顾客满意度管理办法

1.目的

通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。

2.适用范围

适用于本公司对顾客满意度的测量。

3.术语定义

3.1顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。

4.职责

4.1业务部：负责顾客满意度绩效监控，负责收集顾客的建议和意见，组织实施顾客满意度调查；

汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审

会议。负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求；

负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。

4.2相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。

4.3业务总监审核《顾客满意度分析报告》，监督部门对客户满意度的分析评价。

4.4总经理：负责批准《顾客满意度分析报告》。

5.工作程序

5.1顾客满意度绩效监控

5.1.1业务部每月对客户的满意度进行绩效监控，输出《顾客满意度绩效监控表》

5.2顾客满意度调查的实际和方式：

5.2.1业务部在每年12 月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail 等方式发出《顾客满意度

调查表》。

5.3 调查方案的设计：

5.3.1业务部调查方案中评估项目及分值设定见《顾客满意度调查表》。

5.3.2顾客满意度评估方法：

针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。

即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×100

5.4顾客满意度的实施：

业务部根据5.2 中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。

5.5顾客满意度调查结果的统计分析：

5.5.1业务部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。形成顾客满意度评价报告，报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。

5.5.2业务部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算：

a)每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数；

b)顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和；

c)每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。

5.5.3最后由业务总监审核顾客满意度评价报告，审核过后叫总经理批准。

5.6改进措施：

5.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a)每个项目的平均分数低于60%分的评估项目；

b)个别顾客的顾客满意度低于71 分时；

c)顾客平均满意度低于公司质量目标分时。

5.6.2以上结果出现时，业务部开具《纠正和预防措施报告》，按照《纠正和预防控制程序》的要求进行纠正。必要时由总经理主持组织业务部、技术部、生产部、品管理部等部门，制订持续改进措施计划。

5.6.3当分析统计结果达成目标值，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。

5.6.4经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质量管理部门将确认有效的结果和数据及资料通知相关部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件控制管理程序》进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由质管部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。

5.7 顾客档案的建立

业务部门应对所有顾客建立完整的档案，详细记录顾客名称、地址、联系方式以及本公司产品的使用情况，以便于了解产品的使用情况和顾客的潜在要求，更好的满足顾客的需求，提高顾客满意度。

6.相关/支持性文件

6.1 CK-QP-09 《与顾客有关过程控制程序》6.2 CK-QP-16 《生产过程控制程序》

6.3 CK-QP-10 《服务控制程序》

6.4 CK-QP-22 《纠正和预防控制程序》

7.相关记录

8、修改记录