售后服务人员语言规范
售后服务经典语录备课讲稿
[标签:标题]篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
上门服务语言规范
上门服务语言规范1、语言文明、礼貌、得体1. 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2. 不说有损企业形象的话。
3. 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭4. 说话语调要稍低一点。
5. 要充满热情。
6. 要谦虚恭敬。
3、上门服务常用的语言：7. 开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是飞跃电脑公司售后服务人员，8. 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”9. 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。
”10. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因我们需要把电脑拿回我们店里进行仔细检查您看”” ”11. 服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。
”12. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、上门服务忌语：13. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。
”14. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：1. 克制自己的情绪。
在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2. 自己代表公司的感觉。
给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3. 以用户为出发点。
时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
售后服务工作规范
售后服务工作规范售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。
良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。
以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：一、服务态度规范：1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。
2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。
3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。
4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。
二、服务要求规范：1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。
2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。
3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。
4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。
三、问题解决规范：1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。
2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。
3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。
4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。
四、信息管理规范：1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。
2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。
3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。
五、培训规范：1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。
2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。
3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。
六、客户满意度规范：1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。
2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。
3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。
良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。
只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。
售后服务经验分享：掌握有效沟通技巧,提升客户满意度
售后服务经验分享：掌握有效沟通技巧，提升客户满意度在市场经济日益发展的今天，售后服务的重要性也逐渐被重视，因为售后服务能够加强企业与客户之间的联系，提升客户的满意度与忠诚度，同时为企业带来更多的利益和增长机会。
一位优秀的售后服务人员应该具备多方面的经验和技巧，其中最重要的就是掌握有效沟通技巧。
以下是我对售后服务经验分享的心得总结。
一、建立良好的沟通环境在接触客户时，一定要学会先认同客户的情绪和需求，让他们有信心和安全感。
只有客户对你的信任和认可，你才能更好的为他们提供服务。
经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，表现出温和、尊重的态度，这是培养客户信任的基础。
此外，还需要掌握一定的心理学知识，学会分析和应对客户不同的情绪，如焦虑、不安、恼怒等，正确引导并有效解决客户的问题。
二、提供细致的服务我们的服务需要更加细致周到，了解客户的真正需求，并将其真实反映给相关部门。
深刻认识到客户被服务的过程所使劲体验到的服务品质，从而把工作做到极致，这对于提高客户的满意度非常重要。
在向客户传递信息的过程中，要清晰明了，在语言和态度上保持专业，这样可以让客户感到放心，从而更加信任我们的服务。
三、注意语言和语调沟通的语言和语调直接关系到客户与售后人员之间的感觉。
一旦出现不合适的语言或语调，会引起客户的反感，破坏沟通，最终导致服务质量和客户满意度的下降。
因此，售后服务人员需要遵循简明扼要、积极乐观的原则，表达具体而清晰的诉求和方案，让客户感觉到被重视。
四、学会尊重客户在处理客户问题时，无论客户的态度如何，我们都应该抱着尊重和耐心的态度面对他们。
因为客户申诉的背后，往往有自己无法想象的原因和基础，我们需要耐心、诚恳地向客户询问具体情况，并给予合理的解释和方案。
在尊重客户的同时，也要坚持原则。
如果客户的要求超出了我们的服务范围和实际情况，我们需要以极其温和的态度给出明智的建议，同时解释理由。
这样不仅能够维护公司的形象和权益，还能赢得客户的理解和尊重。
售后服务有效沟通话术技巧
售后服务有效沟通话术技巧售后服务是企业对顾客满意度的重要体现。
一个优秀的售后服务团队应该具备良好的沟通能力，能够有效地与顾客进行沟通，解决问题，提供帮助。
本文将介绍一些有效的售后服务沟通话术技巧，帮助售后服务团队提高沟通效果。
首先，一个好的售后服务沟通应该始终注重顾客的需求和感受。
在与顾客沟通的过程中，应该积极倾听顾客的问题和需求，对顾客的问题进行充分的了解。
在回答顾客的问题时，应该使用简洁明了的语言，避免使用行业专业术语，以免引起顾客的困惑。
同时，售后服务团队应该展现出真诚的态度，让顾客感受到企业对他们问题的关注和重视。
其次，售后服务团队应该保持积极主动的沟通态度。
及时回复顾客的问题和反馈对于提高顾客体验非常重要。
当顾客提出问题时，售后服务团队应该迅速回复，并在回复中表达对问题的重视和解决的意愿。
同时，售后服务团队还应该主动与顾客保持联系，询问是否还有其他问题或者需要进一步的帮助，以展现出团队的专业性和积极性。
第三，售后服务团队应该注重语言的措辞和用词技巧。
在与顾客进行电话沟通或者书面回复时，应该尽量使用肯定的措辞，比如“当然可以”、“没问题”等，让顾客感受到积极的态度。
同时，应该避免使用否定和消极的措辞，比如“不行”、“没办法”等，以免引起顾客的不满。
此外，售后服务团队还应该避免使用模糊的语言，明确回答顾客的问题，并且给出具体的解决方案。
第四，售后服务团队应该善于运用积极的语言和情绪控制技巧。
在与顾客沟通的过程中，售后服务人员应该保持平和、亲切、耐心的态度，不要被顾客的情绪所影响。
当顾客表达不满和抱怨时，应该理解顾客的情绪，尽量抱着换位思考的态度来回应顾客的问题。
同时，售后服务人员应该表达自己的歉意，并且积极主动地为顾客解决问题，以消除顾客的不满和疑虑。
最后，售后服务团队应该建立好的沟通反馈机制，不断改进和提升沟通效果。
售后服务团队可以通过与顾客的反馈交流，了解顾客对于售后服务的满意度和意见建议。
解决客户问题的售后服务话术
解决客户问题的售后服务话术售后服务是企业与客户之间的重要环节，它不仅是企业对产品质量的保证，更是客户满意度的重要指标。
而售后服务的核心就在于解决客户问题。
无论客户的问题是什么，作为销售人员，我们都需要做到耐心倾听、有效沟通和快速解决问题。
下面将分享一些解决客户问题的售后服务话术和技巧。
1. 倾听和理解问题首先，我们需要展现出良好的倾听和理解能力，让客户感受到我们的关心和重视。
当客户向我们反映问题时，我们可以使用以下话术：- “非常感谢您向我们反馈问题，我会认真倾听并尽力帮助您解决。
”- “请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力理解并寻找解决方案。
”这样的回应可以让客户感到自己的问题被认真对待，并且对解决问题的信心增加。
2. 快速响应和回复互联网时代，客户对于问题的解决速度要求越来越高。
作为销售人员，我们需要尽快响应和回复客户的问题，以减少客户的焦虑感。
以下是一些快速响应和回复的话术：- “感谢您的反馈，我会立即向相关部门进行了解，并尽快给您回复。
”- “非常抱歉给您带来了困扰，我会尽快找到问题原因，并给您一个解决方案。
”通过这样的回应，客户可以感受到我们的迅速反应和诚意解决问题的态度。
3. 温和而专业的沟通技巧在解决客户问题的过程中，我们需要运用一些温和而专业的沟通技巧，以保持与客户的良好关系。
以下是一些沟通技巧的示例：- 使用肯定性语言：“我理解您的困扰，我会尽全力帮您解决。
”- 避免使用消极词语：“不好意思”、“抱歉”等，而是使用积极修饰词语：“非常感谢您的理解和耐心。
”- 针对客户问题提供具体而专业的解决方案：“根据您描述的情况，您可以尝试……”这样的沟通技巧可以增强客户对我们的信任和满意度。
4. 主动解决问题与积极跟进作为售后服务人员，我们需要积极主动地解决客户的问题，并跟进解决进程。
以下是一些解决问题与跟进的话术：- “我已经将您的问题反馈给相关部门，并督促他们尽快解决。
”- “我会在第一时间回复您的邮件，及时给您解决方案。
售后服务话术要点
售后服务话术要点售后服务是指在消费者购买产品之后，为其提供的一系列服务，以解决消费者在使用产品过程中遇到的问题。
优质的售后服务能够增强消费者对产品的信任感，提高品牌的声誉度，对企业发展起到积极的促进作用。
一位擅长售后服务的销售人员需要具备一定的话术技巧，以更好地与消费者沟通，解决问题。
以下是售后服务话术的要点。
1. 倾听与关注首先，作为销售人员，在与消费者沟通时要倾听和关注消费者的问题。
要耐心听取消费者的反馈，不打断消费者的发言，并且表达出对消费者问题的关切。
消费者在遇到问题时，往往希望能够得到被重视和被理解的感觉，只有真正关心消费者的需求，才能够建立起良好的沟通基础。
2. 重述问题在倾听完消费者的问题后，销售人员需要用自己的话语重新表达出消费者所提出的问题。
这样做的目的是确保自己正确理解了消费者所遇到的困难，避免误解和误导。
同时，也能够让消费者感受到自己的问题被重视，增加信任感。
3. 清晰的解答在回答消费者的问题时，销售人员需要用简洁明了的语言进行回答。
要避免使用过多的专业术语，以免让消费者感到困惑和无法理解。
应该用通俗易懂的语言解释问题和解决方法，确保消费者能够明白自己的回答。
4. 具体案例的引用为了更好地解释问题和解决方案，销售人员可以引用一些具体的案例或事例。
这样可以帮助消费者更好地理解问题的本质和应对方法。
通过引用案例，销售人员能够向消费者展示自己在解决类似问题上的经验和能力，增加消费者对自己的信任。
5. 主动解决问题作为售后服务人员，应该主动积极地解决问题，而不是仅仅回答消费者的问询。
要以积极的态度和消费者合作，提供适用的解决方案，并亲自跟进问题的解决过程。
只有通过解决问题，才能真正增加消费者的满意度和品牌忠诚度。
6. 合理的限制与规定在提供售后服务过程中，销售人员也需要向消费者明确一些限制和规定。
虽然我们希望尽可能满足消费者的要求，但有些问题可能超出了我们的掌控范围或适用规定。
在与消费者沟通时，要坦诚地告知消费者一些无法解决的问题，并提供其他途径或建议。
售后服务专员的客户沟通技巧
售后服务专员的客户沟通技巧售后服务在现代商业环境中起着至关重要的作用。
作为售后服务专员，与客户进行良好的沟通是提供高质量服务的关键。
本文将介绍一些售后服务专员应掌握的客户沟通技巧，以提高客户满意度和保持良好的业务关系。
第一，倾听并理解客户需求作为售后服务专员，我们首要的任务是倾听客户的需求并确保我们充分理解他们的问题。
当客户通过电话、邮件或其他沟通渠道联系我们时，我们应该细心聆听他们的问题，并提出适当的问题以澄清对方的需求。
只有理解了客户真正的问题，我们才能为他们提供准确的解决方案。
第二，保持积极的沟通态度积极的沟通态度对于建立良好的客户关系至关重要。
我们应该始终保持友好、耐心和尊重的态度，确保客户感受到我们的关心和专业。
即使客户可能感到愤怒或不满，我们也应该保持冷静，并以积极的方式回应他们的问题和意见。
通过积极的沟通态度，我们可以有效地解决问题，并赢得客户的尊重和信任。
第三，用清晰简洁的语言和客户交流与客户交流时，我们应尽量使用清晰简洁的语言来表达自己的观点。
避免使用过于专业的术语或行业内部的缩略词，以免让客户感到困惑或不理解。
我们应该用容易理解的语言解释问题和解决方案，并确保客户明确地理解我们的意思。
只有这样，我们才能确保有效的沟通和顺利的问题解决。
第四，及时回应客户的问题和反馈客户的问题和反馈都应及时回应。
在售后服务中，及时地回应客户的问题可以增加客户对我们的信任和满意度。
我们应设立合理的回应时限，并尽量在客户提出问题后的较短时间内回复。
即使我们无法立即提供解决方案，也应该告知客户我们正在努力解决问题，并保持与其的沟通。
通过及时回应客户的问题，我们能够有效地管理客户期望并减少不必要的误解和纠纷。
第五，不断改进个人沟通技巧作为售后服务专员，我们应该不断改进个人的沟通技巧。
我们可以通过参加培训课程、阅读专业文献和与同事交流经验等方式来提升自己的沟通能力。
同时，我们也应学会接受他人的批评和建议，并不断改进自己的不足之处。
淘宝客服售前、售后接待规范语言
千里之行，始于足下。
淘宝客服售前、售后接待规范语言尊敬的用户您好，感谢选择淘宝购物平台。
为了提供更好的售前、售后服务，我们制定了以下接待规范语言，以确保您的需求得到及时解决。
一、售前接待规范语言1. 欢迎语：您好，欢迎光临我们的店铺，有什么可以为您服务的呢？2. 产品咨询：请问您对我们的产品有什么疑问吗？我可以为您提供详细的产品信息和使用说明。
3. 比价咨询：如果您在其他平台看到相同产品，我们愿意给您提供最优惠的价格，您只需要提供相关链接或截图。
4. 库存查询：请问您需要的商品现在有货吗？我可以帮您查询一下。
5. 物流查询：如果您想了解您的订单物流信息，我可以为您查询最新的物流进展。
6. 价格优惠：如果您对我们的产品感兴趣，而且愿意购买多件，我们可以给您更多的折扣。
请让我知道您需要的数量。
7. 退款政策：如果您购买的产品出现问题，我们提供无条件退货退款服务。
请您放心购买。
8. 客户评价：如果您对我们的产品有任何意见或建议，请您随时告诉我们。
我们非常重视您的反馈。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
二、售后接待规范语言1. 订单确认：请您提供订单号，以便我们核实您的订单信息，并为您提供相应的售后服务。
2. 产品问题确认：请您告诉我们产品的具体问题，我们会尽快解决。
3. 退货服务：如果您购买的产品存在质量问题或不符合描述，请您提供相关照片或视频，我们会为您安排退货。
4. 退款处理：如果您发起了退货申请，我们将在收到退货商品后的三个工作日内为您处理退款。
5. 快递信息：如果您的订单处于配送中状态，请您耐心等待。
如有需要，我们会帮您联系快递公司核实物流情况。
6. 换货服务：如果您购买的产品存在质量问题，我们会为您安排换货。
请您提供详细的问题描述。
7. 售后保修：如果您购买的产品在保修期内遇到问题，请提供产品型号和问题描述，我们会为您提供相应的保修服务。
8. 售后评价：如果您对我们的售后服务满意，请您为我们留下评价，我们会继续努力提供更好的服务。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
分析客服人员正确的口语表达
分析客服人员正确的口语表达
随着互联网的发展和普及，客服人员成为了企业发展中不可或缺的一部分。
客服人员
作为企业售前、售后服务的代表，其口语表达能力直接影响到企业的形象和用户的满意度。
下面分析一下客服人员正确的口语表达：
1、礼貌用语：客服人员要始终保持礼貌，并使用恰当的礼貌用语，例如“感谢您的
来电”、“请问您需要什么帮助？”等，这些用语可以有效地传递出企业的服务态度,让
顾客感受到他们的期望被尊重。
2、措辞准确：客服人员应考虑到接听电话的用户可能对某些专业术语不熟悉，因此
在表达时要用通俗易懂的语言。
同时，客服人员还应该在语言中保持准确性，避免使用歧
义或有歧义的措辞。
3、沟通技巧：在与用户沟通时，客服人员应该始终注意语气、情绪和态度，避免没
礼貌、不耐烦或不友好的言语。
如果用户表达出不满或不理解，客服人员应该保持冷静和
礼貌，有耐心地解答用户的问题。
4、询问明确：当用户有问题需要帮助时，客服人员要可以根据用户的表述，针对性
地提出问题，确保理解用户的需求,并在答复时清晰明了地解答用户的疑惑，特别是针对
一些可能会让用户困扰已久的问题，尽可能的给予详细的帮助和解释，让用户得到更好的
体验和服务。
5、传递信息：对于一些政策或业务细节方面的调整，客服人员应该及时通知客户，
并且要清晰明了地解释调整原因、细节和操作规程，让客户更好地理解和接受；同时更好
的维护客户和公司的关系，和用户产生信任感，为后续的服务和合作建立良好的基础。
售后服务人员如何与用户沟通
售后服务人员如何与用户沟通
售后服务人员在与用户沟通时需要遵守以下原则：
1. 简明扼要
售后服务人员应该用简单明了的语言向用户传达信息，不使用
过多的专业术语。
同时要充分理解用户的问题，让用户明白提出的
问题和解决方案。
2. 耐心倾听
当用户向售后服务人员反映问题时，服务人员应该耐心倾听，
理解用户的情况，如果说话不清楚或表述不当，服务人员也要理解，并询问用户详细的情况以及问题点。
3. 积极回应
售后服务人员应该及时回应用户的问题，并采取积极的态度和
语言，表现出高度的责任感和热情，让用户感受到你们的关心。
如
果问题可以解决，就告诉用户解决方案。
如果不能解决，也要耐心
解释原因。
4. 不承诺不负责
售后服务人员在与用户沟通时，应该避免盲目承诺无法实现的
内容。
如果用户提出的问题无法解决，服务人员应该及时告知并且
提出其他的解决方法。
5. 客户满意度排在第一位
售后服务人员的服务宗旨就是让客户先满意，无论用户提出什
么问题，都必须要以用户的满意度作为服务的标准。
如果用户提出
的问题无法解决，可以主动提供优惠，礼品等来解决用户的问题。
当用户感到每个问题都被认真对待，且是以客户满意度为标准时，
用户们会更愿意选择你们的产品，并将这一消息传播出去。
总之，售后服务人员在与用户沟通时，要简明扼要、耐心倾听、积极回应、不承诺不负责、客户满意度排在第一位，这样才能以最
好的状态完成售后服务。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧
一、客户服务规范用语
1）接受客户服务
（1）欢迎光临我们的服务中心！
（2）很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您？
（3）有什么可以为您效劳的？
（4）我能为您做些什么？
（5）很高兴为您服务。
2）善意的交流
（1）请问有什么我能帮忙的？
（2）让我知道您需要什么，我会尽我所能解决您的问题。
（3）您有什么疑问或需要我帮忙的吗？
（4）这个问题您需要我来为您解释一下吗？
（5）您要我为您提供关于该产品的详细信息吗？
3）表达感谢
（1）谢谢您的信任和关注。
（2）谢谢您的耐心解答。
（3）非常感谢您的理解与支持。
（4）感谢您宝贵的时间给我们。
（5）感谢您的耐心等待，祝您早日解决问题。
4）礼貌拒绝
（1）非常抱歉，不好意思，我没有办法帮您解决。
（2）很抱歉，我们无法满足您的要求。
（3）很抱歉，本公司不能提供这项服务。
（4）暂时不能满足您的要求，希望您能理解。
（5）抱歉，没有办法解决您的问题。
二、沟通技巧
1）表达清楚
清楚表达自己的想法是最基本的沟通技巧，用一种最简单但又最清晰的方式表达自己的想法。
客服售后服务话术
客服售后服务话术
客服售后服务话术是指在客户服务过程中，针对客户提出的问题、意见或投诉，客服人员需要用恰当的语言和方式进行回应和解决。
以下是一些常见的客服售后服务话术，供您参考：
针对客户提出的问题：
您好，很抱歉给您带来了不便，关于您提到的问题，我会尽快为您核实并解决。
非常抱歉给您带来了困扰，我会将您的问题记录下来，并尽快与相关部门联系处理。
谢谢您的反馈，我们会立即为您处理并回复您。
针对客户的意见或建议：
非常感谢您对我们产品的关注和建议，我们会认真考虑并改进。
您的意见对我们非常重要，我们会努力改进并提供更好的服务。
您的建议非常好，我们会尽快将其纳入产品或服务中，为您带来更好的体验。
针对客户的投诉：
非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我会认真倾听您的投诉并尽力解决您的问题。
谢谢您的反馈，我们会尽快为您处理并解决问题，让您
满意。
非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决并补偿您的损失。
在客服售后服务话术中，需要注意以下几点：
用词要礼貌、诚恳、得体，尽可能地让客户感受到尊重和关注。
回应要迅速、准确、全面，尽可能地满足客户的需求和期望。
处理要认真、负责、高效，尽可能地提高客户满意度和忠诚度。
售后客服礼貌用语
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四、关于语音时的礼貌用语
1、需要和客户语音确认产品问题时： 您好！我需要语音帮您试听一下声卡效果，您看方便吗？ 2、语音接通后： 您好！请问听得到我的声音（说话）吗？ 不可以说：喂，听得到吗？ 喂，听见了吗？ 3、语音确认产品正常后，结束语音前： 您好，您的声卡这边已经确认各方面都已调试正常，请您放
您看还有其它需要帮助的吗？
在得到客户答复后再询问是否还有其它需要帮助，如无，则 可使用结束用语。
14、休息时间的回复用语：
十分抱歉，由于中午12-13点（下午17-18点）是休息时间，您 可以给我留言或者联系其它在线客服，给您带来不便请您谅 解！
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15、当网络交谈陷入僵持的状态，须改用语音或电话 方式来沟通的咨询口径：
5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现
在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询
6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客
服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！
2、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达 信息。不要较长时间没有回应，出现冷场现象，这样客户以为 电话出问题或已经挂断。 在电话沟通时由于不能面对面沟通， 所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息 ，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满 意。
精品
3、在倾听客户说话时要体现出礼貌。倾听客户说话时要注 意几点：认真倾听，不要假装听；尽量不要打断客户说话 ；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前 或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客 户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可 能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分 敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要 不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。 4、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中 要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌 说：“啊！什么？”“你说什么？”。应该按照要求严格使用礼 貌用语。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时 ，我们代表的是客服部门、公司、企业的形象，而不是个 人。你说的每一句话都代表客服部门、公司、企业对客户 的服务态度。
售后服务工作规范
售后服务工作规范一、服务态度规范1、积极主动：主动向客户提供帮助，主动解决问题。
2、耐心细致：对待客户问题时，要保持耐心和细致，不急躁和马虎。
3、友善礼貌：对待客户要友善、有礼貌，用文明的语言沟通，不发生冲突和争吵。
4、诚实守信：承诺什么要做到，不轻易作出不可实现的承诺，保持诚实守信的原则。
二、服务流程规范1、接待规范：确保接待客户的人员热情接待、态度友好，并尽快办理相关手续。
2、问题解决流程：按照规定的流程，依次进行问题排查、分析、解决和反馈，并记录沟通和处理的过程。
3、客户回访流程：按照规定的时间节点或事件，进行客户满意度调查和回访，及时解决客户反馈的问题。
三、服务质量规范1、响应及时：对于客户的问题和需求要及时作出回应，不拖延时间。
2、专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够为客户提供准确的信息和解决方案。
3、高效执行：能够快速、准确地处理客户的问题，按照既定流程进行工作，确保问题的解决和反馈。
4、合理解释：对于出现的问题及解决方案，用客户能理解的方式进行解释和说明，确保客户理解和满意。
四、服务记录规范1、记录完整：记录客户的问题、沟通情况、处理过程和结果等内容，确保记录完整准确。
2、保密原则：严守客户信息的保密，不将客户的个人和业务信息泄露给外部或其他非关联人员。
3、备案妥善：将服务记录进行妥善保存和备案，以备后续查询和审查。
五、团队合作规范1、协作配合：团队内部相互协作，互相配合，共同完成工作任务。
2、信息共享：主动分享工作中的经验和知识，提供帮助和支持。
3、问题交流：及时和团队成员交流遇到的问题，共同探讨解决方案。
4、关怀照料：关心团队成员的工作和生活，提供必要的支持和关怀。
以上是售后服务工作规范的一些主要内容，企业可以按照实际情况进行调整和补充。
在执行过程中，还需要不断总结和改进，确保售后服务的质量和效果。
客户服务话术规范服务
客户服务话术规范服务第一部分：引言在任何商业环境中，客户服务都被认为是至关重要的一环。
公司成功的关键之一就是提供优质的客户服务。
客户服务话术是一种用语规范的方式，有助于提高客服人员的专业水平，并确保客户在与公司进行互动时得到良好的体验。
第二部分：重要性1.保持统一性：规范的客户服务话术可以确保在所有与客户的交流中保持一致性，让客户感受到公司的专业性。
2.提高效率：统一的话术可以使客服人员更加高效地应对各种情况，快速解决问题。
3.塑造形象：良好的客户服务话术可以塑造公司的形象，提升品牌价值，留下好印象。
第三部分：编制规范1.问候语：客服人员应该以友好的语调和正式的方式问候客户，如“您好，请问有什么可以帮您？”。
2.回答问题：在与客户对话时，客服人员应该准确、清晰地回答客户的问题，避免使用术语或行业专业知识。
3.解决问题：遇到客户问题时，客服人员需要冷静并耐心解决，避免争执或情绪化回答。
4.结束对话：结束对话时，客服人员应该以感谢的方式道别，如“感谢您的来电，祝您一天愉快”。
第四部分：实施步骤1.培训：公司需要为客服人员提供专业的培训，让他们掌握规范的客户服务话术。
2.实践：在培训后，客服人员应该在实际工作中不断练习和应用规范的话术。
3.监督：管理层应该定期对客服人员的话术进行监督和评估，及时纠正不规范的表达方式。
4.反馈：客服人员应该积极接受客户反馈，不断改进和调整话术，提高服务水平。
第五部分：总结规范的客户服务话术是提升客户服务质量的有效方式，能够帮助公司树立良好的形象，保持客户忠诚度。
公司应该重视客户服务话术的规范化，不断完善并实施，以增强客户体验和提高客户满意度。
售后服务中心客户接待礼仪标准
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象：制服整洁,妆容得体大方.服务表情：亲切、自然,面带微笑.服务用语：尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口；做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表：（一）仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜；女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁；女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.（二）仪表（男士）1、西装：着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫：着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内.3、领带：领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹：夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子：着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表（女士）1、套装：着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫：衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾：领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌：须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子：着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋.6、鞋子：着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上.7、饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态（一）标准站姿1.动作要求（1）双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.（3）双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.（4）脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度；男士可双脚平行分开,略窄于肩；女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求（1）不叉腰,不抱胸,不倚不靠.（2）姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.（二）标准坐姿1.入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.（2）男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求（1）头部挺直,双目平视,下颌内收.（2）身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.（3）挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.（5）若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.（6）男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求（1）离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.（2）起身离座时,动作轻缓,无声无息.（3）离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.（4）尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.（5）在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.（三）标准行姿1.动作要求（1）方向明确.（2）身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.（3）双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.（4）步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引（1）请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.（2）若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.（3）若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.（4）在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.（5）及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.（6）在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌（1）不左顾右盼.（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走.（3）不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.（四）标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.（五）标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.（二）微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜；放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.（三）眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言（一）倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.（二）文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类：迎送客文明用语（1）您好.（2）请；请问；请说.（3）早上好.（4）您请坐.（5）请您稍等.（6）你好,欢迎光临.（7）很高兴为您服务.（8）认识你很高兴.（9）请问,您需要些什么（10）有什么可以帮到您(de)吗（11）别客气.（12）没关系.（13）拜托您了.（14）劳驾您.（15）谢谢.（16）请多执教.（17）请您多关照.（18）请您多保重.（19）欢迎您提宝贵意见.（20）谢谢您(de)合作.（21）不用谢.（22）这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗（23）好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.（24）您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.（25）请您在这里签名（盖章）.（26）请您用钢笔填写.（27）再见,有什么问题请随时联系.（28）不客气,这是我们应该做(de).（29）感谢您对我们工作(de)支持（30）再见.你走好,欢迎您再来.第二类：向客户致歉文明用语：（1）不好意思.（2）很抱歉.（3）请您原谅.（4）打扰了.（5）很遗憾.（6）抱歉,让您久等了.（7）先生（女士）,谢谢合作.2.服务忌语（1）你,干啥（2）别问我,不知道.（3）这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.（4）你错了, 这绝对不可能.（5）我就这态度,怎么着（6）告诉你了还问.（7）墙上贴着呢,自己看.（8）急什么,这都忙着呢（9）少罗嗦,有完没完（10）我现在没空,等会再说.（11）有意见找（头）领导去.（12）你这人真麻烦.（13）就这么规定(de),不能办.（无法解决）（14）快下班了,怎么服务接待礼仪（一）助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.（二）递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.（三）递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务：及时关注客户需求；及时添加或者收回客户用完(de)物品；为客户调低空调；主动介绍投诉(de)流程图；主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.（四）接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.（五）上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.（六）出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语：“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢：“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意：“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下：①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户：“………”③售后服务专员：“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏：1、…;2、…”客户：“是/否,……”④售后服务专员：“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户：“……”⑥售后服务专员：“好(de),先生／女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题；说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低；不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意：针对客户(de)诉求（尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等）,售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复：“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复：“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份：“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价：“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢：“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别：“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下：情景一①售后服务专员：“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户：“是.”③售后服务专员：“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户：“好.”（如客户回复此刻不方便回访则转情景二）⑤售后服务专员：“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1（客户回复已处理完毕）A客户：“已经处理好了.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2（客户回复还没处理完毕/处理结果不满意）A客户：“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员：“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3（客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题）A客户：“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员：“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下：1、…2、…,是这样对吗”C客户：“对.”D售后服务专员：“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户：“没有了.”F售后服务专员：“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员：“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户：“…”③售后服务专员：“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。
有效的售后服务话术实用指南
有效的售后服务话术实用指南售后服务是企业与客户建立良好关系的重要环节，有效的售后服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的商机。
而售后服务话术则是实现有效售后服务的重要工具。
本文将为大家介绍几种有效的售后服务话术，帮助企业提高售后服务质量。
首先，作为售后服务人员，在接到客户的投诉或问题后，首先要表达出关切之情。
可以使用以下话术：1. “非常抱歉给您带来不便，我是您的售后服务专员，非常感谢您通过电话与我们取得联系，请告诉我您的问题，我会尽快为您处理。
”2. “非常抱歉您在使用过程中遇到了困扰，我会全力以赴帮助您解决问题。
”以上两种话术表达了对客户的关切之情，让客户感到被重视，从而增强客户对企业的信任。
其次，与客户沟通时要注意用简单明了的语言解释事情的经过和解决方案。
可以使用以下话术：1. “我明白您遇到的问题可能让您感到困扰，让我们一起看一下具体发生了什么事情。
”2. “我会向您解释问题的产生原因，并告诉您解决问题的方法，您可以跟着我的指引尝试一下。
”通过以上两种话术，可以让客户感到被理解，同时提供清晰的解决方案，避免客户感到困惑。
此外，在解决客户问题的过程中，要给予客户积极肯定的反馈，让客户感到自己的问题得到了重视和妥善处理。
可以使用以下话术：1. “非常感谢您对我们的反馈，您的问题对我们来说非常重要。
”2. “我很高兴能够帮助您解决这个问题，如果还有其他任何问题，请随时告诉我。
”通过以上两种话术，可以增强客户满意度，同时也能够提高企业的形象和口碑。
最后，不论客户问题是否已经解决，都要在适当的时候向客户表示感谢并询问是否还需要帮助。
可以使用以下话术：1. “非常感谢您对我们的支持和信任，如果还有任何问题，请随时联系我们，我们将全力以赴为您提供帮助。
”2. “我很高兴能够为您解决问题，如果还有其他需要，请告诉我，我将尽力帮助您。
”通过以上两种话术，不仅能够向客户表示感谢，同时也能够为未来建立起更好的合作关系。
售后服务人员客户沟通工作制度
售后服务人员客户沟通工作制度一、沟通准则1.尊重客户：售后服务人员应尊重客户，理解他们的需求，并提供专业的帮助和建议。
2.以客户为中心：售后服务人员应以满足客户需求为目标，提供高质量、高效率的服务。
3.语言礼貌：售后服务人员应使用礼貌、清晰、准确的语言与客户进行沟通，避免使用粗鲁或不适当的言辞。
4.接受批评和建议：售后服务人员应虚心接受客户的批评和建议，并及时改进服务质量。
二、沟通方式1.面对面沟通：当客户到售后服务中心或现场维修时，售后服务人员应当及时与客户进行面对面沟通，了解问题细节并提供解决方案。
3.邮件、短信沟通：对于一些简单的问题和需求，售后服务人员可以通过邮件或短信与客户进行沟通和解答。
三、沟通流程1.了解客户需求：售后服务人员在与客户沟通前，应先仔细了解客户的需求，包括问题的具体描述、产品型号、购买时间等信息。
2.听取客户陈述：售后服务人员应倾听客户的问题陈述，并在沟通中记录相关信息，确保准确理解客户的需求。
3.提供解决方案：根据客户提供的信息，售后服务人员应提供明确、可行的解决方案，并详细解释方案的实施过程和时间。
4.确认沟通结果：售后服务人员应在沟通结束后，与客户确认解决方案和服务内容，以确保双方对沟通结果达成一致。
5.跟进服务情况：售后服务人员应及时跟进客户的问题处理情况，并向客户提供必要的支持和帮助，直到问题得到解决。
四、技巧和注意事项1.倾听技巧：售后服务人员应倾听客户的问题和需求，并积极反馈确认，避免中断客户发言或表现出不耐烦的态度。
2.回应速度：售后服务人员应尽快回复客户的问题和需求，避免让客户等待时间过长。
3.控制语气：售后服务人员应保持语调平和，避免使用过于严厉或咄咄逼人的语气，以免引起客户的抵触情绪。
4.专业知识：售后服务人员应具备扎实的产品和服务知识，并将其转化为易于理解和接受的语言，帮助客户解决问题。
以上所述是一份关于售后服务人员客户沟通工作制度的范文，通过制定明确的沟通准则、沟通方式和流程，可以提高售后服务团队的整体效能，提升客户满意度。
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售后服务人员语言规范2010-05-10 23:50:43| 分类：默认分类| 标签：|字号大
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主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。
1、办公室日常用语规范
①见面互致“您好”并点头示意。
②请别人帮忙，用“请”字。
③对别人的帮助应致谢“谢谢”。
④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。
⑤征求别人意见，态度诚恳。
⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等
2、电话咨询服务语言规范
要求：用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。
①电话铃响……“您好！经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的”
②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。
“麻烦您告诉我您的具体地址吗？”
“请问您贵姓？”
“怎么称呼您？”
“您的电话号码是……”
“好的，我们××时间上门”
如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作已经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。
③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。
④因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？若是软件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。
⑤如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。
”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。
⑥客户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。
”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要，请打电话××，我们将及时为您服务。
”
⑦客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”
3、上门服务礼貌用语
①按客户工厂规则进行入厂登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人以便进入厂区。
要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
②若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下×××东西？要绝对避免粗俗的语言，
③如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下×××东西好吗”
④维修服务时要对客户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”
⑤服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。
⑥服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。
⑦在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，表情要诚恳，不说有损企业形象的话。
⑧服务结束后应仔细向客户讲解使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”
⑨服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。
”
⑩告别时应说，谢谢您使用经纬公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打我们的电话×××，再见。
4、售后服务禁语
售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。
但并非所有的语言都能在服务场所使用。
有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。
这些语言，通常称之为“禁语”。
在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。
1) “不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你找别人吧”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的
2) 面对客户提问时禁东张西望，回答客户模棱两可，“可能·······”
3) 推卸责任，“这是××的事，你找××去吧”或“我们太忙，你自己先处理着·······”，“我们现在太忙，改天吧”。
4) 在不了解具体问题时，说“你使用不当，我们不负责任”。
“你投诉好了······”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。
5) “有说明书，自己看”“你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。
6) 我的态度就这样，你能怎么的，有意见您投诉去。
以上是作为一个服务人员起码的语言规范．在我们日常的工作、生活、学习中都有可能用到的。
希望大家有时间看一看。
让我们经纬的服务更上一层楼！！。