银行大堂经理综合素质技能提升培训方案

银行大堂经理综合素质技能提升培训方

案

一个刚进入银行业的客户经理，应该提供整体培训解决方案，快速帮助新的大堂经理认识这个工作岗位，了解工作岗位的性质内容，灌输银行的企业文化，客户服务文化，了解服务行业的性质，知道服务行业的特点，了解客户的消费心理。通过专业培训获得各种工作技巧，帮助他尽快进入工作角色，成为合格的大堂经理，并从合格的大堂经理成为优秀的大堂经理。

根据香港各银行对大堂经理的培训经验，大堂经理素质提升的整体的培训课程方案：

参考课程：大堂经理的角色定位与工作流程

课程目标：

1.深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素

2.了解优秀大堂经理应该具备的素质

3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式

4.体验工作流程，学会工作流程的关键点把握

5.通过情景模拟深刻体验交叉销售对银行营业厅带来的营销力提升

课程时间：

2天或3天

课程特点：

多个精选的银行服务案例，穿插在课程中，为学员设计的各个“陷阱”，形成高度互动，让学员充分研讨，发现问题，并找出解决问题的方法和提炼出工作模型与工具多个精彩的银行服务片段，使学员能够“跳出来”看服务、看自己，显得格外震撼人心

课程提纲：

第一单元：大堂经理的角色定位

1.银行服务面临的挑战

2.创新服务给银行带来的回报

3.客户体验过程的每一个瞬间大堂经理起到的重要作用!

4.银行大堂经理的角色定位

我是谁?

我为谁服务?

我的工作目标是什么?

我的工作是什么?

我在团队中的角色?

我的支持者是谁?

我如何协同我的同事?

同行业的大堂经理在做什么?

国际银行的大堂经理在做什么?

如何做一个优秀的大堂经理?

优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么?

第二单元：大堂经理的工作流程及效率提升

一、工作流程

1.工作流程金三角

2.工作如何有效展开?

3.高效的一天如何安排?

4.营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?

5.营业中，应该把握的工作流程与重点是什么?

6.营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?

透过“服务圈”，了解大堂经理的重要位置

现场管理中大堂经理承担的责任和运用的方法

哪些环节不容易控制?

二、控制方法有哪些?

如何给客户最好的第一印象

如何有效识别客户

如何有效分流、引导客户

如何搜集与判断客户的需求

第三单元、服务亲和力塑造

第四单元、服务礼仪与服务技巧

第五单元、理财产品销售技巧