旅客服务工作程序及标准

第四节旅客服务工作程序及标准

1 目的

指导、规范旅客服务工作程序及标准，保证现场生产正常进行。

2 适用范围

本节适用于公司及公司代理的国内航班乘机引导、登机放行、进港引导的工作程序，要客和商务要客服务程序及服务标准。

3 职责

3.1 市场业务部负责根据现场生产的实际情况，及时修定旅客服务工作程序及标准。

3.2 旅客服务部负责根据旅客服务工作程序及标准实施操作，旅客服务部值班领导负责及时指导、监督本单位的生产人员的操作，保证现场生产正常进行。

3.3 质量安全管理部现场运行监察员负责根据旅客服务工作程序及标准，监督检查旅客服务部各岗位生产人员按章操作的情况。

4 管理措施和方法

4.1 值班主任工作程序和工作标准

4.1.1 08:30前完成岗位准备及交接工作。认真查阅工作日志，按规定着各季制服，整理仪容、仪表。

4.1.2 严格按照工作标准，监督检查各岗位工作，发现问题及时指出。

4.1.3 合理调配人员，保证各岗位工作正常运转。

4.1.4 协助引导旅客登机，出现登机人数不齐时，督促各岗位按程序查找旅客。

4.1.5 遇有专机等重大任务，要按上级指示和有关规定布置安排服务工作，并到现场监督检查。

4.1.6 航班不正常时，协助登机口做好旅客的解释工作，并按规定安排旅客的食宿。

4.1.7 准时到生产调度室参加地面服务部排班会，汇报本部门当天现场情况，并对地服部值班经理的讲评做好记录，对排班会上提出的要求、指令进行安排和部署。

4.1.8 实行全日值班制，值班时间为当天08:30至次日08:30，认真填写值班日志，内容详实，无遗漏事项。

4.2 出港航班服务员工作程序和工作标准

4.2.1导乘

4.2.1.1 国内值机大厅导乘

a) 在国内值机大厅安排1名导乘服务员，在岗位置国内值机大厅，对讲机呼号“15”1号。

b) 主动回答旅客问询，负责做好旅客的解释、引导工作。

c) 按规定程序和要求接收特殊服务旅客，查验相关凭证并填写交接单、表。

d) 通知接送飞机服务组人员到导乘服务柜台交接特殊服务旅客（无成人陪伴儿童、轮椅旅客等）。

e) 负责将旅客分流到不同的柜台办理乘机手续。

f) 负责催促团队旅客尽快办理乘机手续、过安检。

g) 为晚到、候补旅客贴“晚到标识牌”，并及时通知C指廊导乘服务员。

h) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。

i) 协助服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。

4.2.1.2 B 指廊导乘岗位工作职责

a) B指廊安检口的导乘服务员由服务部根据现场生产实际需要进行安排，在（到）岗时间和在岗人数不作明确规定，但当C指廊安检口拥堵需要从B指廊安检口分流时应及时安排导乘服务员到岗，负责在B指廊安检口内外引导、分流旅客，需要时安排晚到旅客从快速通道登机。如因B指廊安检口旅客疏导不利造成航班延误，将严格按照地服部有关规定进行处罚。在岗位置B指廊安检口内或外，对讲机呼号“15”2号。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。

c) 负责催促旅客或团队旅客办理登机手续、尽快通过过安检。

d) 负责分流旅客尽快从不同的通道过安检。

e) 负责引导晚到旅客从工作人员通道过安检。

f) 负责卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。

g) 主动分流B、C指廊旅客。

h) 航班登机后，积极查找未到登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

i) 使用快速通道时，根据实际情况及时通知“05”到B3登机口，将旅客带到B3登机口乘车到相应登机未，并将序号通报登机口服务员。

4.2.1.3 C指廊导乘

a) 在C指廊入口处安排1名导乘服务员，负责C指廊的旅客引导、找客工作，避免进、出港旅客走错区域。在岗位置C指廊入口处。对讲机呼号“15”3号。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作。

c) 主动分流进、出港旅客按照正确的路线行走。

d) 主动询问登机口旅客的登机情况，积极在安检口到C指廊之间尽力查找旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

4.2.1.4 支线导乘

a) 支线候机楼有航班出港时，在支线候机楼安排1名导乘服务员，负

责支线候机楼内的找客工作。到岗位置支线候机楼，对讲机呼号“15”支线。

b) 负责做好旅客的问询、解释、引导工作，并主动为值机大厅内的老弱病残旅客提供服务和帮助。

c) 负责催促旅客或团队旅客办理乘机手续，并尽快通过安检。

d) 按照有关规定为无成人陪伴儿童、老人办理相关手续。

e) 协助第一次乘机的旅客办理乘机手续，并做好登机引导工作。

f) 卡堵大件行李到值机柜台办理托运手续。

g) 负责分流旅客尽快从不同的安检通道通过。

h) 航班登机后，积极查找未到达登机口的旅客，并及时将查找旅客情况通报登机口服务员。

i) 协助旅客服务部值班经理安排不正常航班旅客食宿。

4.2.2 登机口服务员工作流程

4.2.2.1 岗前准备

a) 了解航班动态

--确认飞机号有无更改。

--了解所送航班的登机口和飞机预计到达时间（飞机不在本场时）。

--如所送航班延误应了解延误原因。

b) 检查是否准备足量的业务用品：

--序号单、免责行李牌、小心轻放牌、要客行李标识牌、国航股份西南分公司地面服务部拉卸行李信息交接单、登机人数信息单、附加服务收费清单、

c) 检查携带的对讲机是否处于良好状态、频道是否正确。

4.2.2.2 登机信息的获取

a) 登机口服务员在航班离站前40分钟到达岗位，进行登机准备（包括检查登机设备，准备手工操作所需的业务单据）。

b) 登机口服务员通过离港系统获取旅客信息，航班上客人数由生产调度室通知，登机口服务员应通过离港系统复核。如出现人数不一致，应及时将信息报告生产调度室复核旅客人数。

4.2.2.3 巡视登机口，对超大、

超件的手提行李提前进行收运，