2020年(金融保险)项目工程部员工行为规范

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

(金融保险)项目工程部员

工行为规范

项目工程部员工行为规范

前言

提升客户满意度,是整个X公司的责任。作为首先面对客户的壹线部门,项目工程部,自然首当其冲。我们只有自己先规范,才能去要求X公司的其它部门,将用户的压力传递到X公司的各个责任部门,共同提高反应速度,优化流程,提升我们的服务,最终提高客户满意度。所以,规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的壹种手段。

PDCA的工作模式,是制定规范过程中始终贯穿的壹条基本原则。所以说,职业化的工作作风是执行规范的基础,如果养成了PDCA的工作习惯,执行规范就是顺理成章的事。

规范的执行,不会壹帆风顺,肯定会遇到来自用户和X公司内部的阻力。在面对用户压力的时候,我们要以自身的规范树立X公司在用户中的形象,以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们标准的时候,要坚持标准,从服务用户有利于用户的角度向用户解释,我们的规范是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的,不是为了找麻烦。我们同时要记住,用户是壹个群体,有不同的层面,实际操作层(如机房的维护人员)往往且不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候,常常能获得用户的尊重。

在面对X公司内部阻力的时候,我们要坚持“执行规范是技服员工的权利和义务,是技服工程师的‘商务授权’”,明白了这壹点,在我们面对各种外界压力的时候,才能坚持原则,顶住压力,执行规范。我们知道,营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定合同的,必须向上级领导申请进壹步的授权。技服工程师在规范不能正常执行的时候,也是没有权利擅自妥协的,必须征得上级领导的同意,任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。可是,执行规范仍然要有市场意识,不能僵化地去执行,应积极反馈,申请授权,因为最终目的只有壹条,我们的规范是要满足用户和X公司的长远利益。

目的

明确做人的原则和做事的方法,指导我们的壹举壹动、壹言壹行,提升我们的职业化工作作风,树立方正数字广电技术服务的形象。

总则

第壹章精神面貌

一.衣着整洁,仪表大方,精力充沛;

二.保持愉快的工作情绪,不要将个人情绪带到工作之中;

三.站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在壹旁;

四.走路不可摇晃,遇急事可加快步伐,但不可慌张;

五.坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙发或座椅上;

第二章礼仪

一.和用户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片;

二.见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情;

三.出入房间,上下电梯,应让用户先行;

四.和用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,且谨记工作常用语及工

作禁忌语;

五.养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话题,谈到重要的事情要作记录;

六.对用户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户造成轻浮、不可信的

印象;

七.和用户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌和用户争执,必要时上报直接主管;

八.对用户有礼有节,不卑不亢;

第三章工作作风

一.养成“PDCA”的工作模式,“PDCA”即计划、执行、检查、改善;

1.第壹步确定你能提供的服务;

2.第二步确定你所服务的顾客,且成功的理解他们重视什么,需求什么;

3.第三步确定你能提供的、顾客满意的服务;

4.第四步确定服务工作方案(流程);

5.第五步对照实际工作情况,检查工作方案(流程)中的错误且消除低效环节;

6.第六步通过运用量化、分析的方法,控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善;

二.守时,准时赴约;

三.遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方,不泄漏X公司机密;

四.尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度;

五.牢记“我是代表着方正电子X公司的形象”;

六.在用户面前不贬低对手;

七.不和用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损X公司形象的问题;

八.对用户应言而有信,不随意承诺;

九.养成以数据说话的工作习惯,做到事事有记录,必要的记录要归入文档;

一〇.养成平时自我学习的习惯,多见技术资料,多上技术支持网站;

一一.养成日清的习惯,当天的问题当天处理;

细则

第壹章机房行为规范

一.插拔单板须带防静电手腕,严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否穿拖鞋等规定;

二.对设备进行维护操作时,须经用户主管认可,且在用户相关人员陪同下进行。在设备正常运

行时,进行重大操作应选择在深夜,数据操作应谨慎,重要数据事先备份;

三.进机房要征得用户同意,离开机房要和用户打招呼,必要时要提交申请报告;

四.出入机房所带物品应严格登记,借用户的东西,应及时归仍;

五.壹切用数据说话,填好每日维护记录;

六.严禁擅自使用用户电话,如确实需要,须经用户同意后方可使用;

七.严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备;

八.保持用户计算机的磁盘内容整洁,任何磁盘必须杀毒处理后方可使用;

九.每天工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁;

第二章办公室行为规范

一.遵守X公司规定;

二.按说明书要求正确使用办公设备;

三.办公桌面保持整洁,物品摆放有序;

四.日清会议现场,整理会议桌,椅子推回原位;

五.日清办公现场,办公桌物品摆放有序;

六.电话铃响必须尽快摘机,且使用礼貌用语;

七.工作时间禁止见和工作无关的报刊、杂志;

八.他人不在时要及时代接他人电话,且做好电话记录;

九.上班时严禁打私人电话,接听私人电话要简短;

一〇.上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境;

一一.勤俭节约,稿纸双面使用,下班做到“五关”(关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调);

第三章用户办公场所行为规范

一.不能乱动用户的资料、书籍和办公设备;

二.未经许可,不可使用用户电话;

三.不主动在用户办公场所抽烟;

相关文档
最新文档