扫顺序是：“请速打扫”房—VIP宾客房—走房—住房—空房，“请勿打扰”房、长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。
3、客房清扫的服务程序1.离店宾客房间的清洁服务程序进房程序参照进房、出门服务程序，开门后应先打开电源，然后在“工作情况表”上填写进房工作时间。
如家酒店客房部服务手册
如家酒店客房部服务手册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：服务手册（客房）Policy & Procedure（Housekeeping）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.客房岗位职责客房主管岗位职责：[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。
[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
3.客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。
并监督维修的结果。
6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。
9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。
盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
13.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
14.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
15.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。
16.写好每天的工作报告与做好交接工作。
17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
18.完成上级指派的其它任务。
如家客房培训练习手册(操作+管理)
口整理好，并且拍松。
整，挺括，枕芯不外露。
• 将两个枕头放置床头正中，三 平放的枕头平整，斜立的枕
线对齐。
头饱满。
•
薄枕平放在被套上；厚枕斜立 放在薄枕上。（薄枕前部外露
开口处翻边应单边在下，双 边在上。
约 1／3）
• 枕头开口全部背离床头柜
大床两对枕头开口相对
大床（1.80 和 2 米）中间流 出 20 公分。
• 整理工作间。
• 做好交接。
• 钥 匙 交 回 客 房 主 管 ， 并 签 钥匙不得由别人代还。
字。
注意做到：说话轻。
• 听取客房主管总结一天工作 情况。
• 签 《 例 会 记 录 本 》 （ HK － 016）。
• 签出下班。
铺床流程
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
1、将床拉离床头板 2、铺床单 3、将床复位 4、铺设棉被
学员练习册
如家酒店连锁公司
Home Inns & Hotels Management Co.
流程
客房主管每日工作
步骤-Steps
1、领取当天房态表
标准-Standard
提示-Tips
• 上午 7：50 到前台领取房态 前台在 7：30 前，从 PMS
表:《房态表》（PMS－客房部
系统中打印房态表,便于
报表》（HK－013）。
• 布草投入指定地点。
5、保洁结束 6、领取客用品
• 清点布草。 • 把工作车上垃圾放到指定
地点。 • 到客房主管处领取客用品。 按工作报表上消耗数领取。 • 补充工作车上客用品及用具。
7、工作区域的清洁整理 8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
酒店客房部服务手册
酒店客房部服务手册第一章酒店客房部概述 (3)1.1 酒店客房部简介 (3)1.2 客房部服务宗旨 (3)1.3 客房部组织结构 (4)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.1.1 接受预订 (4)2.1.2 确认预订 (4)2.1.3 预订确认 (5)2.1.4 预订变更与取消 (5)2.2 预订类型 (5)2.2.1 电话预订 (5)2.2.2 网络预订 (5)2.2.3 现场预订 (5)2.2.4 团队预订 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更 (5)2.3.2 预订取消 (5)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记流程 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对身份 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 办理入住手续 (6)3.1.5 发放客房钥匙 (6)3.2 客人行李服务 (6)3.2.1 行李存放 (6)3.2.2 行李搬运 (6)3.2.3 行李寄存 (6)3.2.4 行李领取 (7)3.3 客房钥匙管理 (7)3.3.1 钥匙领取 (7)3.3.2 钥匙保管 (7)3.3.3 钥匙遗失处理 (7)3.3.4 钥匙更换 (7)3.3.5 钥匙安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁流程 (7)4.1.1 准备工作 (7)4.1.2 清洁顺序 (7)4.1.3 清洁步骤 (7)4.2.1 清洁用品分类 (8)4.2.2 清洁用品存放 (8)4.2.3 清洁用品使用 (8)4.3 客房整理规范 (8)4.3.1 物品摆放 (8)4.3.2 环境卫生 (8)4.3.3 客房设施检查 (8)第五章客房用品与设备管理 (9)5.1 客房用品配置 (9)5.2 客房设备检查与维护 (9)5.3 客房用品补充与更换 (9)第六章客房维修与保养 (10)6.1 维修流程 (10)6.2 维修人员管理 (10)6.3 客房设施保养规范 (11)第七章客房安全与服务 (11)7.1 客房安全管理 (11)7.1.1 安全理念 (11)7.1.2 安全设施 (11)7.1.3 安全制度 (11)7.1.4 安全防范 (12)7.2 应急事件处理 (12)7.2.1 应急预案 (12)7.2.2 应急处理流程 (12)7.3 客房服务质量监督 (12)7.3.1 质量监控体系 (12)7.3.2 服务质量提升 (12)第八章客房服务礼仪与沟通 (12)8.1 服务礼仪要求 (12)8.1.1 仪表仪态 (13)8.1.2 语言规范 (13)8.1.3 行为举止 (13)8.2 沟通技巧 (13)8.2.1 倾听 (13)8.2.2 表达 (13)8.2.3 询问 (13)8.2.4 确认 (13)8.3 客人投诉处理 (13)8.3.1 认真倾听 (13)8.3.2 表达歉意 (14)8.3.3 分析原因 (14)8.3.4 提出解决方案 (14)8.3.5 跟进处理 (14)第九章客房部团队建设与培训 (14)9.1 团队管理 (14)9.1.1 团队理念 (14)9.1.2 团队组织结构 (14)9.1.3 团队沟通与协作 (14)9.1.4 团队建设活动 (14)9.2 员工培训 (15)9.2.1 培训计划 (15)9.2.2 培训形式 (15)9.2.3 培训效果评估 (15)9.3 员工考核与激励 (15)9.3.1 考核体系 (15)9.3.2 激励措施 (15)9.3.3 激励与约束相结合 (15)第十章客房部绩效评估与改进 (15)10.1 绩效评估体系 (15)10.1.1 评估指标设定 (15)10.1.2 评估周期与方式 (16)10.1.3 评估结果应用 (16)10.2 绩效改进措施 (16)10.2.1 建立培训机制 (16)10.2.2 优化工作流程 (16)10.2.3 强化团队协作 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.2.5 加强安全管理 (16)10.3 持续改进与发展 (16)10.3.1 建立绩效改进计划 (16)10.3.2 实施跟踪监控 (17)10.3.3 定期评估与调整 (17)10.3.4 推动部门发展 (17)第一章酒店客房部概述1.1 酒店客房部简介酒店客房部作为酒店的核心部门之一，承担着为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境的重要职责。