酒店提供出租车服务的工作程序

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2024年星级酒店服务条款范本

20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX2024年星级酒店服务条款范本本合同目录一览1. 服务内容1.1 客房服务1.1.1 入住与退房服务1.1.2 房间清洁服务1.1.3 客房用品提供1.2 餐饮服务1.2.1 早餐服务1.2.2 午餐服务1.2.3 晚餐服务1.2.4 客房送餐服务1.3 休闲娱乐服务1.3.1 健身房服务1.3.2 游泳池服务1.3.3 桑拿服务1.3.4 酒吧服务1.4 商务服务1.4.1 会议室租赁1.4.2 商务中心服务1.4.3 秘书服务1.5 其他服务1.5.1 洗衣服务1.5.2 出租车预订服务1.5.3 旅游咨询服务2. 服务标准2.1 客房标准2.1.1 房间面积2.1.2 床型及数量2.1.3 设施与设备2.2 餐饮标准2.2.1 菜品质量2.2.2 服务态度2.2.3 用餐环境2.3 休闲娱乐标准2.3.1 设施齐全程度2.3.2 清洁卫生状况2.3.3 工作人员服务态度2.4 商务标准2.4.1 会议室设施2.4.2 网络与通讯设备2.4.3 会议服务人员态度2.5 其他服务标准2.5.1 洗衣服务质量2.5.2 出租车预订效率2.5.3 旅游咨询准确度3. 费用及支付3.1 服务费用3.1.1 客房费用3.1.2 餐饮费用3.1.3 休闲娱乐费用3.1.4 商务费用3.1.5 其他服务费用3.2 支付方式3.2.1 现金支付3.2.2 信用卡支付3.2.3 支付3.2.4 支付3.3 支付时间3.3.1 入住时支付3.3.2 离店时支付3.3.3 分期支付4. 合同期限4.1 起始日期4.2 终止日期5. 违约责任5.1 酒店违约5.1.1 未按约定提供服务5.1.2 服务不符合约定标准5.2 客户违约5.2.1 未按约定支付费用5.2.2 损坏酒店设施6. 争议解决6.1 双方协商解决6.2 提交仲裁机构仲裁6.3 向人民法院提起诉讼7. 合同的变更与解除7.1 合同变更7.2 合同解除8. 保密条款8.1 双方对合同内容保密8.2 未经对方同意不得泄露合同信息9. 合同的生效、修改和终止9.1 合同生效条件9.2 合同修改9.3 合同终止10. 其他条款10.1 酒店有权根据实际情况调整服务内容10.2 客户应遵守酒店规章制度10.3 酒店对本合同拥有最终解释权11. 法律适用本合同受中华人民共和国法律管辖12. 签字盖章12.1 酒店签字盖章12.2 客户签字盖章13. 附件13.1 酒店规章制度13.2 服务项目及价格表13.3 会议室设施清单14. 合同正本14.1 本合同一式两份，双方各执一份第一部分：合同如下：第一条：服务内容1.1 客房服务1.1.1 入住与退房服务：酒店应在客户入住时提供客房，并在客户退房时收回客房。

星级酒店标准操作流程SOP_前厅部

（２）对客服务围大
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。

酒店保安服务手册

酒店保安服务手册1．1直属上级：值班经理岗位职责：负责爱护酒店和来宾安全；坚持酒店停车场和正门秩序；随时为来宾提供力所能及的关心，通过服务为客人留下深刻美好的印象；1．2工作内容：1)负责宾馆安全保卫工作；2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的来宾和访客致以第一个微笑和问候；4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5)记录停车；6)为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．3当班工作程序1)上班前自查外表仪容，做到外表规范，精神饱满。

2)准时到岗。

3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清晰。

4)阅读车辆停放记录；5)参加由值班经理主持的班前会；6)了解当日预订，做好预留车位；7)查看车辆外观；8)随时向每一位进入酒店内院的来宾微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需关心的客人下车；10)随时协助客人叫TAXI；11)随时关心客人搬运行李；12)随时协助前台为客人提供行李寄存服务；13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14)每二小时清洁正门玻璃一次，清晰灰尘指印，填写清洁记录；15) 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16) 为晚班来宾车辆安放迷路卡；17) 每天一次清洁喷水池和绿化；18) 离开内院联系值班经理补位；二、业务流程和标准2.1来宾服务程序➢来宾自驾车辆引领服务操作步骤操作标准2．2出租车引领服务操作标准2．3雨天服务标准和程序客人抵达：客人离店2．4车道、停车场清洁2．5团队到店服务程序标准2.6开门服务程序迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达关心客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取2．7行李送房服务2．8会所服务程序2．9迎宾程序客人抵达，第一时刻微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临恒8连锁”必要时主动关心客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在那个地点能够吗？”道别祝愿“住您愉快2．10安全保卫程序三、安全治理制度3．1保安人员治理制度1)上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人外表仪容端庄整洁。

客房预订工作程序与标准

工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001程序流程图：接电话→问候客人→询问预订代理人→聆听客人预订书机要求↓询问特殊要求←询问客人抵达情况←询问付款方式←推销房间↓复述预订内容→完成预订主管岗位：预订部程序标准1、接电话铃响三声以内。

①问候语：早上好，下午好，晚上好；2、问候客人②报部门：预订部。

3、询问预订代理人的姓名①询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；及将住店客人的姓名②如订房人是为他人订房，一定要问清预订代理人的姓名、单位、电话号码、E-mail等资料；③复述并详细记录以上信息。

4、聆听客人预订要求①确认客人抵离店日期；②查看电脑及客房预订控制板。

5、推销房间①介绍房间类型和房价，从高价房到低价房；②询问客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

6、询问付款方式①询问客人付款方式，在预订单上注明；②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保。

7、询问客人抵达情况①询问抵达航班及时间；②向客人说明，无明确抵达时间和航班，只能将当日预订保留到下午六时；③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做预订担保。

8、询问特殊要求①询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等，同时推销大厦的出租车服务；②详细记录并复述客人的特殊要求。

9、复述预订内容①抵离店时间、航班；②房间类型、房价；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥订房人的姓名和电话。

10、完成预订向客人致谢，同时向客人介绍你自己，以便于今后的再次联络。

将以上情况详细填写在预订单上，并签署预订人的姓名和日期。

（二）传真预订编号：FO-B-002主管岗位：预订部程序标准1、接收传真预订信息①仔细阅读函电内容；②准确掌握房间状况及市场信息。

2、回复传真①在收到传真预订的当日回复；②立即回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。

酒店前厅工作程序礼宾

第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。

2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。

5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。

◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。

2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。

3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。

4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。

6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。

7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。

8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。

9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。

10.引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。

◆引领客人进房间1.如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。

2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。

酒店礼宾服务流程与规范

审核人员审核日期
批准人员批准日期
确认行李物品的件数
⑤等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然
后轻轻关闭车门并示意司机将车开走
⑥若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待
给接待人员
（2）迎接参加宴会、会议的客人当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，需快速记住
来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错
的行李应请客人确认件数（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣
物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司
机不懂客人语言而出差错（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼
（2）如客人赶飞机、火车，应提醒客人提前出发，以免因意外而耽搁行程
2．联系出租车公司
（1）接下客人需要预订出租车的要求后，礼宾处联系较熟悉的出租车公司订车，
相关说明编制人员编制日期
问清价格并转告客人，征求其意见（2）客人同意后，与出租车公司确定司机的姓名、工号及车牌号 3．通知客人、行李员（1）礼宾处通知客人出租车到达时间并请其提前在大堂前门等候（2）提前十五分钟联系行李员，告知行李员出租车公司正派出租车前来接送客
酒店，须记录下车牌号ຫໍສະໝຸດ 等（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约 1.5 米处，替客人照看
行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中
接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，

2024年宾馆前台的工作岗位职责内容（三篇）

2024年宾馆前台的工作岗位职责内容1、销售客房;2、为住店客人办理入住手续并安排房间3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态;4、为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态;5、提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作;6、协调对客服务;7、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项，确认交接班的营业额并交接清楚。

8、办理客人入住登记和退房手续，确保资料的录入准确、及时。

9、负责访客的接待引见。

10、负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理。

11、负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存12、负责文件的打印、复印。

13、负责大厅办公用品、办公设备的清洁保养和大厅的整洁，培养大厅的盆景植物14、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见15、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报经理。

16、完成领导交办的其他或临时工作宾馆前台的工作内容(二)1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)(1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。

(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

(3)当天客房销售余缺情况等。

3.布置工作任务(09:00)(1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4.检查日常工作(09:00~14:00)。

(1)内宾登记表和外宾登记表。

(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

(5)资料存档。

酒店服务标准手册

酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。

酒店出租车服务标准操作(中英版)

酒店出租车服务标准操作规程G UEST E XPECTATION客人期望:I expect that the hotel can provide me with a high standard of taxi service. The taxi should be clean and in good condition, the taxi driver should be properly groomed, and I should not have to haggle with rogue taxi drivers who charge exorbitant fares to foreigners. I want to get to my destination safely and without any problems taking the most direct route.我希望酒店能为我提供高标准的出租车服务。

出租车应该是干净的、车况良好的。

出租车司机须穿戴整洁，我不愿与收外国人高价的无赖出租司机砍价。

我希望我能安全到达目的地，最好能走捷径。

Why is this task important for you and our guests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.We must provide a prompt and accurate taxi service to our guests.我们必须向客人提供快捷无误的出租车服务。

2.Safety and security is the most important issues to our guests,we must provide a safe taxi to guest. 安全保障是对我们的客人最重要的问题，我们必须为客人提供安全的出租车服务。

3.Increase guest satisfaction. 提高客人满意度。

酒店提供出租车服务的工作程序

提供出租车服务的工作程序
Car Rental Service Procedure
1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，
复述要求并做记录。

2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。

3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。

4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。

5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并
及时向调度预订，记下调度姓名。

6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。

7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。

8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。

9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。

10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。

11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。

酒店客房部门童工作流程

酒店客房部门童工作流程
一、迎接客人的工作流程：
1、车到酒店正门口，门童应及时走上去举手示意，待车停稳后，门童快步上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。

客人下车后要向客人问候。

2、对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。

3、迎出客人后，应留意客人是否携带行李。

4、如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。

5、等客人确认完行李的件数后，门童应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关。

宾馆的交通接送服务与线路规划

主题酒店与特色线路规划
总结词
个性、文化、体验
详细描述
主题酒店通常会根据其特色主题来规划交通线路，为旅客提供独特的出行体验。例如，以自然风光为主题的酒店，会安排旅客前往附近的自然景区；以历史文化为主题的酒店，则会规划参观当地的历史遗迹或博物馆。在特色线路规划方面，主题酒店会与当地的旅游公司合作，为旅客提供定制化的行程安排，让旅客深入了解当地的文化和风情。同时，酒店还会根据特色线路提供相应的文化解说或导游服务，让旅客的出行更加充实和有意义。
考虑路况和交通限制
了解当地交通规则和限制，避免拥堵和禁行路段。
考虑客户目的地分布
根据客户的目的地分布，合理规划线路，提高接送效率。
考虑交通状况与时间窗口
实时监测交通状况
利用实时交通信息，避开拥堵路段，提高准时率。
VS
设置时间窗口
为每个目的地设置合理的时间窗口，确保准时到达。
确保安全与舒适度
服务目标
提供便捷、舒适、安全的交通服务，提升客人对宾馆的满意度和忠诚度。
服务的重要性与价值
方便客人出行
01
提供交通接送服务可以省去客人自行前往宾馆的麻烦，为客人
提供便利。
提高宾馆竞争力
02
提供优质的交通接送服务可以增加宾馆的竞争优势，吸引更多
客人选择该宾馆。
增加收入
03
交通接送服务可以作为宾馆的一项增值服务，通过向客人收费
建立客户反馈机制
设立专门的客户服务热线或在线反馈渠道，方便客户随时提出意见和建议。
定期收集和分析客户反馈，针对问题进行改进，不断提升服务质量。
创新服务项目与特色
推出定制化服务项目，如机场接送、火车站接送等，满足客户个性化需求。

前厅部与各部门工作流程及问题解决方案

前厅部与各部门工作流程及问题解决方案前厅部包括前台接待、客房服务、行李服务、信息中心等，并且需要与其他各部门紧密合作，确保酒店顺利运营。

本文将介绍前厅部与各部门的工作流程以及可能遇到的问题解决方案。

一. 前台接待前台接待是酒店前厅部的核心部门，其工作流程如下：1. 接待客人当客人进入酒店时，前台接待员需要微笑并问候客人，然后查询客人的预订信息，检查房间空缺情况，帮助客人完成入住手续并发放钥匙。

2. 房间分配前台接待员需要根据客人的需求和房间情况，为客人安排合适的房间，并向客人介绍房间设施和酒店服务。

3. 续房服务当客人需要续房时，前台接待员需要查询房间空缺情况，并帮助客人完成续房手续。

4. 退房服务当客人需要退房时，前台接待员需要核对客人的账单，收取房费和其他费用，并向客人提供服务。

可能遇到的问题及解决方案：1.客人对房间的不满意：如果客人对房间不满意，前台接待员需要就客人的需求提供相应的解决方案，例如更换其他房间或提供升级服务。

2.客人钥匙丢失：当客人钥匙丢失时，前台接待员需要根据酒店的安全规定，重新为客人办理入住手续并发放新的钥匙。

3.客人对服务质量不满意：如果客人对服务质量不满意，前台接待员需要认真听取客人的意见，尽快解决客人的问题并提供优质的服务。

二. 客房服务客房服务是前厅部的另一个重要部门，其工作流程如下：1. 打扫客房客房服务员需要根据酒店的清洁标准，清洁并整理客人房间。

2. 更换床上用品和洗浴用品客房服务员需要将床单、毛巾和洗浴用品更换并补充，确保客人房间内的设施齐全。

3. 整理客房设施客房服务员需要检查房间内的设施，如电视机、电话、照明等是否正常，如果有问题需要及时维修。

4. 提供客房送餐服务客房服务员需要提供客房送餐服务，并且对食品的质量和卫生负责。

可能遇到的问题及解决方案：1.房间内设施损坏：当客房设施损坏时，客房服务员需要尽快解决问题，并及时向酒店维修部门报告。

2.客人私人物品遗失：当客人私人物品遗失时，客房服务员需要及时向前台接待员或安全部门报告，协助客人查找遗失物品。

酒店前厅各岗位职责

十五、行李员（一）职责1、为客人提供行李搬运服务。

2、行李的寄存服务。

3、包裹的收发服务。

4、为宾客传递各项信息。

5、在宾客换房时，为其提供行李服务。

6、清晨将报刊送至散客房间。

7、负责写字间和办公室报纸刊物的发送工作。

8、做好每日当班记录。

9、完成上级交给的各项任务。

（二）考核标准1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务。

2、将宾客的行李送至房间，无丢失损坏现象。

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间。

4、认真完成上级交办的各项任务。

十六、前厅门僮（一）职责1、为进出饭店的宾客提供拉门迎宾服务。

2、遇有宾客入住饭店并随身有行李，要立即通知行李员进行服务。

3、随时保持工作范围之内的整洁。

4、为所有乘车来饭店的宾客提供开车门的服务。

5、为宾客提供预订出租汽车的服务。

6、负责回答宾客所提出的有关饭店以及工作范围内的基本问题。

7、协助保卫部大堂门口的安全工作。

8、完成上级交办的各项工作。

（二）考核标准1、坚守岗位，宾客出入时为其提供主动拉门、主动问候的服务。

2、准确回答宾客提出的问题。

3、及时通知行李员为入住的宾客提供行李服务。

4、主动热情为宾客提供叫出租车的服务。

5、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁。

6、认真完成领导交办的各项工作。

十七、问询员（一）职责1、按照班组的计划完成每日经营任务。

2、安排客人的旅游日程和提供有关的服务。

3、宣传旅游项目和服务，尽可能多的取得收益。

4、做好宾客留取物的填记工作。

5、负责介绍饭店各项服务的设施设备。

6、为客人提供有关的旅游日程安排咨询服务。

7、负责宾客留言登记工作，确保无误。

8、负责宾客预约订车服务9、做好帐目与现金管理.10、完成上级交办的各项工作.（二）考核标准1、完成每日经营任务。

2、认真、准确地完成客人的旅行安排和服务。

3、能主动推销旅游线路，提高销售额。

4、每日报表准确无误，帐目、现金管理认真，清楚。

5、能认真完成上级交办的任务。

十八、商务中心经理（一）职责1、负责编排员工的班次工作。

接送机服务流程1

酒店接送机（车、船）服务操作流程为了提高酒店整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，根据酒店接送机（车、船）服务相关规定，特拟定接送机（车、船）服务操作流程如下：一、接机（车、船）服务预订（针对网络客人）1.前台接待收到网络订房传真件，认真审核，确认是否有接、送机（车、船）服务要求，如无特别注明，则视为不需要接机（车、船）服务；2.如有要求需要接机（车、船）服务，接待员应认真审核预订传真件上注明的接机日期、航班号、抵达时间、人数、联系电话等重要信息；如未注明清楚，应及时与网络订房中心电话确认并要求重新发送有以上确切信息的传真件；3.接待员经审核传真件上的相关接机信息确认无误后立即将此接机信息登记在接机信息记录本上，同时在预订单及电脑系统内备注客人接机时间，并及时提供给礼宾部，由礼宾部及时开派车单（必要时可将网络订房确函复印一份给礼宾部）；4.礼宾员在接到接机信息时应认真审核相关接机信息：航班号、日期及抵达时间、客人的联系方式以及人数等；5.礼宾员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中，准确无误填写派车单上的出车日期、时间、航班号及人数等，交由部门主管或大堂副理审核；6.部门主管或大堂副理审核无误后在系统上注明已开派车单，由礼宾员及时将派车单送到人事部，由人事部经理签字确认；7.人事部经理收到派车单或接到派车信息后及时将信息传达到司机，下达接机任务；二、接机（车、船）服务1.礼宾员每日上班时应先与前台核对当日的接机信息，根据接机信息制作接机牌，将相关接机信息：航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上；并在航班抵达时间前2个小时开始确认确切航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）；2.司机提前30分钟至大堂副理处领取车辆钥匙并登记；3.礼宾员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达厦门时间提前30分钟联系机场问询处，询问该航班飞机抵达厦门的准确时间，礼宾员根据飞机抵达厦门的准确时间请司机及时发车。

酒店前台岗位职责范例(3篇)

酒店前台岗位职责范例1. 接待和服务客人作为酒店前台，最重要的职责就是接待和服务客人。

这包括向客人提供热情友好的问候，询问他们的需求，并详细解答他们的问题。

同时，还要及时处理客人的投诉和意见，并尽力满足客人的需求，确保他们有一个愉快的入住体验。

2. 办理入住和退房手续酒店前台需要负责办理客人的入住和退房手续。

这包括核对客人的身份证件，登记客人的个人信息，办理房间分配，并确认客人的离店时间。

同时，还要及时更新房间的状态和清理情况，确保房间的整洁和准备好迎接下一位客人。

3. 处理预订和取消预订酒店前台负责处理客人的预订和取消预订。

这包括记录客人的预订信息，确认预订的房型和日期，以及为客人提供预订确认和取消预订的证明。

同时，还要及时更新预订系统的数据，并与其他部门进行沟通，确保客人的预订信息准确无误。

4. 提供信息和指导酒店前台需要提供各种信息和指导，帮助客人了解酒店的设施和服务，并指导客人如何使用这些设施和服务。

这可能包括餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的介绍和预订，以及附近的旅游景点和交通线路的建议。

5. 进行出租车和接送服务安排对于需要出租车或接送服务的客人，酒店前台需要及时安排并提供相关信息。

这包括与出租车公司联系，预订出租车，并告知客人接送服务的时间和地点。

同时，还要确保客人的安全，提醒他们注意交通和个人财物的安全。

6. 协助处理紧急情况酒店前台在紧急情况下需要提供及时的协助和支持。

这可能包括火警、自然灾害、突发疾病等紧急情况的处理。

酒店前台需要迅速地采取行动，与其他部门和相关人员进行沟通，并提供必要的协助和指导，确保客人的安全和顺利疏散。

7. 进行账务结算和处理酒店前台需要进行客人的账务结算和处理。

这包括收取客人的房费和押金，开具发票和结账单据，以及处理客人的付款方式，例如现金、信用卡或其他支付方式。

同时，还要进行日终结算和核对账务数据，确保账目正确无误。

8. 协助其他部门工作酒店前台作为酒店的中心枢纽，需要与其他部门保持良好的沟通和协作。

入住酒店管理制度

入住酒店管理制度1. 预订方式：酒店提供多种入住预订方式，包括电话预订、在线预订、第三方平台预订等。

为了方便客人，酒店应确保各个渠道的预订信息同步更新，并及时回复客人的预订请求。

2. 预订确认：客人的预订信息需要及时确认，酒店可通过短信或电子邮件发送预订确认函，明确预订房间类型、入住时间和价格等信息，以避免出现预订混乱和误解。

3. 预订修改和取消：客人如需修改或取消预订，酒店应根据规定的时间段收取相应费用或提供退订服务，同时提醒客人注意预订规定，以确保顺利入住。

二、入住登记1. 入住手续：客人到达酒店后需要填写登记表格并提供有效证件进行登记，酒店前台工作人员需认真核对客人信息，并及时录入系统，确保客人信息的准确性。

2. 付款方式：客人可以选择不同的付款方式进行结算，包括现金、信用卡、预付房费等，酒店需提供清晰的收款说明和发票，确保结算流程的透明和顺畅。

3. 房间分配：根据客人的要求和实际情况，酒店应合理分配客房，并为客人提供房间导览和服务介绍，以提升客户体验和满意度。

三、客房服务1. 房间清洁：酒店需定期对客房进行清洁和消毒，确保房间内部干净整洁，床上用品干净无异味，一次性用品充足，为客人提供舒适的居住环境。

2. 房间维护：酒店应定期维护客房设施和设备，确保设施正常运作和安全使用，及时修复损坏设备和报告异常情况，以保障客人的安全和舒适度。

3. 房间布置：客人入住房间后，酒店应为客人提供完整的客房布置，包括充足的洗漱用品、清洁毛巾和床上用品，以及贴心的迎宾水果和糖果等，提升客户体验和忠诚度。

四、客户关怀1. 服务热情：酒店员工需提供真诚、周到的服务，主动帮助客人解决问题和提供帮助，确保客人感受到酒店的关怀和体贴，增加客户满意度和口碑效应。

2. 投诉处理：如果客人对酒店的服务有任何不满或投诉，酒店应及时响应和处理，认真倾听客人的意见和建议，并采取有效措施解决问题，以维护酒店的声誉和客户关系。

3. 优惠活动：为了吸引客户和增加客户黏性，酒店可推出各种优惠活动，包括生日礼包、会员积分、节日促销等，提高客户忠诚度和复购率，促进酒店业务的发展和壮大。