宽带故障处理案例
中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例
中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。
已向用户解释。
20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。
建议用户先拆掉其余4台电脑。
用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。
设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。
进线接到MODEM上显示灯正常。
进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。
20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。
20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。
宽带用户故障案例分析处理
宽带用户故障案例分析处理在如今信息化快速发展的时代，宽带已成为大多数家庭和企业不可或缺的重要设备。
然而，宽带使用过程中可能会遇到各种故障，给用户带来诸多困扰。
本文将从一个实际案例出发，对宽带用户故障进行分析和处理，以帮助用户更好地解决问题。
案例描述：某用户在使用宽带上网时，发现网络速度明显变慢，甚至经常出现断网的情况。
拨打宽带运营商客服电话，得到的答复是网络正常，存在问题可能是用户端的原因。
用户通过自我排查后发现电脑硬件及软件都正常，家中其他设备连接宽带也出现类似问题。
分析原因：1. 带宽限制：宽带运营商根据用户不同的套餐购买提供相应的带宽，用户平常使用的网络速度取决于所购买的服务和当时网络状况。
如果带宽限制达到上限，就会导致网速明显变慢以及频繁断网的问题。
2.网络拥堵：网络拥堵是指在某一时间段内有过多的用户同时使用网络，导致网络带宽无法满足需求。
尤其是在高峰时段，如晚上7点到10点，很容易出现网络拥堵的情况。
3.设备故障：宽带连接设备如路由器、网线等可能出现故障，导致网络连接不稳定。
网线老化或连接插头松动可能导致网络速度变慢或频繁断网等问题。
处理方法：1.确认带宽限制：用户可以通过登录宽带运营商提供的管理界面查询本月剩余流量或带宽使用情况。
如果接近或已经超过限制，用户可以考虑升级套餐或在下个月重新分配流量。
2.优化网络使用时间：在拨打宽带运营商之前，用户可以尝试在不同的时间段使用网络，观察网络速度是否有所提升。
如在非高峰时段使用网络，可能会避免网络拥堵导致的速度下降和断网问题。
3.检查设备故障：用户可以检查宽带连接设备是否存在故障。
首先，检查网线连接是否稳定，尝试更换网线或重新插拔网线。
其次，用户可以尝试重启路由器，或者将其恢复到出厂设置，以解决可能由路由器设置问题引起的网络故障。
4.联系宽带运营商：如果上述方法无效，用户可以拨打宽带运营商客服电话，向他们描述问题并提供所做的排查情况。
客服人员可能会进一步检查用户所在地的网络情况，或者发送工作人员到用户家中进行现场排查。
家庭宽带故障案例库12月10日
案例6：客户反映网络经常上不了
故障现象： 鸿景翠峰某栋客户反馈，网络经常掉线用不了，投诉强烈
故障处理流程： 1.网络室人员与装维，到客户机测试，自带笔记本通过网线接入客户ONU，发现能够正 常上网，测速网络上行下均正常，排除我司设备问题。 2.经与客户沟通，发现客户家为一体机，通过无线网卡上网。经通过客户电脑测试，发 现网络信号提示良好，但出现网络打开极慢，QQ能上的情况。 3.在连接无线WIFI的过程中，提示无线连接错误。根据该错误提示，通过自带电脑上网 查询，发现会无线连接程序问题，在电脑端，删除无线连接，重建后，网络恢复正常， 客户非常满意。
ห้องสมุดไป่ตู้例4：海丽大厦小区无法开通业务
故障现象： 海里大厦，开通过程中出现PON灯，无法拨号上网
故障处理流程： 1.网络室人员进入小区所在基站，接入ONU设备，PON灯常亮，按照先传输后城
域网原则，传输网管确认ONU已注册OLT 2.联系城域网，在测试平台拨号测试账号无问题，建议联系传输 3.经传输网管排查，发现OLT无法看到ONU设备MAC地址 4.经传输网管多次强制将ONU上线，下线后，OLT能够学习到MAC，拨号能够正
家庭宽带网络故障案例库
罗湖分公司网络支撑室 2012年12月
案例1：ONU能注册到OLT但不能拨号问题
故障现象 2012年11月18日，港逸豪庭不同楼栋陆续出现ONU PON灯正常，ONU状态显示connecting，无法拨号上网的 情况 故障处理流程 1.上报部门主管，并在家宽工作群对故障处理情况进行实时通报 2.在确认光衰正常后，联系网维传输网管，查看航运M 站OLT设备是否有告警 3.根据传输网管反馈，OLT上联到SW的上联口端口状态为DOWN状态，同时联系城域网查看SW对应端口状态， 初步判定为OLT与SW之间光缆问题 4.部门主管通知网服，网维传输室后，联系罗湖区所属光缆代维到现场进行排查 5.经传输代维排查，为红宝C – 书城M 基站间光缆被老鼠咬断造成，与次日晚上割接后，故障恢复。
宽带故障10000号预处理方法及成功案例
宽带故障10000号预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。
已向用户解释。
20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。
建议用户先拆掉其余4台电脑。
用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。
设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。
进线接到MODEM上显示灯正常。
进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。
20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。
20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。
宽带故障处理案例
宽带故障处理案例：无法上网的家庭用户背景某城市的一家宽带运营商，提供宽带服务给家庭用户。
在该城市有大量用户使用该运营商的宽带服务。
其中，有一个家庭用户报告无法上网的问题。
该用户家庭共有4人，都需要使用互联网进行工作和学习。
过程1.用户报障–用户通过电话联系运营商的客服中心，向客服人员反映无法上网的问题。
–客服人员记录了用户的姓名、联系方式和住址，并为该用户开立了一份故障工单。
2.故障排查–运营商将故障工单派发给网络维护团队，由他们负责故障排查。
–网络维护团队首先电话联系了用户，进一步了解情况，并约定了上门维修的时间。
–维修人员按照约定时间到达用户住址，并与用户进行面对面沟通。
–维修人员检查了用户家中的路由器、光猫等设备，并发现所有设备都正常工作。
3.线路检测–维修人员怀疑是线路出现问题，需要进行线路检测。
–维修人员使用专业的测试仪器对用户家中的宽带线路进行了检测。
–检测结果显示，线路信号强度正常，不存在明显的故障。
4.交换设备–维修人员决定将用户家中的光猫和路由器更换为新设备，以排除设备故障的可能性。
–新设备安装完成后，维修人员进行了相应的设置和测试。
5.故障解决–经过更换设备后，用户仍然无法上网。
–维修人员决定联系运营商的网络运维中心，请他们进一步排查问题。
6.网络运维中心介入–网络运维中心通过远程访问用户家中的网络设备，对其进行了排查和诊断。
–在诊断过程中，发现用户家中使用的路由器固件版本较旧，并且存在一个已知的软件漏洞可能导致无法上网。
7.路由器更新–网络运维中心向用户提供了新版本的固件，并指导用户如何更新路由器固件。
–用户按照指导进行了固件更新，并重新启动了路由器。
8.故障修复–经过固件更新和路由器重启后，用户成功连接到了互联网，问题得到了解决。
结果通过以上的故障处理过程，用户的宽带故障问题最终得到了解决。
运营商的客服中心、网络维护团队和网络运维中心共同协作，通过电话沟通、上门维修、线路检测和设备更换等方式，逐步排查并解决了问题。
网络故障分析案例PPT课件
常见网络故障及排除案例分析
【故障现象4】某用户计算机接入小区宽带，小区采用光纤到楼宇， 100M交换机到用户，用户桌面100Mb/s的网络结构。使用一块普通 10Mb/s/100Mb/s自适应网卡，在win2000的网络配置中按要求将IP 地址、子网掩码、网关地址、DNS地址等信息正确配置。虽然网络连接 成功，但上网速度非常慢，使用QQ聊天时经常和服务器断开连接，打 开网页时经常无法正常打开，进行文件传输时经常是传输一部分就出错 或终止传输 【故障分析】故障排除时，经询问其余用户上网一切正常。用一台正常 工作的笔记本电脑替换该节点计算机，一切正常。怀疑该用户计算机网 卡有问题。用ping命令ping小区DNS服务器，发现丢包现象非常严重。 初步判断是网卡传输速率问题。
常见网络故障及排除案例分析
主机常见故障及排除
【故障现象1】局域网中工作站设为“自动获取IP地址”后，网 络中部分工作站不能正常通信
【故障分析】用Ipconfig命令查看IP地址，发现工作站获取的IP 地址比较有规律，是两个网段的IP地址。经排查网络中存在两个 Windows2000 DHCP服务器在工作，导致一个网络中有两个IP 网段，使网络中的部分工作站相互之间不能正常通信。
【解决方案】将一台服务器的DHCP服务停止，故障排除。
常见网络故障及排除案例分析
【故障现象2】局域网中客户端计算机不能访问服务器，或不 能访问服务器的某项服务
【故障分析】这是网络互联比较常见的故障。故障原因较复杂 ，涉及诸多因素：软件配置/硬件故障。
故障只发生在多台工作站
A 确定故障范围(同一网段/同一交换机上)：该网段的网络配
【解决方案】更换网线，重新连接计算机，网络故障排除。在集线器 连接的共享式以太网中，网络中任何一节点产生的问题，均有可能造 成整个网络异常甚至瘫痪。这是由于集线器连接的局域网网络为共享 式局域网，采用同CSMA/CD技术进行信息传输，所以当网络发生短 路后，信号不能正常传输并产生错误信号，以至网段内充满错误信 号，致使正常信号不能顺利传输，导致网络的时断时续。
宽带故障案例
排查过程：按照系统给出的错误代码，可以得 知这是ADSL宽带用户名或密码错误引发的故障。按 照错误代码提示，找宽带客户服务中心重新设臵了 ADSL密码之后，故障仍然没有解决，这证明ADSL 帐号和密码存在异常问题。
17
分析和处臵：通常情况下，引起ADSL帐号和密码异常的情况主要有以下 几个：① 帐号被锁定；② 用户名和密码错误；③ 帐号被盗用。当ADSL拨号 出现678的错误代码时，要根据情况分析一下到底是什么原因导致宽带无法成 功连接。找宽带客服重新设臵了密码之后，故障仍然没有解决，故障的真正原 因只能是帐号被盗用或帐号被锁定。由于本地的ADSL帐号和固定电话已经做 了捆绑，看来，故障原因只能是ADSL帐号被锁定了。重新找宽带客服，将帐 号解锁之后，故障解除。
13
分析：出现这种情况的主要原因是用户MODEM坏造成 MODEM内部有环路，原在机房测试好的端口一旦接入外线， MODEM的内部环路又再次使AD端口自动关闭。
故障判断要点：对于这类故障，首先要判明ADSL 网络自 身是否存在故障。其次检查用户的电脑软硬件系统搭配是否得 当，软件系统是否有问题。第三要了解用户的使用习惯，给用 户合理的解释，指导用户正确地使用，如正确选择游戏服务器。
7
出现以上现象的电脑首先要建议用户进行杀毒处理，但是由于目前杀毒 软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的 做法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴 于此，装维人员在遇见这类故障时，应建议用户自已杀毒或请专业化的公司 来进行杀毒处理，不要动手帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。 另外的一个问题，也是我们在排除故障时应注意的，即电脑硬件系统和 软件系统的搭配不当，将严重影响电脑的运行速度，正确的搭配建议如下：
FTTH典型故障案例
宽带管家优秀服务案例
宽带管家优秀服务案例
“宽带管家”是一个提供宽带网络服务的品牌，它致力于为用户提供高效、稳定、安全的宽带网络服务。
以下是几个“宽带管家”的优秀服务案例：
1. 为用户提供定制化的网络解决方案
有一位用户反映自己的家庭网络速度慢，而且频繁出现掉线的情况，希望能够得到改善。
宽带管家团队在了解情况后，派专业人员上门检测，发现是用户家中使用的路由器出现了故障。
宽带管家团队为用户更换了一台新的路由器，并为用户提供了更加完善的网络解决方案，包括更快的宽带速度、更稳定的网络连接等。
用户对此表示非常满意，并表示会向朋友推荐宽带管家的服务。
2. 快速响应突发故障
有一次，某地突发大范围断网故障，大量用户无法正常上网。
宽带管家团队在接到通知后，第一时间启动应急预案，组织技术专家进行抢修。
经过连夜奋战，最终在第二天早上恢复了所有用户的网络连接。
此次抢修行动得到了用户的广泛赞誉和媒体的报道，进一步提升了宽带管家的品牌形象。
3. 提供24小时不间断服务
为了满足用户对宽带服务的全天候需求，宽带管家团队推出了24小时不间断服务。
无论是白天还是夜晚，无论是工作日还是节假日，用户都可以随时联系到宽带管家团队，获得及时的技术支持和解决方案。
这一服务模式得到了用户的普遍好评，并成为了宽带管家的一大亮点。
以上案例表明，宽带管家通过提供高效、稳定、安全的宽带网络服务，满足了用户的需求，提升了品牌形象。
用户宽带频繁掉线故障案例
关键字：丢包、拨号651故障摘要：对于终端ONU下挂路由器的这类组网，一般不需要开启路由器里的MAC地址克隆功能,否则会导致宽带业务频繁异常掉线。
案例正文：组网环境：BRAS+OLT（C300）+ONU（华为HGU）+腾达路由器+手机/PC背景：FTTH装机问题、事件描述宽带业务频繁异常掉线某小区多用户反映近期宽带网络经常无故掉线，上网感知差。
维护人员在现场针对多个故障节点的设备进行光功率测量，均确认ONU侧光功率正常。
从PON网管上的ONU 运行状况统计来看，这些ONU分布在OLT的不同PON口下，且在用户不断反馈频繁掉线的过程中，ONU运行稳定，注册状态正常。
根据以上信息，初步判断故障点在ONU 至末端段，需要重点分析排查。
分析与对策MAC克隆（1）、首先排查故障用户OLT上的数据配置，未发现异常；ONU注册均正常，状态稳定；尝试将其中一个故障较为集中的PON口的业务临时割接至其他PON口，故障依旧存在；更换了此PON板、槽位、光模块、调整光路，故障均依旧存在；（2）、主备倒换或者重启OLT后，发现一个PON口下的故障用户可以上网了，但是另一PON口下用户又出现拨号651错误，宽带无法使用；（3）基于1、2步的排查，判断故障应该是MAC学习或者环路引起的业务异常；通过跟踪故障用户的电脑MAC，发现异常。
正常情况下，客户电脑MAC应该是从自己的ONU上学习到OLT。
但故障用户电脑的MAC地址从两个终端ONU上一先一后学习上来，且后学上来的这台ONU下的宽带拨号报651错误；（4）、现场排查此两个故障用户现场连接，发现这两个ONU终端下面都接了腾达公司的同一款路由器；分别登陆进路由器，发现路由器里设置的是自动进行拨号连接和断线重播；但是在MAC克隆这条设置里，发现这两台路由器均勾选了“MAC地址克隆”功能，且克隆的MAC地址一模一样，取消此功能后，两家用户的宽带业务均恢复正常；（5）经过跟踪分析，发现MAC是装维师傅便携笔记本电脑的网卡MAC；装维师傅在现场装机时，协助客户调试路由器，每次用笔记本登陆路由器后，会勾选“MAC 地址克隆”功能，且把自己笔记本的MAC克隆上去；故障用户的路由器同时克隆了相同的MAC地址，导致MAC学到OLT之后，只有最先学到的那个MAC正常拨号，其他MAC送给BARS的pppoe拨号报文全部被拒绝；处理结果去勾选MAC地址克隆功能1、去勾选路由器里的MAC地址克隆功能，如图：经验教训及推广对于终端ONU下挂路由器的这类组网，一般不需要开启路由器里的MAC地址克隆功能；目前这种典型的组网形式和应用场景越来越多，请注意并推广经验，避免造成大面积故障。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编目录概述 (10)第一章用户端类故障11第一节网卡类故障111、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 (11)2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (12)3、网卡禁用及网线故障的处理 (12)4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (13)第二节软件类故障145、客户端电脑软件安装问题导致网速慢 (14)6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (15)7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理 (16)8、电脑配置低导致网速慢的故障处理 (16)9、网页无法打开的故障处理 (17)10、游戏无法登陆的故障处理 (18)第三节外接设备类故障1811、用户使用路由器上网导致拨号错误678 (18)第四节账号类故障1912、用户反映账号无法使用的故障处理 (19)13、宽带上网“691”故障处理 (20)14、拨号错误691的故障处理 (20)15、客户忘记宽带密码的故障处理.. 2116、用户欠费导致拨号错误691 (21)17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 (22)18、拨号错误678和691的故障处理 (22)第五节应用类故障2319、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 (23)20、频繁掉线和网速慢的故障处理.. 2421、网络游戏慢的故障处理 (24)第二章线路类故障25第一节光缆类故障2522、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 (25)23、光衰过大导致用户拨号678 (26)24、光路误码率高导致用户频繁678故障 (26)25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 (27)26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 (27)27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (28)28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (29)29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理 (30)30、主干光纤中断导致拨号678错误 (31)31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理 (32)32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理 (32)第二节电缆类故障3333、交换机下挂用户频繁掉线 (33)34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理 (34)35、线路问题导致用户上网时电视不能观看 (34)36、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障 (35)37、网线水晶头故障导致无法上网的处理 (35)第三章设备类故障37第一节汇聚层设备故障3738、收光过强导致OLT产生GEM信道丢失告警 (37)39、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理 (38)40、数据配置有误导致无法上网的故障处理 (39)41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (39)42、PON口吊死导致用户无法上网的故障处理 (40)第二节接入层设备故障4143、市电停电导致用户拨号678 (41)44、端口模式冲突导致拨号678故障 (42)45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (42)46、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线 (43)47、流氓ONU导致同一PON口下其他ONU频繁掉线 (44)48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (44)49、某用户无线网络不能使用的故障处理 (45)50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (46)51、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理 (46)52、ONT终端使用错误导致拨号不成功 (47)53、路由器致拨号不成功的故障处理 (48)54、能力集模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理 (49)55、网管与设备通信失败故障处理.. 5056、爱立信GPON网络ONU部分端口吊死故障 (51)57、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (52)58、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理 (54)第三节EOC类故障5459、EOC用户拨号连接不上的故障处理 (54)60、安广合作宽带用户拨号678错误 (55)61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (56)62、EOC头端掉电导致用户拨号678 57 第四章优秀案例精选 (58)63、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (58)64、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理 (60)65、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理 (61)66、合肥烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线 (62)67、城管学院宿舍区认证计费整改方案.. 6468、GPON网管U2000升级后无法正常同步OLT网元数据故障处理 (67)69、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理 (68)概述随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好网络维护与支撑工作。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编⽬录概述 (4)第⼀章⽤户端类故障 (5)第⼀节⽹卡类故障 (5)1、⽹卡MAC地址问题导致拨号错误676 (5)2、⽤户⽹卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (6)3、⽹卡禁⽤及⽹线故障的处理 (6)4、⽤户⽹卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (7)第⼆节软件类故障 (8)5、客户端电脑软件安装问题导致⽹速慢 (8)6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (9)7、电脑上观看⽹站视频时反复回退的故障处理 (10)8、电脑配置低导致⽹速慢的故障处理 (10)9、⽹页⽆法打开的故障处理 (11)10、游戏⽆法登陆的故障处理 (11)第三节外接设备类故障 (12)11、⽤户使⽤路由器上⽹导致拨号错误678 (12)第四节账号类故障 (13)12、⽤户反映账号⽆法使⽤的故障处理 (13)13、宽带上⽹“691”故障处理 (14)14、拨号错误691的故障处理 (14)15、客户忘记宽带密码的故障处理 (15)16、⽤户⽋费导致拨号错误691 (15)17、⼴电合作宽带⽤户拨号691的故障处理 (16)18、拨号错误678和691的故障处理 (16)第五节应⽤类故障 (17)19、⽹页打不开和⽆法玩游戏的故障处理 (17)20、频繁掉线和⽹速慢的故障处理 (17)21、⽹络游戏慢的故障处理 (18)第⼆章线路类故障 (19)第⼀节光缆类故障 (19)22、线路光衰过⼤导致⽹速慢的故障处理 (19)23、光衰过⼤导致⽤户拨号678 (20)24、光路误码率⾼导致⽤户频繁678故障 (20)25、冷接⼦污染导致拨号678的故障处理 (21)26、分⽀光纤长度过⼤导致ONU⽆法注册的故障处理 (21)27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (22)28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (23)29、光纤弯曲直径过⼩导致上⽹频繁掉线的故障处理 (24)30、主⼲光纤中断导致拨号678错误 (25)31、ONT光衰正常但在⽹管上⽆法注册的故障处理 (26)32、⽪线光缆损坏导致⽆法上⽹的故障处理 (26)第⼆节电缆类故障 (27)33、交换机下挂⽤户频繁掉线 (27)34、⽤户室内线不通导致⽆法装机投诉处理 (28)35、线路问题导致⽤户上⽹时电视不能观看 (28)36、⽤户使⽤宽带后导致电脑运⾏速度慢的故障 (29)37、⽹线⽔晶头故障导致⽆法上⽹的处理 (29)第三章设备类故障 (31)第⼀节汇聚层设备故障 (31)38、收光过强导致OLT产⽣GEM信道丢失告警 (31)39、MAC地址冲突导致PPPOE⽤户⽆法拨号成功的故障处理 (32)40、数据配置有误导致⽆法上⽹的故障处理 (33)41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (33)42、PON⼝吊死导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (34)第⼆节接⼊层设备故障 (35)43、市电停电导致⽤户拨号678 (35)44、端⼝模式冲突导致拨号678故障 (36)45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (36)46、MA5626下挂PPPoE⽤户异常掉线 (37)47、流氓ONU导致同⼀PON⼝下其他ONU频繁掉线 (38)48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (38)49、某⽤户⽆线⽹络不能使⽤的故障处理 (39)50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (40)51、分光器端⼝故障导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (40)52、ONT终端使⽤错误导致拨号不成功 (41)53、路由器致拨号不成功的故障处理 (42)54、能⼒集模板配置不⼀致导致匹配状态为mismatch故障处理 (43)55、⽹管与设备通信失败故障处理 (44)56、爱⽴信GPON⽹络ONU部分端⼝吊死故障 (45)57、龙苑⼩区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (46)58、ONU⽤户侧端⼝环路导致拨号不成功的故障处理 (48)第三节EOC类故障 (48)59、EOC⽤户拨号连接不上的故障处理 (48)60、安⼴合作宽带⽤户拨号678错误 (49)61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (50)62、EOC头端掉电导致⽤户拨号678 (51)第四章优秀案例精选 (52)63、和县桃花坞⼩区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (52)64、2012年4⽉11⽇⼋公⼭OLT业务中断的故障处理 (53)65、⽔利⽔电学院某⼀层楼所有⽤户691的故障处理 (55)66、合肥烟草南OLT下挂所有⼩区⽤户频繁掉线 (56)67、城管学院宿舍区认证计费整改⽅案 (57)68、GPON⽹管U2000升级后⽆法正常同步OLT⽹元数据故障处理 (60)69、和平新村因雷击导致EOC头端出⼝分⽀器损坏的故障处理 (61)概述随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的⽹络维护⼈员需要持续的加强学习，跟上⽹络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好⽹络维护与⽀撑⼯作。
宽带故障处理案例库
处理步骤：
首先问清楚用户光猫型号，是否接路由器，访问光猫查看网线是否坏、光衰值大小，打中兴电话查看后台是否有问题。
预防措施：
3.AD同步678
地区：南皮
故障现象：
南皮某小区用户报障，称拨号连接提示错误678，AD猫上指示灯正常。
网络结构描述：
故障分析：
AD同步678 1、小区设备断光
预防措施：
2.FTTH同步678
地区：青县
故障现象：
青县某用户报障，称拨号连接提示错误678，光猫指示灯正常。
网络结构描述：
故障分析：
光纤同步678 1、F620型号光猫LAN口插错
2、后台数据问题
3、光衰光衰接近临界值
4、机房设备上行缆断，C300发光正常
5、用户终端故障（猫和电脑）
6、网线是否损坏
2、用户端原因（猫坏）
3、
处理步骤：
看到用户报障，首先查看亚新用户账号没有欠费，排除用户账号欠费问题；打电话确认用户的账号和密码，发现也没有输入错误；然后查看用户在线信息，发现并没有用户的拨号记录，因此大概判断为用户的宽带连接出现了问题。指导用户重新建立新的拨号连接，输入账号密码，发现回复正常，亚新上也有了用户的拨号记录。
处理步骤：中兴查看发现光猫锁死 解开后正常
预防措施：光猫不要长时间不用 造成后台锁死。
预防措施：
4.FTTH指示灯异常
地区Байду номын сангаас运东开发区
故障现象：装维员王加瑞来电称：光猫指示灯不正常，网口灯和网络G灯不能同时亮，插上网线网络灯灭网口灯亮，拔出网线网络G长亮网口灯灭。
网络结构描述：
故障分析：1、测过光衰正常 2、猫也换过没有问题 3、装维自带笔记本和网线也不行 4 怀疑后台数据问题建议让中兴查看数据
最全的网络故障案例分析及解决方案
第一部：网络经脉篇2[故事之一]三类线仿冒5类线，加上网卡出错，升级后比升级前速度反而慢2[故事之二]UPS电源滤波质量下降，接地通路故障，谐波大量涌入系统，导致网络变慢、数据出错4[故事之三]光纤链路造侵蚀损坏6[故事之四]水晶头损坏引起大型网络故障7[故事之五] 雏菊链效应引起得网络不能进行数据交换9[故事之六]网线制作不标准，引起干扰，发生错误11[故事之七]插头故障13[故事之八]5类线Cat5勉强运行千兆以太网15[故事之九]电缆超长，LAN可用，WAN不可用17[故事之十]线缆连接错误，误用3类插头，致使网络升级到100BaseTX网络后无法上网18 [故事之十一]网线共用，升级100Mbps后干扰服务器21[故事之十二]电梯动力线干扰，占用带宽，整个楼层速度降低24[故事之十三]“水漫金山”，始发现用错光纤接头类型，网络不能联通27[故事之十四]千兆网升级工程，主服务器不可用，自制跳线RL参数不合格29[故事之十五]用错链路器件，超五类线系统工程验收，合格率仅76％32[故事之十六]六类线作跳线，打线错误造成100M链路高额碰撞，速度缓慢，验收余量达不到合同规定的40％；34[故事之十七]六类线工艺要求高，一次验收合格率仅80％36第二部：网络脏腑篇39[故事之一] 服务器网卡损坏引起广播风暴39[故事之二]交换机软故障：电路板接触不良41[故事之三]防火墙设置错误，合法用户进入受限44[故事之四]路由器工作不稳定，自生垃圾太多，通道受阻47[故事之五]PC机开关电源故障，导致网卡工作不正常，干扰系统运行49[故事之六]私自运行Proxy发生冲突，服务器响应速度“变慢”，网虫太“勤快” 52[故事之七]供电质量差，路由器工作不稳定，造成路由漂移和备份路由器拥塞54[故事之八]中心DNS服务器主板“失常”，占用带宽资源并攻击其它子网的服务器57[故事之九]网卡故障，用户变“狂人”，网络运行速度变慢60[故事之十]PC机网卡故障，攻击服务器，速度下降62[故事之十一]多协议使用，设置不良，服务器超流量工作65[故事之十二]交换机设置不良，加之雏菊链效应和接头问题，100M升级失败67[故事之十三]交换机端口低效，不能全部识别数据包，访问速度慢70[故事之十四]服务器、交换机、工作站工作状态不匹配，访问速度慢72第三部：网络免疫篇75[故事之一]网络黑客程序激活，内部服务器攻击路由器，封闭网络75[故事之二]局域网最常见十大错误及解决（转载）78[故事之三] 浅谈局域网故障排除81网络医院的故事时间：2003/04/24 10:03am来源：sliuy0 整理人：蓝天(QQ：12015152)[引言]网络正以空前的速度走进我们每个人的生活。
宽带常见故障及典型案例分析
维护专用！！宽带常见故障处理办法及典型案例分析1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。
无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。
频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。
网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。
（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。
——用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。
包括用户端线路故障、用户端设备故障。
用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。
用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。
——线路故障包括主干故障和下户线故障。
其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。
主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。
——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。
1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。
上述流程中有四个判断依据。
第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。
电话不通，线路故障的可能最大。
第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。
ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。
通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。
如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。
如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇总
精心整理安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理.18、拨号错误678和691的故障处理.......................................错误!未指定书签。
第五节应用类故障............................................................................错误!未指定书签。
19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理...............................错误!未指定书签。
20、频繁掉线和网速慢的故障处理...........................................错误!未指定书签。
21、网络游戏慢的故障处理 ......................................................错误!未指定书签。
第二章线路类故障....................................................................................错误!未指定书签。
第一节光缆类故障............................................................................错误!未指定书签。
22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理...............................错误!未指定书签。
23、光衰过大导致用户拨号678 ...............................................错误!未指定书签。
24、光路误码率高导致用户频繁678故障...............................错误!未指定书签。
25、冷接子污染导致拨号678的故障处理...............................错误!未指定书签。
移动宽带常见故障解决办法与案例1
移动宽带常见故障解决办法与案例1 一．移动网设置问题
移动宽带接入是不需要进行拨号设置的，如果您接入的是移动宽带，只需要在IP设置里把IP和DNS 设置为自动获取，点击网上邻居右键“属性”选择本地连接在右键点“属性”进入条形框，选择TCP/IP 协议点击进入设置为自动获取即可。
案例举例：为什么无法连接网络？我从别人那里拉来了网线，但就是接上上不了网，网线是通的。
我的是移动宽带。
遇见这种情况只需要在IP设置里把IP 和DNS设置为自动获取就可以了。
二．网卡被禁用
有些用户经常上网，可能会碰到这种情况，有的时候本地连接打×或者无本地连接。
这个时候排除为网线故障后就可以往网卡这个故障点分析，解决办法遇见网卡被禁用，只需要在本地连接里右键点击启用既可以使用，或者将网线接口处重新插拔故障就解决了
三网卡损坏
案例：我的端口和我的笔记本连接的时候，本地连接是红叉，于是我将我的本本换到同学的端口上，本地连接正常，并可以上网;同学的本本换到我的端口上，本地连接也正常并可以上网。
我就搞不清了，到底是我的本本坏了还是我的端口坏了。
这什么情况，求高手解决！！
这个就是典型的网卡损坏的情况，用户换了机子以后实验操作还是不行，查看本地连接未被禁用则是网卡损坏，建议更换网卡，重新安装网卡驱动程序故障解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、收集情况
询问使用者 询问上级网络管理者 简单测试
3、分析可能的原因
缩小问题的范围 （前端的？网络的？电脑的？） 按原因可能性的大小排顺序，最大可 能的最优先
4、制定和实施解决方法
从最简单的解决方法做起 不相关的操作不要混在一起 问题分解、分步进行、分步检查结果 每步都是可恢复的，不可恢复的放在 最后 在做重大改变前，记录下原来的数据
——看灯状态、看电平、看反向频道
3、是电脑问题的话
——看IP、看浏览器、看其它软件
结束
——谢谢！
四、处理的步骤
常见的用户提问： 上不了网？ 认证系统认证不了？ 上网慢？老掉线？ 某某网页打不开？ 。。。。。。
要记录下的用户资料： ——姓名、地址、电话、安装时间、Modem MAC地址、问题出现的时间、问题的基本现象
首先，判断是属于网络故障还是电脑 故障？（缩小范围，明确问题） ——Modem是否能在线?
2、检查电脑是否正确获取到IP地址和DNS 地址？
①
检查本地连接的属性 检查USB的网络连接属性
是否为自动获取IP地址、DNS服务器地 址？——必须设置为自动获取IP地址和 DNS服务器地址。
②
Win98/Winme/Win2000/WinXP命令：
运行CMD ipconfig /all ipconfig /release ipconfig /renew 进入命令行状态 显示网络连接的信息 释放当前的IP地址和DNS地址 重新获取IP地址和DNS地址
①
②
③
1、Modem不能在线——观察Modem灯的状态
现象
正向信号无法锁定 无电视信号
可能的原因
光结点、楼干放停 电 线路或设备故障 施工 正向频道受干扰 正向信号电平/斜 率不对 正向信号质量差 Modem本身问题
检查方法
看电视有无信 号 860观察正向 频谱 860观察正向 频谱和电平/ 斜率
Modem指示灯的状态: 闪烁 = 未在线 绿灯长亮 = 在线 Terayon TJ715 ——第3灯(Cable) Motorola SB5100——第4灯(Online) SA EPC2000 ——第3灯(Cable)
网络故障
Modem 不能在线
Modem 经常掉线，在线不稳定 Modem 所有灯不亮 没开电 Modem或电源坏 Motorola按了standby开关，只有第五个 灯橙色
③
目前使用的地址
河北: 海珠区： 宽带路由器： 10.X.X.X 59.107.X.X 192.168.X.X
目前使用的DNS服务器地址
192.168.8.227 202.96.128.143
④
无法获取到正确的IP的处理方法
错误的IP地址：
0.0.0.0 169.254.X.X ——无IP地址 ——网卡本身的IP地址
③ 分 析 可 能 的 原 因
④ 制 定 解 决 方 法
⑤ 实 施 解 决 方 法
⑥ 观 察 结 果
问 题 解 决 了 吗 ？ 否
是
⑦ 问 题 已 解 决
⑧ 总 结
1、定义问题
这种的做法是否合理？ 问题什么时候发生？ 最近有没有做什么改动？ 问题是一直存在还是间断性的？ 。。。。。。
5、过去的排障经验
有线电视载波信号
信 号 功 率
频率
有线电视网络频谱
50-750Mhz TV 信号
5-42MHz 反向数据
550-860Mhz 正向数据
5-42MHz 反向数据
50-550Mhz 750-860Mhz 模拟电视 正向数据 550-750Mhz 数字电视及正向数据
Cable Modem
处理办法
正向信号无法锁定 有电视信号
排干扰 调整放大器 重做线路 换Modem
现象
正向信号已锁定 无法找到上行频道 正向和反向信号已 锁定，但Online灯 快闪，CM无法获取 IP地址或配置文件 正向和反向信号已 锁定，但Online灯 慢闪 排除以上原因，大 范围用户报障，甚 至不只一个光结点 或分前端
前端CMTS或服务器 问题
报障
2、Modem经常掉线，不稳 线路衰减过大或过小？——860的SSR观 察
②
③
线路有干扰？——860的SSR观察Modem 本身或电源问题
3、网络故障的处理方法
用户家正反向电平不对——调整楼放正反向 衰减/斜率、加衰减器、使用分支器接入用 户家 反向受到干扰——逐路断开，找出干扰源， 排障 线路质量差，上线不稳定，上网速度慢（反 向八个点不平）——重做接头，检查分支分 配器 Modem或电源问题——更换Modem或电源
检查网络连接，拔插网线，重启Modem 重装网络驱动 如果有宽带路由器，检查路由器的DHCP设置， 重启路由器 更换网线、网卡、Modem
3、如果能正确获取IP地址和DNS地址，是 否DNS的问题？
①
能否打开CM的设置网页? —— http://192.168.100.1 能否打开公司的服务网站主页？ —— ——http://211.147.249.133 如果使用IP地址可以正常打开，但域名不可以， 则是DNS问题（重启DNS Clients服务）。 如果使用IP地址也不可以正常打开，则可能是 系统本身的问题（网络驱动、浏览器设置、病毒）
TMA的使用
——观察在线Modem的状态
9581 Viewer的使用
——观察反向频道噪声
自启动维护光盘的使用
——检修用户电脑故障
六、其它的特殊问题
1、邮件收发
2、MSN/QQ 视音频 3、VPN 4、用户电脑作服务器、文件共享
总结
1、分清是网络还电脑的问题？
——在线吗？
2、是网络问题的话
2、打开某些“网上银行”等网页时显示不 全？
——检查有无正确安装Java插件 3、检查有无安装防病毒软件、上网助手等，关闭防病 毒软件的网页监控、上网助手的拦截功能
认证系统的问题
1、无法打开认证网页？——电脑问题 2、认证无法通过？ ——账号问题 3、认证后掉线？——电脑或网络问题
五、常用的工具软件
2、该区域的日常网络情况
有否停电的区域？ 是否有其它的施工影响？ 是否有经常出现故障的地方？ 线路的质量情况
3、基本的射频知识和仪表使用
有线电视信号传输 双向数字信号传输 860使用
4、一般用户电脑系统的网络设置、常用软件等
基本计算机网络知识 基本计算机使用操作 常用软件的使用
宽带故障处理
宽带业务部
大纲
一、科学的处理流程 二、应该具备的知识 三、故障的分类 四、处理的步骤 五、常用的工具软件 六、其它的问题
一、科学的处理流程
系统化 无死回环 有效率（即使未能解决问题，之前所 做的也可用于后续的排查） 利于经验总结
① 定 义 问 题
② 收 集 情 况
②
4、是病毒、系统损坏还是设置的问题？
①
打开网页时，是否有其它不正常的现象？
很慢/有其它不知名的网站跳出/不能打开第二层网 页/。。。。。。 ——检查病毒
②
检查浏览器的代理服务器设置？
——不使用“检查代理服务器”
③
清除浏览器的cookie、临时缓存、历史记 录？
——清除后要关闭所有浏览器后再重新打开
电脑故障——Modem在线
完全不能上网 打开网页有问题 认证系统有问题
用户完全不能上网
1、检查网络硬件连接是否正常？
①
②
③
网线是否接好？ Modem上的PC灯和网卡 上的灯是否亮？——网线未接好 集线器/路由器是否通电？工作是否正 常？——用户网络设备有问题 是否USB线和网线同时连接电脑？ ——USB线未接好，和网线冲突使用
可能的原因
检查方法
处理办法
排干扰 使用分支器在 前面接入 重做接头 检查线路和分 支分配器 检查用户是否 被欠费停机
反向频道受到干扰 860的反向SSR （区域性） 功能观察 反向频道衰减过大 前端服务器问题 860的反向SSR 线路噪声大，误码 功能观察 率过高，与前端服 务器通信困难 CM被停机 860的反向SSR 功能观察
宽带前端HFC网络结构示意图
光发射机 模拟电视RF信号 混合器 分配器
光节点
数字电视RF信号
同轴电缆 光纤 同轴电缆
放大器
CMTS
正向RF信号 以太网 数据信号 反向光接收机 分配器
CM
反向RF信号
TV
PC
宽带前端IP网络结构示意图
员村东晖分前端 CMTS 天河直街分前端 CMTS 东华南分前端 CMTS 天平架分前端 CMTS 芳村分前端 CMTS 赤岗分前端 CMTS 保利红棉分前端 CMTS 新市分前端 CMTS 黄埔分前端 CMTS 分前端机房 总前端机房 DHCP服务器 TFTP服务器 DNS服务器 认证服务器 计费服务器 总前端 CMTS 光纤 光纤 电信出口 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 光纤 防火墙 核心交换机 防火墙
5、观察结果
问题是否解决？ 其它的方面是否受到影响？
6、重复
是否恢复上面的改动？ 如无新的问题可能性，就要重新收集 更多的情况进行分析
7、问题已解决，总结经验
做了什么？为什么这样做？ 有什么启示和教训？ 和别人分享