售后服务部管理制度

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售后服务部安全管理制度

一、总则为保障售后服务部（以下简称“售后部”）员工的生命财产安全，维护公司利益，确保售后服务的正常开展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于售后部所有员工，包括但不限于维修人员、客服人员、仓库管理人员等。

三、安全管理制度内容1. 安全教育（1）售后部定期组织员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。

（2）新员工入职后，必须接受公司统一的安全教育，了解本制度内容。

2. 安全检查（1）售后部每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括但不限于用电安全、消防设施、设备安全、环境安全等。

（2）针对检查中发现的问题，及时整改，确保整改措施落实到位。

3. 作业安全（1）维修人员在进行维修作业时，必须穿戴好个人防护用品，如安全帽、手套、防护眼镜等。

（2）使用电气设备时，必须遵守相关操作规程，防止触电事故发生。

（3）操作高空作业设备时，必须佩戴安全带，确保自身安全。

4. 消防安全（1）售后部应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并确保其完好有效。

（2）定期检查消防设施，确保其处于良好状态。

（3）员工应熟悉消防设施的使用方法，一旦发生火灾，能够迅速采取有效措施。

5. 交通安全（1）售后部车辆必须遵守交通规则，严禁超速、酒驾、疲劳驾驶等违法行为。

（2）车辆行驶过程中，驾驶员应时刻注意路况，确保行车安全。

6. 仓库安全（1）仓库内严禁存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

（2）仓库内物品摆放整齐，通道畅通，防止因物品堆放不当导致事故发生。

四、责任与奖惩1. 责任（1）售后部经理负责本部门的安全管理工作，确保本制度的有效执行。

（2）各部门负责人对本部门员工的安全负责，定期组织安全检查，发现问题及时整改。

2. 奖惩（1）对遵守安全规定、积极参与安全管理的员工，给予表彰和奖励。

（2）对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。

五、附则1. 本制度由售后部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

售后服务站管理制度

第一章总则第一条为加强售后服务站的规范化管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有售后服务站，包括但不限于产品售出后的一站式服务、维修、更换、退货等环节。

第三条售后服务站应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保服务过程的透明、公正、高效。

第二章组织机构与职责第四条售后服务站的组织机构应包括以下部门：1. 管理部：负责售后服务的整体规划、协调、监督和考核；2. 技术支持部：负责产品维修、故障排除等技术支持工作；3. 客户服务部：负责接待客户咨询、投诉，处理客户售后问题；4. 仓储部：负责售后配件的采购、储存、配送等工作；5. 财务部：负责售后服务的成本核算、费用控制等工作。

第五条各部门职责如下：1. 管理部：（1）制定售后服务的各项规章制度；（2）监督各部门执行售后服务制度；（3）协调各部门之间的工作关系；（4）定期对售后服务工作进行评估和改进。

2. 技术支持部：（1）负责产品维修、故障排除等技术支持工作；（2）对维修人员进行技术培训和考核；（3）确保维修质量，提高客户满意度。

3. 客户服务部：（1）接待客户咨询、投诉，及时处理客户售后问题；（2）记录客户信息，建立客户档案；（3）加强与客户的沟通，提高客户满意度。

4. 仓储部：（1）负责售后配件的采购、储存、配送等工作；（2）确保配件质量，满足维修需求；（3）降低库存成本，提高配件周转率。

5. 财务部：（1）负责售后服务的成本核算、费用控制等工作；（2）制定合理的收费标准，确保财务收支平衡；（3）监督各部门的财务管理工作。

第三章服务流程第六条售后服务流程如下：1. 客户咨询：客户通过电话、网络或其他方式咨询售后问题；2. 接待登记：客户服务部接待客户，记录客户信息，确认问题；3. 技术评估：技术支持部对问题进行评估，确定维修方案；4. 配件准备：仓储部根据维修方案准备所需配件；5. 维修作业：技术支持部进行维修作业，确保维修质量；6. 验收反馈：客户验收维修后的产品，对服务质量进行反馈；7. 费用结算：财务部根据维修费用进行结算；8. 跟踪回访：客户服务部对维修后的客户进行跟踪回访，了解客户满意度。

2024年售后服务管理制度9篇

2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。

服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。

不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括：搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询和意见；处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；负责客户回访以了解客户需求；向相关部门反馈客户意见及建议；受理办事处的产品维修。

2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括：现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修；走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉；做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括：指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

售后服务管理制度(7篇)

售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

公司售后部管理制度

公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。

二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。

2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。

三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。

2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。

四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。

2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。

五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。

2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。

六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。

2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。

七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。

2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。

八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。

2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。

九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。

2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。

并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

售后服务管理规范三篇

一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。

二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。

三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。

2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。

对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。

并组织相关部门进行解决。

3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。

3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。

3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。

市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。

为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。

2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。

3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。

4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。

二、售后服务工作流程。

1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。

2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。

3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。

4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。

5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。

同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。

售后服务部门管理制度

一、总则为了提高我公司的售后服务质量，保障客户权益，规范售后服务流程，提升客户满意度，特制定本管理制度。

本制度适用于我公司所有售后服务相关人员及部门。

二、部门职责1. 售后服务部门负责处理客户投诉、咨询、维修、退换货等售后服务工作。

2. 售后服务部门负责收集、整理、分析客户反馈意见，为产品改进和公司决策提供依据。

3. 售后服务部门负责与客户保持良好沟通，确保客户满意度。

4. 售后服务部门负责与生产、采购、物流等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。

三、人员管理1. 售后服务部门应配备充足、专业的服务人员，确保为客户提供及时、高效的售后服务。

2. 服务人员应具备以下条件：（1）具备良好的职业道德，热爱售后服务工作；（2）熟悉公司产品及售后服务流程；（3）具备较强的沟通能力和团队合作精神；（4）持有相关资格证书者优先。

3. 服务人员培训：（1）新入职的服务人员需参加公司组织的售后服务培训，合格后方可上岗；（2）定期组织服务人员进行业务技能、服务意识等方面的培训；（3）鼓励服务人员参加行业相关培训，提高自身综合素质。

四、服务流程1. 客户投诉处理：（1）接到客户投诉后，服务人员应立即核实情况，了解客户需求；（2）根据客户需求，提供相应的解决方案，确保客户满意；（3）跟踪处理结果，确保问题得到解决。

2. 咨询解答：（1）服务人员应熟练掌握产品知识，为客户提供专业、准确的解答；（2）对于客户提出的问题，应耐心倾听，详细记录，及时反馈；（3）对于无法解答的问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。

3. 维修服务：（1）接到客户维修申请后，服务人员应立即核实情况，安排维修人员；（2）维修人员需在规定时间内完成维修工作，确保产品质量；（3）维修完成后，服务人员需向客户反馈维修结果，并确认客户满意。

4. 退换货服务：（1）服务人员应严格按照公司退换货政策执行；（2）接到客户退换货申请后，服务人员需核实情况，办理退换货手续；（3）退换货完成后，服务人员需向客户反馈处理结果，并确认客户满意。

售后服务日常管理制度

第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，增强企业竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有售后服务部门及相关人员。

第三条售后服务部门应遵循“客户至上、诚信为本、高效快捷、持续改进”的服务理念，为客户提供优质、专业的售后服务。

第二章售后服务部门职责第四条售后服务部门负责制定售后服务标准，建立健全售后服务体系。

第五条售后服务部门负责处理客户投诉，及时解决客户问题。

第六条售后服务部门负责跟踪客户满意度，持续改进服务质量。

第七条售后服务部门负责与生产、销售、技术等部门协调，确保售后服务工作的顺利进行。

第八条售后服务部门负责定期对售后服务人员进行培训，提高服务技能。

第三章客户投诉处理第九条客户投诉渠道：（一）电话投诉：客户拨打企业售后服务热线进行投诉。

（二）邮件投诉：客户将投诉内容发送至企业售后服务邮箱。

（三）现场投诉：客户到企业售后服务现场进行投诉。

第十条售后服务人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。

第十一条售后服务人员对投诉事项进行初步分析，判断问题性质，并采取相应措施。

第十二条售后服务人员及时将投诉事项反馈给相关部门，协同处理。

第十三条售后服务人员跟踪处理结果，确保问题得到圆满解决。

第十四条售后服务人员对投诉原因进行分析，总结经验教训，改进工作。

第四章售后服务流程第十五条售后服务流程：（一）接收客户咨询、投诉、建议等。

（二）初步了解客户需求，记录相关信息。

（三）分析问题，制定解决方案。

（四）实施解决方案，解决问题。

（五）跟踪客户满意度，收集反馈意见。

（六）总结经验，持续改进。

第五章培训与考核第十六条售后服务部门定期对售后服务人员进行业务培训，提高服务技能。

第十七条售后服务部门建立考核制度，对售后服务人员进行考核，考核内容包括：（一）服务质量：包括解决问题的速度、准确度、客户满意度等。

（二）业务知识：包括产品知识、服务流程、投诉处理等。

售后服务管理制度（5篇）

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

售后部门管理制度

售后部门管理制度售后部门管理制度（精选4篇）售后部门管理制度1一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。

如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元(5分钟)。

调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。

三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。

午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。

四、值日生必须认真清理规定区域卫生。

出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。

同时回访员每天要清理回访部封闭环境的卫生及自已的桌面。

任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次交爱心基金10元。

五、回访部根据销售业绩实行冠军、亚军、季军制度。

冠军奖金500元，周冠军奖金300元，季军奖金100元。

除颁发奖金外，公司公开表扬。

六、回访部回访员在工作中要及时调整自己的心态和情绪，以饱满的情绪面对顾客，及时指导顾客正确使用，详细解答顾客的问题，并结合顾客经济情况推荐最优化的治疗方案，以利顾客的系统康复。

七、回访部为封闭工作环境，杜绝接待无关人员，回访员之间探讨业务，要尽量轻声细语。

一旦电话进线或别人开始回访，所有与产品、咨询指导无关的信息必须立即停止，以保证一个干净的通话背景。

八、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆、哼哼唱唱等私人动作，杜绝拖沓的私人电话(须到小房间接听，尽量控制在3分钟之内)。

个人通讯工具须放到手机存放盒，同时调到静音或关机，中午吃饭时可翻看回复。

为避免打扰同事工作，订餐时间为11：30之后。

九、回访员都必须严格做好记录，并将资料整理归类，这样才能做好跟踪工作。

十、回访部回访员下订单时一定要落实到市，区(县)，镇(村)街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号(一般要问具体)，人名一定要核对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数。

售后服务管理制度（精选9篇）

售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。

其目的在于提高企业的客户可信度。

下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。

客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。

将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

售后管理制度(5篇)

售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。

但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

售后部门管理制度(5篇)

售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。

公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

要报价维修的，耐心说明原因。

四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。

否则，将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出一定处罚。

八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。

售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。

1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。

2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。

3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。

售后服务管理制度（4篇）

售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。

1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。

第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。

2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。

第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。

3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。

3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。

3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。

第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。

4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。

4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。

4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。

4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。

第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。

5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。

第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。

6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。

6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。

第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。

7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。

第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。

售后服务部售后服务管理规章制度

售后服务部售后服务管理规章制度一、引言售后服务是一个企业与客户之间的重要环节，良好的售后服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力。

为了规范售后服务部门的工作流程，提高服务质量，特制定本《售后服务部售后服务管理规章制度》。

二、服务范围售后服务部门的工作范围主要包括但不限于以下内容：1. 售后服务咨询：解答客户关于产品的问题，提供技术支持和建议；2. 产品维修和更换：接收客户的维修申请，并进行及时维修或更换；3. 投诉处理：处理客户投诉，确保问题得到及时解决；4. 售后服务评估：跟踪客户满意度，提供改进意见和措施。

三、工作流程1. 接收申请：客户通过电话、邮件或在线渠道提交维修申请；2. 问题确认：售后服务部门确认客户的问题，并记录详细信息；3. 维修安排：根据问题的严重程度和优先级，安排维修人员进行处理；4. 维修处理：维修人员按照要求进行产品维修，确保维修质量；5. 检测验证：维修完成后，进行产品的检测验证，确保问题已解决；6. 满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对售后服务的评价和建议；7. 数据分析：售后服务部门对满意度调查结果进行分析，及时发现问题并提供改进意见；8. 持续改进：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，并在实施后进行评估。

四、责任分工1. 售后服务部门负责人：负责售后服务部门的管理和协调，监督整个售后服务流程；2. 售后服务人员：接收客户申请，进行问题确认、维修处理和满意度调查；3. 技术支持人员：提供技术支持和建议，解答客户关于产品的问题；4. 数据分析人员：负责对满意度调查结果进行分析，提供改进建议。

五、工作准则1. 响应时间：在收到客户问题后，售后服务人员应在24小时内进行反馈或回复；2. 服务态度：售后服务人员应以友好、耐心的态度面对客户，努力解决问题；3. 信息记录：售后服务人员应准确记录客户的问题和解决过程；4. 维修质量：维修人员应按照要求进行维修，确保质量可靠；5. 时间承诺：售后服务人员在维修安排时应向客户提供明确的时间承诺，并及时履行；6. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应及时处理，并进行记录和反馈；7. 满意度调查：售后服务人员应向客户发送满意度调查问卷，了解客户的满意度和需求。

售后服务管理制度11篇

售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。

花园小区必须按照管理处规定地方安装。

如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。