农机行业售后服务的十个要点

农机行业售后服务的十个要点

农机行业售后服务的

十个要点

●杨立东段国臣刘伟李丹

(1.佳木斯佳联收获机械有限公司;2.约翰?迪尔佳联收获机械有限公司)

近几年来,随着农村产业结构的不断调整,农

村整体经济水平的不断好转,国家一系列支农,惠

农产业政策的颁布实施,以及国家和地方各级政府

不断加大对购置农机补贴资金的力度,大大刺激和

提高了农机行业市场的需求,使农机市场的竞争日

趋激烈,众多的企业为了巩固市场,纷纷打造”差

异化的服务品牌”来赢得市场,从而延续企业的生

命线.但是由于农业机械的季节性强,作业周期短,

作业流动性大等特点,以及现行的售后服务体系不

完善等因素,不能够最大限度地保障广大农民的利

益.笔者在这里对我国现阶段农机行业售后服务所

面临的特点和难点进行了归纳总结,与专家和业界

同行们共同探讨,希望能够对提高农机行业的售后

服务质量有所帮助.

1进一步提高操作人员的文化水平和操作技能

农业机械的结构复杂,使用操作和维修保养的

要求比较高,要求驾驶员在作业过程中,必须准确

无误的掌握正确的操作方法,同时要”眼观六路,耳

听八方”,从视觉,听觉,嗅觉等方面时刻注意作业

质量和机器的状况.但是农业机械的直接操作者绝

大多数为农民,机手整体文化水平低,操作技术能

力差,对新产品的结构缺乏了解,不能充分发挥机

器的效能,因此生产厂家应该与经销商通力合作,

加强对机手的技术培训.比如通过通俗易懂的培训

教材向用户讲解机器的性能调整和使用注意事项, 或是通过机器的实际操作,讲解具体的操作,保养,

维修等方面的知识,将理论与实践结合在一起,提

高机手的理论水平,技术素质,操作技能,减少作

2.3.5做好标准化经济效果的分析与计算

企业标准化工作是为生产经营服务的,它的最

终目的是获取最佳秩序和社会,经济效益.通过企

业标准化去考核职工的实际工作,可充分调动每个

职工的积极性,激励大家去获取最大的经济效益. 2.3.6成立农业机械企业标准化管理机构

建立广东省农业机械企业标准化工作管理机构,

对广东省农业机械企业标准化工作进行评价和监督.

对广东省农业机械企业的标准化工作进行综合评价,

并分出相应的等级,评价的内容主要涉及以下内容:

标准化管理机构,标准化有关人员素质,标准化计

libM现od代emA农gric业ultu装ralE备qui.m—ents 划经费与条件,应具有的相关标准,产品的标准化

程度,标准贯彻状况,贯彻标准的条件与手段,标

准化管理工作,建立以技术标准为主体的标准体系

以及标准化总体工作开展情况等.

3结语

广东省农业要率先实现农业现代化,必定需要

大量先进的农业机械装备,这为广东省的农业机械

生产企业提供了良好的发展机遇.因此在企业的生

产过程中,必须提高标准化意识,加强标准化管理,

通过标准化工作促使企业产品质量上新的台阶.目

业期间因为操作不当而引起的故障率,这样,不但

提高了用户的收益,而且也减少了企业的”三包”费

用.向用户讲解国家有关”三包”的政策,法规,让

其了解哪些零部件属于”三包”,哪些不属于”三包”

范畴;什么情况下厂家负责调换,修理或给予退货

等知识,以保证双方的合法利益,避免作业期结束

后不必要的纠纷.

2满足用户不断增长的售后服务要求

近几年来,尽管在生产企业,经销单位和各地

的农机部门共同努力下,售后服务的质量越来越好, 但用户对售后服务的要求也越来越高.比如用户对企业售后服务的依赖性心理越来越强,有些用户不分故障大小,一概等待”三包”人员前来处理;要

求现场技术服务的时间从过去的48h到如今的几个小时;服务内涵从以往作业期间的服务扩展到如今的作业前技术培训,作业中的跟踪服务及作业后的用户回访.因此对于广大的生产企业来说,只有不

断的提高产品质量,改进产品性能,提高农业机械

的无故障作业时间,力争做到”零服务”的境界,才

能满足广大用户不断增长的服务要求.

3不断提升用户的满意度和忠诚度

我国农业机械的消费群体特点显着,主要的消

费对象是广大从事农业生产的农民,购买农机产品时具有从众和互相推荐的特点,往往形成一个村或地区集中购买同一品牌,同一型号农机的现象,因

此用户对自己所购买机器的评价将会严重左右那些有购买意向消费群体的购机计划,进而影响该机器在该市场的销售,因此售后服务能否及时地落到实处,用户的切身利益能否得到保障,是培养购买群

体关键的一环.所以必须提高产品质量和服务质量, 树立产品和企业的良好形象,提升用户的满意度和忠诚度,让更多的回头客,让用户为企业营销.

4进一步明确主机厂家,配套件厂家和用户的”三包”责任

我国农机产品”三包”法明确规定:”谁销售谁

负责三包服务”.比如联合收割机在作业过程中,如果是机器性能调整的问题,应该找联合收割机生产厂家;如果是发动机有问题就应该找发动机生产厂家;如果是行走离合器的出了问题,就应该找前桥

厂家服务人员.但实际上由于某些配套件厂家的服务能力不够,或者是相互之间签定的协议没有确认售后服务由谁负责的问题,导致有问题时用户不知找谁服务,造成了谁生产谁服务的现象.所以企业

应该慎重选择配套件厂家,尽量不要与没有服务能力的厂家合作,同时要在配套协议中尽量写明服务的归属问题,避免服务责任混淆而给企业造成负面影响.

5进一步提高售后服务人员的业务能力,规范职

业道德

目前大多数的企业没有建立专业的售后服务队伍,每年的服务人员大都是由生产企业临时组建,