银行营销管理流程与技巧精品PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
——产品分类训练
产品货架
营销连连看
手机银行
网上银行
消息服务
电话银行
汇款
转账电话
本票
其他
卖给谁？
——客户需求分析
不同阶段客户需求与产品对应表
不同阶段客户需求与产品对应表
怎么卖？
——营销六步法
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
目测识别—MAD法则 有经济能力、闲散资金 有决策权 有金融需求
激发需求的方法
类比激发 引导激发 诱惑激发 恐惧激发
激发需求的方法——类比激发
•您以前一定存过零存整取吧? 这个产品跟它有点像，或者也 可以说，它是零存整取的升级 版。
激发需求的方法——引导激发
•请问这笔到期的款项是存 定期还是购买银保产品?
•从专业的理财角度来说， 您可以把这笔资金分散投资 到存款、保险和基金等产品 上。
激发需求时应注意什么？
– 不夸大 – 推荐利益的同时进行风险教育 – 站到客户的角度 – 不露声色 – 不放弃任何机会 –……
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
介绍产品的方式
–语言展示 –图像展示 –实操展示 –实物展示 –图表展示
介绍产品的内容
• 三句半介绍法：
客户特征及识别方法
–根据客户办理的业务种类识别 –从客户的外表上识别 –从客户的交通工具上识别 –根据客户的注意焦点识别 –从客户的存折/卡上识别 –从客户的言谈中识别 –从员工之间的互动中识别
链接
PSE系统识别
• 手机短信 • 系统显示 • 数字弹屏
弹屏数字密码：
12111010110000
大堂识别
大堂识别
直接直营销 接营销
协助营销
协助营销
转推介
转推介
直接营销
• 分流引导或等候期间 • 营销六步法
（需求激发、标准话术等）
协助营销
• 提高内厅关注度 • 充分利用工具
（叫号器特呼、手势等）
网点内部营销流程——柜员
柜台识别
现场营销 转推介
现场营销
• 分析需求、针对性递送折页 • 营销六步法
营销管理
流程与技巧
银行属于什么行业？
– 银行是实实在在的服务行业！ – 服务是唯一由银行员工生产的产品！
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
• 网点环境 • 员工整体形象 • 员工服务
工作中要清晰的三件事
我是谁 我要去哪里
我将如何去
网点各类人员的营销职责
网点负责人： 职责分工 落实职责 掌握情况 督导进度
–有绝活
手相、风水、水晶、球、古典文化……
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
客户有哪些需求（表性与隐性）
客户的金融需求：期望的收益率，期望的
风险度、投资时限、流动性、投资起点
客户的心理需求：习惯心理需求，方便心
理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时 尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求， 品牌心理需求，面子心理需求
网点各类人员的营销职责
大堂经理： 对现场客户渠道类产品的营销 对潜力客户的转推介
网点各类人员的营销职责
柜员： 新开户个人账户工具包 对潜力客户的转推介
网点各类人员的营销职责
个人客户经理（理财顾问）： 对贵宾客户的产品营销 对转推介客户的后续服务与营销
对公客户经理： 对公客户的营销
网点内部营销流程——大堂经理
1：已开通（资料完整） 0：未开通（资料不完整）
资料完整包括： 客户地址与手机号码
存款密码：
2：5-10万元 3：10-20万元 4：20-50万元 5：50-100万元 6：100万元以上
法码歌
资料存款贵宾卡 借记卡下做定投 基金快线存金通 三方存管和电话 手机银行与短信 网上银行信用卡
快速营销模型
三句：
– 产品功能（类别） – 产品收益（举例、风险） – 产品特色（突出特点、我行优势、操作）
半句：本行针对产品营销而作的活动
产品介绍三句半法
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
汉堡包语法
赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想
恩，您的理财思路非常好，不过，如果 再加上这款保险理财产品，您的资产配 置就更合理了。
建立关系的方式
通过服务建立信任关系
在第一时间、高效为客户办理完业务
通过沟通建立信任关系（学会适度的赞美）
寻找话题 拉近距离
沟通的方法
–开场白和自我介绍
您好，我是XXX，这是我的名片。
–寒暄语和套近乎
男性客户话题：车、国家养老金缺口与延迟退休年龄、 证监会主席郭树清：对经济金融没理由悲观失望 发改委：阶梯电价征收的调整 女性客户话题：化妆品、包、衣服、电视剧
激发需求的方法——诱惑激发
•大堂经理：您为什么打算把这5 万元钱存三年定期呢？ •客户：有利息啊。 •银行人员：用这笔钱购买理财 产品能赚得更多，您知道吗？ •客户：……
激发需求的方法--恐惧激发
•客户经理：您为什么打算把这5万元 钱存三年定期呢？ •客户：有利息啊。 •客户经理：但是您知道吗？随着物价 的上涨，存定期也会贬值的呢？ •客户：那如何才好呢？ •客户经理：您可以购买保险或理财产 品，这些更能抵御通货膨胀……
（需求激发、标准话术等）
网点内部营销流程 ——个人客户经理（理财顾问）
大堂识别
现场营销
系统识别 其他来源
优
质
电话邀约
客
户
短信维护
客户来源
客户营销
• 现场营销 服务、专业、技巧、促成 • 电话邀约 沟通、营销、争取面谈机会
理念转变
服务就是营销
理念转变
营销者是快乐的
理念转变
营销需要团队协作
卖什么？
处Baidu Nhomakorabea异议——善用标杆
尽量用自己相关的人做例子
我姐姐就买了一款这个产品，现在已经 有15%的回报了。
三类人与四种常见异议应对
三类人与四种常见异议应对
三类人与四种常见异议应对
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
促成销售的技巧
直接邀请促成购买 督促式促成销售 总结需求 平衡表/利益比较 带有时限的优惠条件
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
营销工具——名片
地址：广东省惠州市环城西888号
金钱龟 电话：0752－
理财师（CFP） 传真： 0752 －
E－mail:
惠州市分行
QQ;3613290 MSN:
邮编：123456
名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。
产品货架
营销连连看
手机银行
网上银行
消息服务
电话银行
汇款
转账电话
本票
其他
卖给谁？
——客户需求分析
不同阶段客户需求与产品对应表
不同阶段客户需求与产品对应表
怎么卖？
——营销六步法
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
目测识别—MAD法则 有经济能力、闲散资金 有决策权 有金融需求
激发需求的方法
类比激发 引导激发 诱惑激发 恐惧激发
激发需求的方法——类比激发
•您以前一定存过零存整取吧? 这个产品跟它有点像，或者也 可以说，它是零存整取的升级 版。
激发需求的方法——引导激发
•请问这笔到期的款项是存 定期还是购买银保产品?
•从专业的理财角度来说， 您可以把这笔资金分散投资 到存款、保险和基金等产品 上。
激发需求时应注意什么？
– 不夸大 – 推荐利益的同时进行风险教育 – 站到客户的角度 – 不露声色 – 不放弃任何机会 –……
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
介绍产品的方式
–语言展示 –图像展示 –实操展示 –实物展示 –图表展示
介绍产品的内容
• 三句半介绍法：
客户特征及识别方法
–根据客户办理的业务种类识别 –从客户的外表上识别 –从客户的交通工具上识别 –根据客户的注意焦点识别 –从客户的存折/卡上识别 –从客户的言谈中识别 –从员工之间的互动中识别
链接
PSE系统识别
• 手机短信 • 系统显示 • 数字弹屏
弹屏数字密码：
12111010110000
大堂识别
大堂识别
直接直营销 接营销
协助营销
协助营销
转推介
转推介
直接营销
• 分流引导或等候期间 • 营销六步法
（需求激发、标准话术等）
协助营销
• 提高内厅关注度 • 充分利用工具
（叫号器特呼、手势等）
网点内部营销流程——柜员
柜台识别
现场营销 转推介
现场营销
• 分析需求、针对性递送折页 • 营销六步法
营销管理
流程与技巧
银行属于什么行业？
– 银行是实实在在的服务行业！ – 服务是唯一由银行员工生产的产品！
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
• 网点环境 • 员工整体形象 • 员工服务
工作中要清晰的三件事
我是谁 我要去哪里
我将如何去
网点各类人员的营销职责
网点负责人： 职责分工 落实职责 掌握情况 督导进度
–有绝活
手相、风水、水晶、球、古典文化……
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
客户有哪些需求（表性与隐性）
客户的金融需求：期望的收益率，期望的
风险度、投资时限、流动性、投资起点
客户的心理需求：习惯心理需求，方便心
理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时 尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求， 品牌心理需求，面子心理需求
网点各类人员的营销职责
大堂经理： 对现场客户渠道类产品的营销 对潜力客户的转推介
网点各类人员的营销职责
柜员： 新开户个人账户工具包 对潜力客户的转推介
网点各类人员的营销职责
个人客户经理（理财顾问）： 对贵宾客户的产品营销 对转推介客户的后续服务与营销
对公客户经理： 对公客户的营销
网点内部营销流程——大堂经理
1：已开通（资料完整） 0：未开通（资料不完整）
资料完整包括： 客户地址与手机号码
存款密码：
2：5-10万元 3：10-20万元 4：20-50万元 5：50-100万元 6：100万元以上
法码歌
资料存款贵宾卡 借记卡下做定投 基金快线存金通 三方存管和电话 手机银行与短信 网上银行信用卡
快速营销模型
三句：
– 产品功能（类别） – 产品收益（举例、风险） – 产品特色（突出特点、我行优势、操作）
半句：本行针对产品营销而作的活动
产品介绍三句半法
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
汉堡包语法
赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想
恩，您的理财思路非常好，不过，如果 再加上这款保险理财产品，您的资产配 置就更合理了。
建立关系的方式
通过服务建立信任关系
在第一时间、高效为客户办理完业务
通过沟通建立信任关系（学会适度的赞美）
寻找话题 拉近距离
沟通的方法
–开场白和自我介绍
您好，我是XXX，这是我的名片。
–寒暄语和套近乎
男性客户话题：车、国家养老金缺口与延迟退休年龄、 证监会主席郭树清：对经济金融没理由悲观失望 发改委：阶梯电价征收的调整 女性客户话题：化妆品、包、衣服、电视剧
激发需求的方法——诱惑激发
•大堂经理：您为什么打算把这5 万元钱存三年定期呢？ •客户：有利息啊。 •银行人员：用这笔钱购买理财 产品能赚得更多，您知道吗？ •客户：……
激发需求的方法--恐惧激发
•客户经理：您为什么打算把这5万元 钱存三年定期呢？ •客户：有利息啊。 •客户经理：但是您知道吗？随着物价 的上涨，存定期也会贬值的呢？ •客户：那如何才好呢？ •客户经理：您可以购买保险或理财产 品，这些更能抵御通货膨胀……
（需求激发、标准话术等）
网点内部营销流程 ——个人客户经理（理财顾问）
大堂识别
现场营销
系统识别 其他来源
优
质
电话邀约
客
户
短信维护
客户来源
客户营销
• 现场营销 服务、专业、技巧、促成 • 电话邀约 沟通、营销、争取面谈机会
理念转变
服务就是营销
理念转变
营销者是快乐的
理念转变
营销需要团队协作
卖什么？
处Baidu Nhomakorabea异议——善用标杆
尽量用自己相关的人做例子
我姐姐就买了一款这个产品，现在已经 有15%的回报了。
三类人与四种常见异议应对
三类人与四种常见异议应对
三类人与四种常见异议应对
快速营销模型
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
促成销售的技巧
直接邀请促成购买 督促式促成销售 总结需求 平衡表/利益比较 带有时限的优惠条件
识别客户 建立关系 激发需求
介绍产品 处理异议
促成 销售
成交客户
营销工具——名片
地址：广东省惠州市环城西888号
金钱龟 电话：0752－
理财师（CFP） 传真： 0752 －
E－mail:
惠州市分行
QQ;3613290 MSN:
邮编：123456
名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步。