旅客服务工作程序及标准

第四节旅客服务工作程序及标准
1 目的
指导、规范旅客服务工作程序及标准，保证现场生产正常进行。

2 适用范围
本节适用于公司及公司代理的国内航班乘机引导、登机放行、进港引导的工作程序，要客和商务要客服务程序及服务标准。

3 职责
3.1 市场业务部负责根据现场生产的实际情况，及时修定旅客服务工作程序及标准。

3.2 旅客服务部负责根据旅客服务工作程序及标准实施操作，旅客服务部值班领导负责及时指导、监督本单位的生产人员的操作，保证现场生产正常进行。

3.3 质量安全管理部现场运行监察员负责根据旅客服务工作程序及标准，监督检查旅客服务部各岗位生产人员按章操作的情况。

4 管理措施和方法
4.1 值班主任工作程序和工作标准
4.1.1 08:30前完成岗位准备及交接工作。

认真查阅工作日志，按规定着各季制服，整理仪容、仪表。

4.1.2 严格按照工作标准，监督检查各岗位工作，发现问题及时指出。

4.1.3 合理调配人员，保证各岗位工作正常运转。

4.1.4 协助引导旅客登机，出现登机人数不齐时，督促各岗位按程序查找旅客。

4.1.5 遇有专机等重大任务，要按上级指示和有关规定布置安排服务工作，并到现场监督检查。

4.1.6 航班不正常时，协助登机口做好旅客的解释工作，并按规定安排旅客的食宿。

4.1.7 准时到生产调度室参加地面服务部排班会，汇报本部门当天现场情况，并对地服部值班经理的讲评做好记录，对排班会上提出的要求、指令进行安排和部署。

4.1.8 实行全日值班制，值班时间为当天08:30至次日08:30，认真填写值班日志，内容详实，无遗漏事项。

4.2 出港航班服务员工作程序和工作标准
4.2.1导乘
4.2.1.1 国内值机大厅导乘
a) 在国内值机大厅安排1名导乘服务员，在岗位置国内值机大厅，对讲机呼号“15”1号。

b) 主动回答旅客问询，负责做好旅客的解释、引导工作。

c) 按规定程序和要求接收特殊服务旅客，查验相关凭证并填写交接单、表。

d) 通知接送飞机服务组人员到导乘服务柜台交接特殊服务旅客（无成人陪伴儿童、轮椅旅客等）。

e) 负责将旅客分流到不同的柜台办理乘机手续。

f) 负责催促团队旅客尽快办理乘机手续、过安检。

g) 为晚到、候补旅客贴“晚到标识牌”，并及时通知C指廊导乘服务员。

h) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。

i) 协助服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。

4.2.1.2 B 指廊导乘岗位工作职责
a) B指廊安检口的导乘服务员由服务部根据现场生产实际需要进行安排，在（到）岗时间和在岗人数不作明确规定，但当C指廊安检口拥堵需要从B指廊安检口分流时应及时安排导乘服务员到岗，负责在B指廊安检口内外引导、分流旅客，需要时安排晚到旅客从快速通道登机。

如因B指廊安检口旅客疏导不利造成航班延误，将严格按照地服部有关规定进行处罚。

在岗位置B指廊安检口内或外，对讲机呼号“15”2号。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。

c) 负责催促旅客或团队旅客办理登机手续、尽快通过过安检。

d) 负责分流旅客尽快从不同的通道过安检。

e) 负责引导晚到旅客从工作人员通道过安检。

f) 负责卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。

g) 主动分流B、C指廊旅客。

h) 航班登机后，积极查找未到登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

i) 使用快速通道时，根据实际情况及时通知“05”到B3登机口，将旅客带到B3登机口乘车到相应登机未，并将序号通报登机口服务员。

4.2.1.3 C指廊导乘
a) 在C指廊入口处安排1名导乘服务员，负责C指廊的旅客引导、找客工作，避免进、出港旅客走错区域。

在岗位置C指廊入口处。

对讲机呼号“15”3号。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。

c) 主动分流进、出港旅客按照正确的路线行走。

d) 主动询问登机口旅客的登机情况，积极在安检口到C指廊之间尽力查找旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

4.2.1.4 支线导乘
a) 支线候机楼有航班出港时，在支线候机楼安排1名导乘服务员，负
责支线候机楼内的找客工作。

到岗位置支线候机楼，对讲机呼号“15”支线。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。

c) 负责催促旅客或团队旅客办理乘机手续，并尽快通过安检。

d) 按照有关规定为无成人陪伴儿童、老人办理相关手续。

e) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。

f) 卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。

g) 负责分流旅客尽快从不同的安检通道通过。

h) 航班登机后，积极查找未到达登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

i) 协助旅客服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿。

4.2.2 登机口服务员工作流程
4.2.2.1 岗前准备
a) 了解航班动态
--确认飞机号有无更改。

--了解所送航班的登机口和飞机预计到达时间（飞机不在本场时）。

--如所送航班延误应了解延误原因。

b) 检查是否准备足量的业务用品：
--序号单、免责行李牌、小心轻放牌、要客行李标识牌、国航股份西南分公司地面服务部拉卸行李信息交接单、登机人数信息单、附加服务收费清单、
c) 检查携带的对讲机是否处于良好状态、频道是否正确。

4.2.2.2 登机信息的获取
a) 登机口服务员在航班离站前40分钟到达岗位，进行登机准备（包括检查登机设备，准备手工操作所需的业务单据）。

b) 登机口服务员通过离港系统获取旅客信息，航班上客人数由生产调度室通知，登机口服务员应通过离港系统复核。

如出现人数不一致，应及时将信息报告生产调度室复核旅客人数。

4.2.2.3 巡视登机口，对超大、
超件的手提行李提前进行收运，
收运时在行李牌副联上登记旅客
的航班号和序号。

4.2.2.4 飞机靠廊桥登机放行工作流程
a) 重要旅客的登机由要客服务员组织控制。

要客服务员将已办理完乘机手续的要客信息通报登机口服务员，在要客登机完毕后，将要客的登机牌副联与登机口服务员交接。

b) 接到生产调度室发布的登机指令后，登机口服务员应积极组织旅客依次排队登机。

c) 旅客登机时，双手接递旅客登机牌，使用扫描器检录旅客登机牌，逐一仔细查验旅客登机牌并收取登机牌副联，必要时可查验旅客客票以及有效证件，并有效控制旅客登机速度。

--一名旅客持多张登机牌时，服务员应扫描确认后逐一发给同行的每位旅客，避免发生漏扫现象。

--因登机牌条码不清，无法正常扫描录入离港系统时，服务员应查验旅客登机牌上的航班号、日期等信息，确认无误后手工输入旅客登机序号。

--离港登机系统出现故障时，应及时报告班组长或旅客服务部值班主任，并改为手工操作。

d) 如航班临时更换机型，需变更旅客座位时，登机口服务员应待值机员到达登机口后，方可组织旅客登机。

在扫描旅客原登机牌后，由值机员为旅客发放新登机牌。

e) A340航班超过200人时，登机口原则上安排两人，其中一人负责拉大件行李及监控扫描过程。

f) 航班出港前15分钟（A340为20分钟），如仍有少量旅客未登机：
--登机口服务员须查找出未登机旅客姓名、座位号、托运行李件数和行李牌号码，并用内调广播其姓名，并通知导乘服务员查找旅客。

如未登机旅客有托运行李，登机口服务员应将行李件数、行李牌号正确填入《拉卸行李信息交接单》通知装卸队行李装卸员旅客托运行李号码，以保障在登机口关闭前旅客未出现的情况下，行李装卸员能及时拉下行李。

--如减人需拉下行李，登机口服务员应查询离港系统，得到未登机旅客托运行李号码，并与装卸队书面交接需拉卸的行李信息，由装卸员拉行李并
核对。

服务员与装卸员保持联系，在行李拉下后，服务员上飞机修改舱单；如在拉行李过程中旅客出现并登机，则服务员通过对讲机告知装卸员停止拉行李。

g) 服务员应到飞机上请乘务员广播未登机旅客姓名，并到相应座位上查看。

h) 临近关闭舱门时间还差旅客时：
--旅客无托运行李，修改人数在飞机载重平衡安全裕度范围内，登机口服务员直接上飞机修改舱单并与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，将旅客登机情况报告生产调度室；
--旅客有托运行李，确认装卸员已拉下行李，修改人数在飞机载重平衡安全裕度范围内修改舱单，并与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，将旅客登机情况报告生产调度室；
--如最后修正的人数或重量超过了许可的安全裕度，须重新制作舱单，登机口服务员应将信息及时通知离港控制室和结载室。

离港控制室在离港系统中修改相应数据，关闭航班，并通知结载室制作舱单。

登机口服务员与乘
务长签字交接《旅客登机人数交接单》，确认新舱单送达后将登机情况报告生产调度室。

i) 登机完毕后，登机口服务员应清点登机牌、核对登机旅客人数，并将旅客登机情况通报生产调度室后放行飞机。

j)飞机放行后，服务员应与离港控制室核对航班实际登机人数，并在5分钟内将减旅客的详细信息（姓名、座位号或序号、行李牌号等）通报离港控制室，由离港控制室修改中心数据，并通知值机室和结载室，再做航班的最后关闭；结载室修改相关留存业务文件，值机室根据信息取出旅客乘机联，做好退票准备。

4.2.2.5远机位航班外场服务员登机放行工作流程
a) 登机口服务员负责在登机口查验旅客登机牌，用读卡机检录登机牌。

b) 登机口服务员负责将航班旅客人数、登机口实际登机人数、未登机旅客座位号、姓名、行李件数及行李牌号码等信息通知机下服务员。

同时在登机口用内调广播查找旅客。

c) 送远机位航班的服务员随第一辆摆渡车到达飞机下，组织旅客有序
登机，查验并撕下旅客登机牌副联，并上机核对实际登机旅客人数，接收登机口服务员通知的信息，并根据登机口服务员通知的信息上机清点核对，应将需拉卸行李件数、行李牌号正确填入《拉卸行李信息交接单》，通知装卸队需拉下行李的号码。

d) 如航班登机旅客到齐，机下服务员上机与乘务长签字交接《旅客登机人数交接单》，并将旅客登机情况通报生产调度室。

e) 如需减人放行飞机，由机下服务员负责修改舱单，放行飞机（方法同4.2.2.4的相应要求）。

f) 飞机放行后，机下服务员应将放行的信息通知登机口服务员，登机口服务员操作方法同4.2.2.4的相应要求。

4.2.2.6 登机结束后，将登机牌存根联留存24小时备查。

4.2.2.7 采用手工办理旅客乘机登记航班，值机员应将本航班旅客座位分布通知登机口服务员。

登机口服务员采用手工检录旅客登机牌，查出未登机旅客座位号（序号），并将此信息通报值机员，从值机员获取未登机旅客的信息（包括旅客的姓名、托运行李件数及行李牌号码），登机口服务员依据此
信息广播旅客姓名、上机复核和书面通知装卸队拉行李。

4.3 进港航班工作流程
4.3.1飞机停靠廊桥工作流程
4.3.1.1 检查对讲机是否良好，频道是否正确。

4.3.1.2 了解航班动态信息（航班号、飞机号、到达时间、停机位），在飞机到达停机位前到指定位置等候。

4.3.1.3 航班正常情况下安排一名服务员，有特殊情况时（如过站航班或有转机旅客），值班主任应安排足够人数的服务员对进港航班进行保障。

4.3.1.4 航班到达后应立即前往机舱门口等候，并向乘务员了解是否有特殊旅客，如无特殊旅客应使用规范服务手势和服务引导语引导第一名旅客向出口方向行走后方可离开；如有特殊旅客（有轮椅旅客应提前将轮椅推到机舱门口、无成人陪伴儿童需全程带领）应与乘务员进行交接，同时帮助旅客下飞机，并安全将旅客送至出口与旅客接机家属签字交接（轮椅旅客在有交接单的情况下必须与旅客接机家属签字交接）。

4.3.1.5 为联程中转旅客提供引导服务。

4.3.2 飞机停靠远机位工作流程
4.3.2.1 检查对讲机是否良好，频道是否正确。

4.3.2.2 了解航班动态信息（航班号、飞机号、到达时间、停机位），在飞机到达停机位前到达指定停机位等候。

4.3.2.3 航班正常情况下，安排一名服务员接航班，有特殊情况时（如过站航班或有转机旅客），值班主任应安排足够人数的服务员对进港航班进行保障。

4.3.2.4 航班到达后应立即在飞机下等候，全程监控旅客下客梯车与上摆渡车，应为需要帮助的旅客提供帮助。

4.3.2.5 如有特殊旅客（有轮椅旅客应提前将轮椅推到机舱门口、无成人陪伴儿童需全程带领）应与乘务员进行交接，同时帮助旅客下飞机，并安全将旅客送至出口与旅客接机家属签字交接（轮椅旅客在有交接单的情况下必须与旅客接机家属签字交接）。

4.3.2.6 旅客上车后注意观察旅客情况，并给摆渡车司机打手势关车门，以防止旅客被车门夹伤。

4.3.2.7 跟摆渡车到达出口后须下车在车旁使用规范服务手势和服务引导语引导进入进港大厅；如无服务员跟车，由摆渡车驾驶员引导旅客进如进港大厅。

4.3.2.8 为联程中转旅客提供引导服务。

4.4 商务要客室岗位工作标准及工作流程
4.4.1岗位工作标准
4.4.1.1班组长工作标准
a) 实行24小时倒班制：
--接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。

--离岗时间：当日国内出港航班结束后离岗。

--早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。

b) 熟悉商务要客室服务工作有关的各项规定、流程，合理安排、调配各岗位服务员的工作，确保商务要客室各项服务正常开展。

c) 及时根据有关信息及现场实际情况调整人员和工作安排，并督促、
跟踪落实情况，做好商务要客室现场运行的组织实施和特情处置工作。

d) 对重大、紧急及疑难情况严格执行信息报告制度，做好信息传递、反馈工作，与内外有关单位协调配合，确保各项工作有序进行。

e) 按照服务规定，对需安排专人、专车引导登机的客人，及时安排服务人员，并与车辆保障部值班经理和要客车联系落实车辆事宜。

f) 负责审核每天接待的各类客人的统计数据及各种单据、服务收入、发票是否相符，并进行整理和及时上交。

4.4.1.2 迎宾服务员岗位工作标准
a) 实行24小时倒班制：
--接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。

--离岗时间：当日国内出港航班结束后离岗。

--早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。

b) 位于商务要客室门前或迎宾柜台内，站姿端正，面带微笑。

对要求进入商务要客室休息候机的客人应根据服务规定进行识别，查验有关服务卡
（服务单）是否有效，符合规定条件的客人请服务员引导进入商务要客室休息，并向服务员说明是哪类客人，需要时还应报告班组长，以便准确安排相应服务，同时收存服务卡（或由协议单位指定人员签单确认）、做好相应的统计记录；对零散的付费客人，应说明服务内容和收费标准，经客人认可后付费进入商务要客室休息，同时向服务员说明是哪类客人，需要时还应报告班组长，以便准确安排相应服务，并向客人出具发票、做好相应统计记录。

c) 迎宾服务员可根据需要安排人员定时轮换。

4.4.1.3 服务员岗位工作标准
a)实行24小时倒班制：
--接班上岗时间：须在接班当日08:30前与交班人员交接上岗。

--离岗时间：原则上于当日国内出港航班结束后离岗，但班组长可以根据实际情况安排部分服务员提前离岗，但前提是必须保证商务要客室服务工作正常进行。

--早班上岗时间：次日第一个国内出港航班开放值机柜台时间前5分钟上岗。

b) 安排客人入座后，向客人介绍商务要客室内的服务内容（自助式饮料、点心；报刊杂志；棋牌娱乐用品；互联网；传真等），自助式饮料、点心可由客人自己取用，也可根据客人要求由服务员代取。

c) 询问客人是否需要为其代办乘机手续、代购航空人身意外保险，如需要应及时为客人代办。

d) 询问客人需要，提供报刊杂志及扑克、象棋、围棋等娱乐用品。

e) 随时主动、热情地为客人提供服务，回答客人有关问讯。

以适当方式向客人推介国航常旅客计划，积极发展国航常旅客。

f) 及时、准确地告知客人航班动态和登机信息。

g) 尽量为客人协调安排快捷的安检通道，通过安检后向客人指明支廊和登机口位置，并向客人道别。

h) 根据服务规定，对需要安排专人引导登机的客人应尽量协调安排快捷的安检通道，并一直引导客人到达登机口，如飞机停远机位应引导客人上车并送至飞机下登机。

i) 随时保持商务要客室环境整洁、卫生。

4.4.2 工作流程
4.4.2.1 商务要客室的主要服务对象为乘坐国航成都出港国内航班的：
a) 内部要客（乘坐国航国际、地区航班的也可根据要求接待）；
b) 国航知音卡高等级会员（白金卡会员、金卡会员、银卡会员）；
c) 公司销售大客户的客人；
d) 公司要求接待的客人（乘坐国航国际、地区航班的也可根据要求接待）；
e) 生日乘机旅客；
f) 签定了服务协议的协议单位客人（乘坐国航国际、地区航班的也可根据要求接待）。

4.4.2.2 在商务要客室客人未满的情况下，可以接待：
a) 乘坐国航成都出港国内航班的头等舱旅客；
b) 乘坐代理航空公司成都出港国内航班的头等舱旅客；
c) 乘坐国航成都出港国内航班的零散付费旅客。

4.4.2.3 操作流程
a) 内部要客：公司领导、驻场各单位党政领导。

--迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，对客人身份进行识别、确认是否乘坐国航航班，符合规定的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪类客人，并报告班组长，以便准确安排相应服务，同时做好相应的统计记录（旅客姓名、职务、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客）。

--服务员应安排单独的包间休息，并进行姓氏称呼服务，向客人介绍商务要客室内的服务内容（自助式饮料、点心；报刊杂志；棋牌娱乐用品；互联网；传真等），自助式饮料、点心由服务员根据客人要求代取。

--询问客人是否需要为其代办乘机手续、代购航空人身意外保险，如需要应及时为客人代办。

--询问客人需要，提供报刊杂志及扑克、象棋、围棋等娱乐用品。

--为客人添加食品、饮料时应轻拿轻放，服务时应使用标准姿势、手势和文明用语，如“您请”等。

--服务员应随时主动、热情地为客人提供服务，并清楚准确回答客人有
关问讯。

及时、准确地告知客人航班动态和登机信息，客人离开“凤凰旅途”时应向客人道别。

--在航班离站时间前30分钟，班组长负责与生产调度室确认客人所乘航班的飞机号、停机位、登机口等情况，安排服务员全程引导登机，如飞机停远机位，应提前与车辆保障部“05”、“56”联系落实送客人的车辆。

--服务员负责引导客人经便捷的安检通道通过安检，并一直引导客人到达登机口登机，向客人道别，如飞机停远机位应引导客人上车并送至飞机下登机。

--填写好要客信息交接单，与乘务员签字交接。

b) 公司要求接待的客人
--迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的服务单是否为公司办公室出具的有效服务单、确认是否乘坐国航航班，符合规定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪类客人，并报告班组长，以便准确安排相应服务，同时收存服务单、做好相应的统计记录（旅客姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客、服务单号）。

--对比较重要的客人安排单独的包间休息，提供专人、专车引导登机；一般客人安排大厅休息，尽量安排便捷的安检通道通过安检后，指明支廊和登机口位置，并向客人道别。

--其它操作参照第4.4.2.3 a)条的有关规定执行。

c) 国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客、代理国内航班的头等舱旅客
--国内客运部值机室按规定对国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客、代理国内航班的头等舱旅客发放头等舱服务卡，并指引旅客前往商务要客室休息。

迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的头等舱服务卡是否为有效的服务卡，符合规定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪类客人，并报告班组长，以便准确安排相应服务，同时收存服务卡、做好相应的统计记录（旅客姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属哪类旅客），代理国内航班的头等舱旅客应按有关规定单独填表，并及时上报公司财务，以便结算服务费用。

--国航知音卡高等级会员、国航头等舱旅客安排大厅休息，提供专人、
专车引导登机；代理国内航班的头等舱旅客安排大厅休息，尽量安排便捷的安检通道通过安检后，指明支廊和登机口位置，并向客人道别。

--以适当的方式向客人推介公司常旅客计划，发展公司常旅客。

--其它操作参照2.4.2.3 a)的有关规定执行。

--当商务要客室客人较满时，由班组长及时通知国内客运部值机室不再指引旅客前往商务要客室休息；当商务要客室客人未满时，由班组长及时通知国内客运部值机室可指引旅客前往商务要客室休息。

d) 公司销售大客户的客人
--迎宾服务员应面带微笑，向客人致以礼貌问候，并查验客人所持的商务旅客服务单是否为成都营业部出具的有效服务单、确认是否乘坐国航航班，符合规定条件的请服务员引导进入商务要客室休息，向服务员说明是哪类客人，以便准确安排相应服务，同时收存服务单、做好相应的统计记录（旅客姓名、日期、航班号、服务人数、旅客属于哪类旅客、服务单号）。

--安排大厅休息，尽量安排便捷的安检通道通过安检后，指明支廊和登机口位置，并向客人道别。