高速铁路客运服务质量标准共34页
(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
《铁路旅客运输服务高质量要求规范》
附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。
乘务人员知位置、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。
电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。
配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。
不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。
高速铁路客运服务质量标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
铁路客运服务质量管理标准及预案
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
第5章 高速铁路旅客运输服务质量
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.5 客运组织
2. 进站、候车、检票组织 （4） 开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场 条件，进站口有提前停止检票时间的提示。 （5） 自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通 道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通 道。
5.1 高铁车站服务质量规范
理，票款收付准确。 （4） 列车出站后及时清理，站台、通道无
滞留人员。 （5） 换乘客流大的车站根据需要设置站内
换乘流线，配备相应的设备和引导标志。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.5 客运组织
5. 高铁快件作业 （1） 设置承运、交付办理窗口，提供托运
单、高铁快件快递面单和必要的填写用具。 （2） 承运高铁快件及时准确，品名相符，
5.全面服务，重点照顾
（1） 无需求无干扰。 （2） 有需求有服务。 （3） 重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务 。 （4） 尊重民族习俗和宗教信仰。
（5） 旅客在站内遗失物品时，帮助（或广播） 查找；收到旅客遗失物品及时登记、公告，登记内容 完整，保管措施妥当，处置措施合法。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.3 设备设施
3.旅服系统要求 （1） 有管理平台，采用“铁路局集中控制、大站 集中控制、车站独立控制”模式，有用户管理和安全 保密制度。 （2） 售票处、候车区、站台有时钟，显示时间准 确。 （3） 广播覆盖各服务处所，具备无线小区广播和 分区广播功能；音箱（喇叭）设备设置合理，音响效 果清晰。
5.1 高铁车站服务质量规范
5.1.4 文明服务
2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄 重大方
（5） 迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外， 面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出 站台为止。
客运服务质量标准
轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3 运营设备 (1)3.1 车辆及其附属设备 (1)3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)3.1.2卫生要求 (1)3.2 票务设备 (1)3.3 车站电梯系统 (1)3.3.1车站电梯系统的组成 (1)3.3.2车站电梯系统的监控 (2)3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)3.4通信设备 (2)3.4.1 PIS显示屏 (2)3.4.2 车站广播 (2)3.4.2.1车站广播发布规范 (2)3.4.2.2车站广播发布程序 (3)3.4.3车辆广播 (3)3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)3.5多媒体广告设备 (4)3.6车站空调、通风系统 (4)4 运营设施 (4)4.1 车站基建设施 (4)4.1.1建筑设施要求 (4)4.1.2客运服务区地面要求 (5)4.1.3无障碍设施要求 (5)4.2 车站导向标识及列车标识 (5)4.2.1基本要求 (5)4.2.2客运服务标志标识要求 (5)4.2.3安全警示标示 (5)4.3 车站照明系统 (5)4.3.1技术要求 (5)4.3.2安装要求 (5)4.3.3开关要求 (6)4.3.4设备要求 (6)4.4 环境卫生标准 (6)5客运人员服务标准 (6)5.1 服务意识标准 (7)5.2着装标准 (7)5.4行为规范 (8)5.5 服务礼仪标准 (9)5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)5.5.4 其他员工 (10)5.6 参观检查接待要求 (10)5.6.1 接 (10)5.6.2 陪 (10)5.6.3 送 (11)6客运服务岗位工作标准 (11)6.1 巡视岗位服务标准 (11)6.1.1站厅巡视服务要求 (11)6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)6.2 售票人员 (15)6.2.1岗位服务要求 (15)6.2.2 标准服务用语 (16)6.2.3 售票员服务技巧 (17)6.3督导员 (17)6.3.1岗位服务要求 (17)6.3.2标准服务用语 (17)6.4 行车值班员 (18)6.4.1 岗位服务要求 (18)6.4.2 标准服务用语 (18)6.5值班站长岗位要求 (18)6.6司乘人员 (19)6.6.1 岗位要求 (19)6.6.2值乘守则 (20)6.7服务稽查人员岗位要求 (20)6.8调度人员岗位要求 (20)7 乘客事务处理原则 (21)7.1车站乘客事务处理 (21)7.2乘客投诉处理 (21)7.2.1投诉处理原则 (21)7.2.2车站现场投诉处理 (21)7.2.3投诉回复处理 (21)7.3客伤事件处理原则 (22)7.3.1客伤事件处理标准 (22)7.3.2.1现场人员 (22)7.3.2.2客伤调查人员 (23)7.3.2.3调度人员 (23)附件一：名词解释 (1)1 编制目的为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。
高速铁路客运服务质量标准
2.高速铁路客运服务质量标准及类型
（1）按照标准的性质分类
按照标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。 ①技术标准。技术标准是针对客运服务过程中重复性的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。它是将生产
技术活动的经验和总结作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如外购商品的质量标准、列车设施设备 质量标准、列车餐饮质量标准等。 ②管理标准。管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于高速铁路客 运服务管理工作的业务内容、职责范围、程序和方法的统一规定，如客运部门管理范围、后勤管理、服务投诉 处理等。 ③工作标准。工作标准是为实现客运服务过程，提高工作效率和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定的标 准。工作标准就其属性来说是管理标准的一种类型。工作标准是对每项具体的工作岗位做出规定，主要包括工 作范围、岗位职责、工作程序及质量要求等，如列车服务标准、车站服务标准等。 高速铁路客运服务质量的技术标准、管理标准和工作标准之间是相互联系、相互作用的。技术标准是通过贯彻、 实施作业标准和管理标准来保证其标准的实现，而工作标准是管理标准制定、实施的主要依据和基础。
②推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并 不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各 方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。 对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。
1.标准的概念及分类
标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性 的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最大社会效益为目的。根据不同的研究目 的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法也有多种。
铁路旅客运输服务质量标准
铁路旅客运输服务质量标准(总23页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。
TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。
铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。
铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。
临时停车非本次列车办理客运业务的停车。
承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
高铁客运服务质量管理规范
高铁客运服务质量管理规范第一章高铁客运服务概述 (4)1.1 高铁客运服务定义 (4)1.2 高铁客运服务发展历程 (4)1.2.1 起步阶段 (4)1.2.2 发展阶段 (4)1.2.3 成熟阶段 (4)1.3 高铁客运服务特点 (4)1.3.1 安全性 (4)1.3.2 快捷性 (5)1.3.3 舒适性 (5)1.3.4 便利性 (5)第二章服务质量管理原则 (5)2.1 客户至上原则 (5)2.2 全员参与原则 (5)2.3 持续改进原则 (6)2.4 安全第一原则 (6)第三章服务设施管理 (6)3.1 服务设施规划与设计 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 规划与设计要求 (6)3.1.3 服务设施分类 (7)3.2 服务设施维护与管理 (7)3.2.1 维护与管理原则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.3 服务设施更新与优化 (7)3.3.1 更新与优化原则 (7)3.3.2 更新与优化内容 (8)第四章客运服务流程 (8)4.1 客运服务流程设计 (8)4.1.1 设计原则 (8)4.1.2 设计内容 (8)4.2 客运服务流程优化 (8)4.2.1 优化目标 (8)4.2.2 优化措施 (9)4.3 客运服务流程监控 (9)4.3.1 监控内容 (9)4.3.2 监控方法 (9)第五章人员培训与管理 (9)5.1 员工选拔与培训 (9)5.1.1 员工选拔 (9)5.1.2 员工培训 (10)5.2 员工绩效管理 (10)5.2.1 绩效考核 (10)5.2.2 绩效改进 (10)5.3 员工激励与约束 (10)5.3.1 员工激励 (10)5.3.2 员工约束 (11)第六章服务质量控制 (11)6.1 服务质量标准制定 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 标准内容 (11)6.2 服务质量监测与评估 (11)6.2.1 监测体系 (11)6.2.2 评估方法 (11)6.3 服务质量改进措施 (12)6.3.1 提升服务流程效率 (12)6.3.2 提高设备设施水平 (12)6.3.3 加强人员培训与管理 (12)6.3.4 优化售后服务 (12)第七章旅客满意度管理 (12)7.1 旅客满意度调查与评估 (12)7.1.1 调查目的 (12)7.1.2 调查内容 (12)7.1.3 调查方法 (13)7.1.4 调查频率 (13)7.1.5 评估指标 (13)7.1.6 评估报告 (13)7.2 旅客满意度提升策略 (13)7.2.1 完善服务设施 (13)7.2.2 提高列车员服务质量 (13)7.2.3 加强食品安全管理 (13)7.2.4 优化旅客信息服务 (13)7.2.5 增强旅客互动 (13)7.3 旅客投诉处理 (13)7.3.1 投诉渠道 (13)7.3.2 投诉处理流程 (13)7.3.3 投诉回复 (14)7.3.4 投诉数据分析 (14)7.3.5 投诉处理培训 (14)第八章安全管理 (14)8.1 安全管理制度建设 (14)8.1.1 高铁客运服务企业应建立健全安全管理制度，保证安全管理工作的规范化和制度化。
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准
高速铁路动车组列车旅客运输作业标准高速铁路动车组列车旅客运输作业标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）高速铁路动车组列车旅客运输作业标准1.范围本标准规定了高铁动车组列车旅客运输服务质量要求。
本标准适用于高铁动车组列车客运乘务岗位人员（含城际列车和担当动车乘务的各次列车）。
2.总则高铁动车组列车客运人员应牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现文明服务、设备良好、环境舒适、饮食卫生。
客运段要不断适应新技术新装备运用、岗位精简、人员精干的要求，实现客运管理专业化、规范化、科学化，全面提升高铁动车组列车客运服务质量，努力塑造高铁动车组安全、快捷、便利、舒适的服务品牌。
高铁动车组列车客运乘务人员职责是指在为旅客提供服务和安全保障等方面列车客运乘务人员所应承担的责任。
高铁动车组列车长工作职责3.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。
3.2.2 负责协调和处理列车运行中的相关工作，督促乘务人员按照标准作业，确保服务质量和旅客安全。
3.2.3 组织召开乘务出、退乘会。
3.2.4 组织进行上部设施检查，全面掌握列车上部设施情况。
3.2.5 负责监督检查列车餐饮供应工作质量。
3.2.6 负责列车卫生清洁和检查验收保洁工作质量。
3.2.7 组织作业过程中的查票、补票等作业，做好与车站的交接工作。
3.2.8 负责做好重点旅客的服务和安排。
3.2.9 受理旅客投诉和建议，帮助旅客解决困难。
负责应急情况的处置和指挥，及时向调度和上级报告。
负责客运乘务组在折返站的工作安排和人员管理。
负责各类信息的反馈，并提出工作改进建议。
高铁动车组列车客运乘务员工作职责3.3.1 服从列车长的领导，按照作业程序做好客运服务工作。
3.3.2 负责列车服务和安全工作，保持车容整洁。
3.3.3 检查车内各种安全、服务设施设备和备品。