客户信息收集管理规定.doc

客户信息收集管理规定1

客户信息收集管理规定

一、目的：培养顾客的忠诚度，使顾客感受酒店关怀，实现公司经营目标。

二、内容：

1、《顾客就餐记录单》

（1）、《顾客就餐记录单》是收集顾客消费信息最基本的方法。本单由当值服务员当餐结束后按要求认真填写。如果有顾客在包厢过生日、过诞辰、婚宴，或企业庆典、纪念活动，应在《顾客就餐记录单》详细注明。

（2）、楼面主管把《顾客就餐记录单》收集后，按顺序和餐别装订。

2、〈前厅每日工作简报〉

（1）各楼面主管在每晚收市后，填写《前厅每日工作简报》，连同本楼层的《顾客就餐记录单》一并在次日9点之前上交服务部经理。如果顾客在酒店大厅举行活动，由楼面主管负责记录在《前厅每日工作简报》上。

（2）服务部经理必须每日签阅楼层主管的《前厅每日工作简报》，填写自己的《前厅每日工作简报》上报酒店总经理审阅。

3、客人生日、寿辰和庆典活动信息传递

预订主管每日上午查阅昨天服务员填写的《顾客就餐记录单》和各楼层主管填写的《前要工作简报》。记录过生日、过寿辰和进行庆典活动的客人姓名、单位、联系电话、特别爱好、消费情况等信息，整理汇总后在当天下午分别上报前厅部经理和市场部经理。

4、信息输入

市场部安排专人在收到预订主管传递的信息后在48小时内把客人生日、寿辰和庆典活动信息的计算机输入，以便公司所有连锁酒店都能共享客户信息。

5、回访客户

由市场部经理安排市场部人员或酒店预订人员，在客人生日或寿辰的前10天、庆典活动的前30天以电话或登门的形式去回访客人。

6、信息保管

（1）、《顾客就餐记录单》和《前厅每日工作简报》由前厅部负责保管，期限不少于1年。

（2）、客人生日、寿辰和庆典活动信息由市场部和酒店预订部保管，期限不少于3年。

三、处罚

违反以上规定，每次处罚50元。

四、领导责任；

酒店总经理、前厅经理和市场部经理对客户信息收集负领导责任。

梦都餐饮发展有限责任公司

市场部

2004年5月12日