急诊科优质服务

院 内 急 救
留 院 观 察
院前急救（五落实）
救护车内整洁干净，抢 救物品、仪器摆放有序， 性能良好。
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工作人员坚守岗位，通 讯畅通。接120电话在 3-5分钟之内出车，核对 出车信息，确保接收指 令正确
院前急救
出诊中的沟通：主要 是现场指导，与求救 者取得联系，指导求 救者现场应急处理方 法。
院内急救优质服务
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抢救中实施安全防护（注意保暖、防坠床、隐私保护） 协助危重病人、无家属病人，就诊、检查、缴费、取药， 办入院手续，在每一个环节感受到亲情服务。 为外伤或者中毒就诊患者在抢救处置的同时，用温水将患 者身上的血迹污迹清洗干净，并更换清洁衣物。 为急诊来院的病人多一句解释，多一句沟通
输液时，护士加强与患者沟通交流，宣教入观须知和疾病相关知识、 介绍药品的作用与副作用 输液中，加强巡视，主动询问不适，询问患者需要我为你做什么 主动为无家属患者送上一杯热水、协助上一次厕所 为特殊病人做好输液计划安排，先换药再输液或者先输液再换药
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急诊优质服务在行动
优质服务的3C时代
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规范职业用语和行为举止
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急救技能培训
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院前急救病情重、病种多、抢救复杂，不仅进行理论学习、操作培训，还要勤学苦练 操作。对护士进行规范化、标准化、专科化的培训，才能够提高护士相应的综合医学 理论和现场救治能力
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关 心 每 一 个 细 节
关 心 每 一 天 工 作
关 心 每 一 项 护 理
三级：患者的急性症状不缓解
急症病人
黄色标识贴于患者右胸前 高热、寒颤、呕吐、慢性病急性发作、 10分钟内处理90%病人
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四级：非急诊患者
非急症
绿色标识贴于患者右胸 20分钟内处理90%的病人 可分流到门诊进行处理
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五级：死亡
等待终末处理
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院前急救的优质服务
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急诊优质服务， 更快更细更健康
简阳市第二人民医院 急诊科 黄 敏 2016.11.22
优质医院的理解
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海南航空VS台湾航空
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2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸导致右足断离， 需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植术，在嘉 峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型 无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记。 小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达断肢由于大部分已 经溃烂无法再植…….
海南航空VS台湾航空
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2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识 清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空 C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架， 并在上海紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送 叶玲回到台北。
台湾航空优质服务的亮点
尊重并热诚对待顾客 认清并尽可能满足顾客所需 以顾客需求作为内部服务制度的依据 员工有自主权灵活满足顾客各种的需求 对顾客开放服务相关的信息 以顾客满意度作为绩效的主要指标
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院前急救
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正确的现场处置： 保护现场，协助报警检伤 分类，解决相关问题。根 据病情通知院内护士做好 抢救和会诊的人力和物力 准备。
院前急救重视流程与制度
环境安全的评估 急诊绿色通道(预检分诊制度)
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16年11月18日攀枝花仁和区医院23岁女护士在高速路上救援，再遭 车祸遇难，因公殉职遭吐糟。 急性创伤、农药中毒、急性心肌梗塞、急性脑卒中、急性颅脑损伤、 急诊分娩、高危妊娠孕产妇
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“以患者为中心”全面提供优质服务
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为全面提升护理质量，确保护理安全，进一步落实有效规范的护理措 施，让护理服务更贴近患者，贴近群众，贴近社会，从而提升护理形 象，达到患者满意、社会满意、政府满意。 因此为患者提供优质护 理是全社会对护理人员的要求。
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急诊优质护理服务举措
院 前 急 救
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急诊优质服务
主动换位：把自己当家属，了解他们所需
主动察觉：把自己当医生， 时刻洞察病情 主动介入：把自己当护士， 帮助解疑答惑 主动关怀：把自己当亲人， 给予温暖呵护
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改变工作模式，简化流程
区域分工，责任到人 改变护理排班模式:减少交接班次数,避开高风险安全时段 转院病人的流程
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视患者满意度为服务指南
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急诊优质服务
建强全转筹 立化方变备 奖业位服硬 励务服务件 机培务理， 制训，念优 ，，人，化 提提性规环 高升化范境 服技护行 务术理为 意水 用 识平 语
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急诊优质服务
走在患者呼叫之前 让患者安心
想在患者需要之前 让患者放心 做在患者开口之前 让患者舒心
关 心 每 一 种 疾 病
关 心 每 一 个 个 人
关 心 的 美 每 ）
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他们笑了
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“夯实基础护理，提供满意服务”
优 质 护 理 的 目 标
“三提高” 患者满意度提高、 患者的表扬增多、 护士的价值提升；
“三下降”
患者的投诉降低、
自聘护工比例降低、
不良事件数量降低。
优质服务、营销自己
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认真工作
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留院观察
观察床环境整洁、安 静，物品摆放整齐、 清洁。 整理床单位，不定时 整理，保持床铺整齐、 清洁。 严密观察留观病人及 输液病人的病情变化
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严格执行交接班制度。 做好健康宣教工作。
留观病人的优质服务
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提供开水、纸杯、电视、报纸、为患者增加娱乐条件，分散注意力， 感受到家庭式的温暖。
从我做起：主动问候 从我做起：介绍自己 从我做起：爱岗爱院 从我做起：营销自己
文明用语
尊称病人 也爱病人 营销医院
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坚持以患者为中心， 一切为了患者，为了患者 的一切,为了一切患者。让我们用优质服务让病人 方方面面被关心，时时刻刻被重视。优质服务请 从我们做起，让简阳市二院的明天更美好！！！
患者病情按轻重缓急分为五级
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一级.生命垂危患者
（急危症） 刻不容缓的需要立即抢救的（红色标识贴于患者右胸前） 心跳呼吸骤停、剧烈胸痛、持续严重心律失常、严重呼吸困难、重度 创伤大出血、急性中毒及老年复合伤
二级：有生命危险的急症者
急重症 红色标识贴于患者右胸前
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心脑血管意外、消化道大出血、严重骨折、突发剧烈头痛、腹痛持续 36小时以上、开放性创伤、儿童高热 此类患者等待<5分钟，应及时处理95%的病人
一个电话，联系家属或者报警 中毒病人，现场催吐，嘱咐带上药瓶 提醒带上一个医疗证 产妇提醒娃娃的衣服，自己的护理用品 善待睡在你下铺的兄弟 ……….
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院内抢救
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抢救室环境整洁、物品有序、仪器性能良好。 在听到救护车鸣笛的声音，及时做好接诊的准备 及时通知医生到达，并做好给患者吸氧、监护、 建立静脉通道，快速、准确配合医生进行各项抢 救工作。把抢救病人的生命放在首位。实行先抢 救后收费原则。