旅行社调查报告

目录

1.调查目的 (3)

2.调查对象 (3)

3.调查方式 (3)

4.调查时间 (3)

5.调查内容 (3)

6.调查结果 (3)

6.1康辉旅行社概况 (3)

6.2省康辉旅行社各门市店现状分析 (4)

6.2.1 统一的装修风格 (4)

6.2.2 设备等有形设施 (5)

6.2.3 产品、服务特色 (5)

6.2.4 销售方式 (6)

6.2.5 促销活动 (6)

6.6.6 客户关系管理 (7)

6.6.7 操作模式 (7)

6.6.8 门店核心竞争力 (7)

7.调查体会 (7)

7.1 福建省康辉各门市店调查的主观感受 (8)

7.2 福建省康辉国际旅行社门市店特点 (8)

7.3 对福建省康辉国际旅行社的建议 (9)

8. 案例分析 (10)

附录

1.福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图

2.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——总店（调查表均为现场手写记录）

3.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——中山营业部

4.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——福马营业部

5.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——华林分社

6.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——鼓楼分社

7.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——湖东分社

8.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——台江分社

9.福建省康辉国际旅行社门市店调查表——仓山分社

一、调查目的

作为旅游管理专业的学生，为了更深刻的认识福州旅行社经营管理现状，了解影响旅游消费者购买决策的因素，掌握福建省康辉国际旅行各社门市店的运营情况，以提高专业技能和实践能力，增强自身就业竞争力；同时加强校企联系，为旅行社的经营管理提供若干拙见，创造双赢。

二、调查对象

福建省康辉国际旅行社总部及福州市区内各门市店。

三、调查方式

本次调查采取的是人员访谈调查方式；我们组的成员分别以游客的身份对该旅行社的各家门市店进行前台接待员的访谈，通过谈话记录，总结此份调查报告。

四、调查时间

2011年10月27日――――2011年11月15日

五、调查内容

主要调查了康辉旅行社门市店的装修风格，设备等有形设施，产品、服务特色，销售方式，促销活动，客户关系管理，操作模式，门店核心竞争力。并且针对受访者的言谈以及网络上查询到的背景资料作出对比、分析。

六、调查结果

（一）康辉国际旅行社概况

中国康辉旅行社集团创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。目前已在全国设有108家以资本为纽带的子公司。

福建康辉国际旅行社股份有限公司是中国康辉旅行社集团的核心成员单位。康辉的企业信念是创造文明，服务民众共创康辉，共享康辉。康辉的企业精神“诚信、勤勉、执着、严谨”。康辉还提出了员工五十字训：“语言要温和，仪表要端庄态度要真诚。行为要大方，精神要集中。情绪要稳定，服务要热情心胸要宽广，工作要认真，思想要高尚。”

近年来，福建省康辉国际旅行社以资产为纽带，实施“抢滩·建网·造势”的战略，不断向规模化、多元化、网络化方向全面发展。面对新的竞争形势，福建康辉将实施以“客源市场运作”和“资本市场运作”两条并进的战略线路，不

断扩大营业规模，进一步拓展福建乃至全国旅游市场。同时，利用现有的资源，对旅游景区、景点进行投资和开发，力争把福建康辉做强、做大。

目前，福建省康辉国际旅行社是国家特许经营大陆居民赴台湾旅游的旅行社。共有11家分公司，分别为：武夷山朱熹文化旅游有限公司，泉州康辉旅行社有限公司，莆田康辉旅行社有限公司，三明康辉旅行社有限公司，龙岩康辉国际旅行社有限公司，宁德康辉旅行社有限公司，泰宁康辉旅行社有限公司，武夷山康辉旅行社有限公司，漳州康辉旅行社有限公司，厦门康辉国际旅行社有限公司，福州康辉出入境有限公司。福建省康辉国际旅行社在福州有9家分社，5家营业部，在市区的分别是：华林分社、鼓楼分社、湖东分社、台江分社、仓山分社、中山营业部、福马营业部。

另外，福建省康辉国际旅行社股份有限公司总部设有办公室、财务部、审计部、国内旅游中心、出境旅游中心、资本运作中心等。同时还设有网络部、亚大部、台湾部等部门，各施其职。

（附表1：福建省康辉国际旅行社股份有限公司组织结构示意图）

康辉寓意“健康、辉煌、快乐、光明、向上”，词义富有民族特色，欢乐吉祥。其蕴涵三层含义：

1、是预示着企业发展前途光明；

2、是通过企业发展，造福国家、社会和大众；

3、是给忙碌的您愉悦身心、放松心情，畅游世界。寓意“健康、快乐、光明、向上”，

康辉标志形似梅花，其意念为：

1、梅花代表康辉坚定不移的发展道路；

2、梅花变形为人手相连，象征康辉崇尚团结、合作的精神；

3、梅花变形似五洲，象征康辉事业前途广阔，遍布五洲；

4、CCT为康辉英文缩写，上下半弧，分别代表天与地，象征康辉具天地之灵气，事业日新；

5、深绿色为企业标准色，取海之碧绿，象征和平，体现康辉在天地之间传播生命之绿，点缀生活。

（二）省康辉旅行社各门市店现状分析

1、统一的装修风格

1)康辉门市店都采用了统一的装修风格，以绿色为基调、简洁大方。比如：康

辉总店一进去，就看到了绿色的咨询台，每位工作人员的办公电脑旁都放置了绿色植物，整体简单，大方。

2)墙上挂有推荐线路图，直观明了。比如：华林分社的墙上挂了云南线路图，

台湾地图等，客人可以很直观的了解旅社的主推线路。

3)布局不合理，桌椅摆放太紧，不利消防安全，容易让人产生压抑感。比如：

中山营运部面积狭小，几个工作台摆放十分杂乱，万一有事故发生，人员和财产的损失将会很大。消防工作还是没有注意。

4)重视顾客，接待区域占总面积较大。比如：总店主要设有三个接待室，其中，

一个VIP接待室（每次可承接5人左右），一个普通接待室（每次可承接8人），一个小会议室（每次可承接15人左右，一般用于给游客开出团通知会），一楼各角落还散布若干温馨的圆桌藤椅，用来给游客介绍路线等。

2、设备等有形设施

1)硬件基本设施有电脑、电话、复印机、打印机、传真机。（除了总店装修高

档，设施贴心完备外，其他门市店均为小门店。固定资产少，只有几台电脑，一两部电话，一些档案架，简单的沙发桌椅等。）

2)报刊阅览。总店设有完善的客户阅览区，放置当季推荐线路、广告宣传册、

康辉介绍等。比如11月主推的日本游，在客户阅览区就放置了三块展现日本美景的立体宣传展板，勾起游客的购买欲望。

3、产品、服务特色

1）产品

a. 自由行。康辉推出了自由行，除了交通与住宿外，游客自行安排旅游线路。类似于携程旅游网的销售模式，但携程网主要是经营散客出行，而省康辉推出的自由行主要是团队自由行。

b. “全薪导游，全心服务”线路的推出，游客放心旅游，不必担心导游安排太多购物点，充分享受旅游的乐趣。

c. 包机、专列、包油轮。例如上一季推出的夕阳红西部专列游，吸引了大量中老年人参与。

2）服务

走品质团，提供全薪导游优质的服务，例如表2：