宽带故障处理案例

2、收集情况

询问使用者 询问上级网络管理者 简单测试
3、分析可能的原因
缩小问题的范围 （前端的？网络的？电脑的？） 按原因可能性的大小排顺序，最大可 能的最优先

4、制定和实施解决方法




从最简单的解决方法做起 不相关的操作不要混在一起 问题分解、分步进行、分步检查结果 每步都是可恢复的，不可恢复的放在 最后 在做重大改变前，记录下原来的数据
——看灯状态、看电平、看反向频道

3、是电脑问题的话
——看IP、看浏览器、看其它软件
结束
——谢谢！


四、处理的步骤
常见的用户提问： 上不了网？ 认证系统认证不了？ 上网慢？老掉线？ 某某网页打不开？ 。。。。。。
要记录下的用户资料： ——姓名、地址、电话、安装时间、Modem MAC地址、问题出现的时间、问题的基本现象

首先，判断是属于网络故障还是电脑 故障？（缩小范围，明确问题） ——Modem是否能在线?
2、检查电脑是否正确获取到IP地址和DNS 地址？
①
检查本地连接的属性 检查USB的网络连接属性
是否为自动获取IP地址、DNS服务器地 址？——必须设置为自动获取IP地址和 DNS服务器地址。
②
Win98/Winme/Win2000/WinXP命令：
运行CMD ipconfig /all ipconfig /release ipconfig /renew 进入命令行状态 显示网络连接的信息 释放当前的IP地址和DNS地址 重新获取IP地址和DNS地址

①
②
③
1、Modem不能在线——观察Modem灯的状态
现象
正向信号无法锁定 无电视信号
可能的原因
光结点、楼干放停 电 线路或设备故障 施工 正向频道受干扰 正向信号电平/斜 率不对 正向信号质量差 Modem本身问题
检查方法
看电视有无信 号 860观察正向 频谱 860观察正向 频谱和电平/ 斜率
Modem指示灯的状态: 闪烁 = 未在线 绿灯长亮 = 在线 Terayon TJ715 ——第3灯(Cable) Motorola SB5100——第4灯(Online) SA EPC2000 ——第3灯(Cable)

网络故障

Modem 不能在线
Modem 经常掉线，在线不稳定 Modem 所有灯不亮 没开电 Modem或电源坏 Motorola按了standby开关，只有第五个 灯橙色
③
目前使用的地址
河北: 海珠区： 宽带路由器： 10.X.X.X 59.107.X.X 192.168.X.X
目前使用的DNS服务器地址
192.168.8.227 202.96.128.143
④
无法获取到正确的IP的处理方法
错误的IP地址：
0.0.0.0 169.254.X.X ——无IP地址 ——网卡本身的IP地址
③ 分 析 可 能 的 原 因
④ 制 定 解 决 方 法
⑤ 实 施 解 决 方 法
⑥ 观 察 结 果
问 题 解 决 了 吗 ？ 否
是
⑦ 问 题 已 解 决
⑧ 总 结
1、定义问题

这种的做法是否合理？ 问题什么时候发生？ 最近有没有做什么改动？ 问题是一直存在还是间断性的？ 。。。。。。
5、过去的排障经验
有线电视载波信号
信 号 功 率
频率
有线电视网络频谱
50-750Mhz TV 信号
5-42MHz 反向数据
550-860Mhz 正向数据
5-42MHz 反向数据
50-550Mhz 750-860Mhz 模拟电视 正向数据 550-750Mhz 数字电视及正向数据
Cable Modem
处理办法
正向信号无法锁定 有电视信号
排干扰 调整放大器 重做线路 换Modem
现象
正向信号已锁定 无法找到上行频道 正向和反向信号已 锁定，但Online灯 快闪，CM无法获取 IP地址或配置文件 正向和反向信号已 锁定，但Online灯 慢闪 排除以上原因，大 范围用户报障，甚 至不只一个光结点 或分前端
前端CMTS或服务器 问题
报障
2、Modem经常掉线，不稳 线路衰减过大或过小？——860的SSR观 察
②
③
线路有干扰？——860的SSR观察Modem 本身或电源问题
3、网络故障的处理方法




用户家正反向电平不对——调整楼放正反向 衰减/斜率、加衰减器、使用分支器接入用 户家 反向受到干扰——逐路断开，找出干扰源， 排障 线路质量差，上线不稳定，上网速度慢（反 向八个点不平）——重做接头，检查分支分 配器 Modem或电源问题——更换Modem或电源


检查网络连接，拔插网线，重启Modem 重装网络驱动 如果有宽带路由器，检查路由器的DHCP设置， 重启路由器 更换网线、网卡、Modem
3、如果能正确获取IP地址和DNS地址，是 否DNS的问题？
①
能否打开CM的设置网页? —— http://192.168.100.1 能否打开公司的服务网站主页？ —— ——http://211.147.249.133 如果使用IP地址可以正常打开，但域名不可以， 则是DNS问题（重启DNS Clients服务）。 如果使用IP地址也不可以正常打开，则可能是 系统本身的问题（网络驱动、浏览器设置、病毒）

TMA的使用
——观察在线Modem的状态

9581 Viewer的使用
——观察反向频道噪声

自启动维护光盘的使用
——检修用户电脑故障
六、其它的特殊问题
1、邮件收发
2、MSN/QQ 视音频 3、VPN 4、用户电脑作服务器、文件共享
总结

1、分清是网络还电脑的问题？
——在线吗？

2、是网络问题的话
2、打开某些“网上银行”等网页时显示不 全？
——检查有无正确安装Java插件 3、检查有无安装防病毒软件、上网助手等，关闭防病 毒软件的网页监控、上网助手的拦截功能

认证系统的问题
1、无法打开认证网页？——电脑问题 2、认证无法通过？ ——账号问题 3、认证后掉线？——电脑或网络问题
五、常用的工具软件
2、该区域的日常网络情况

有否停电的区域？ 是否有其它的施工影响？ 是否有经常出现故障的地方？ 线路的质量情况
3、基本的射频知识和仪表使用


有线电视信号传输 双向数字信号传输 860使用
4、一般用户电脑系统的网络设置、常用软件等


基本计算机网络知识 基本计算机使用操作 常用软件的使用
宽带故障处理
宽带业务部
大纲



一、科学的处理流程 二、应该具备的知识 三、故障的分类 四、处理的步骤 五、常用的工具软件 六、其它的问题
一、科学的处理流程


系统化 无死回环 有效率（即使未能解决问题，之前所 做的也可用于后续的排查） 利于经验总结
① 定 义 问 题
② 收 集 情 况
②
4、是病毒、系统损坏还是设置的问题？
①
打开网页时，是否有其它不正常的现象？
很慢/有其它不知名的网站跳出/不能打开第二层网 页/。。。。。。 ——检查病毒
②
检查浏览器的代理服务器设置？
——不使用“检查代理服务器”
③
清除浏览器的cookie、临时缓存、历史记 录？
——清除后要关闭所有浏览器后再重新打开

电脑故障——Modem在线
完全不能上网 打开网页有问题 认证系统有问题




用户完全不能上网
1、检查网络硬件连接是否正常？
①
②
③
网线是否接好？ Modem上的PC灯和网卡 上的灯是否亮？——网线未接好 集线器/路由器是否通电？工作是否正 常？——用户网络设备有问题 是否USB线和网线同时连接电脑？ ——USB线未接好，和网线冲突使用
可能的原因
检查方法
处理办法
排干扰 使用分支器在 前面接入 重做接头 检查线路和分 支分配器 检查用户是否 被欠费停机
反向频道受到干扰 860的反向SSR （区域性） 功能观察 反向频道衰减过大 前端服务器问题 860的反向SSR 线路噪声大，误码 功能观察 率过高，与前端服 务器通信困难 CM被停机 860的反向SSR 功能观察
宽带前端HFC网络结构示意图
光发射机 模拟电视RF信号 混合器 分配器
光节点
数字电视RF信号
同轴电缆 光纤 同轴电缆
放大器
CMTS
正向RF信号 以太网 数据信号 反向光接收机 分配器
CM
反向RF信号
TV
PC
宽带前端IP网络结构示意图
员村东晖分前端 CMTS 天河直街分前端 CMTS 东华南分前端 CMTS 天平架分前端 CMTS 芳村分前端 CMTS 赤岗分前端 CMTS 保利红棉分前端 CMTS 新市分前端 CMTS 黄埔分前端 CMTS 分前端机房 总前端机房 DHCP服务器 TFTP服务器 DNS服务器 认证服务器 计费服务器 总前端 CMTS 光纤 光纤 电信出口 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 防火墙 核心交换机 防火墙
5、观察结果


问题是否解决？ 其它的方面是否受到影响？
6、重复

是否恢复上面的改动？ 如无新的问题可能性，就要重新收集 更多的情况进行分析
7、问题已解决，总结经验



做了什么？为什么这样做？ 有什么启示和教训？ 和别人分享
二、应该具备的知识
1、该区域的网络线路结构

分前端 光结点 楼干放 线路的走向
出口端
三、故障的分类
1、网络故障

前端（CMTS、DHCP/TFTP、DNS、认证、出 口） 线路（停电、干扰、器件坏、衰减过大、 接头、漏电） 终端设备（Cable Modem及其电源）


2、电脑故障

硬件（网线/USB线、集线器/路由器、网卡）
网络设置（自动获取IP/DNS） 应用软件（病毒、浏览器代理/安全设置、防 病毒软件、防火墙、拦截器、插件等）
④
还原浏览器的默认设置？
——还原后要关闭所有浏览器后再重新打开
⑤
禁用浏览器的插件？
——WinXP的SP2中使用“管理加载项”
⑥
浏览器的安全设置？
——中级或以下再恢复

打开网页有问题
1、打开某些带动画的网页很慢或打不开？
——检查有无正确安装flash等插件