客户抱怨处理.
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客户抱怨处理 与预防
奇瑞汽车售后服务部
0
不“打”不相识？！
请思考这句俗语的含义
奇瑞汽车售后服务部
1
解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说:
面对客户抱怨,我们应掌握什么样的机会?
争取客户的信任,赢得客户的认同
展现主动积极的服务形象
创造忠诚客户的机会
10
奇瑞汽车售后服务部
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获
奇瑞汽车售后服务部
17
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：
不被尊重：客户感觉不受尊重；
不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇；
受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多 次不满而产生抱怨。
-满意的客户将会经常光顾你的经销商。
-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。
这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。
奇瑞汽车售后服务部
2
抛开客观因素
1、我们自身业务能力存在的问题？
2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？
奇瑞汽车售后服务部
V.
VI.
类型客户的应对
投诉预防
VII. 投诉案例分析 VIII. 总结
奇瑞汽车售后服务部
5
I. 投诉的基本认知
奇瑞汽车售后服务部
6
投诉的基本认知
什么是投诉?
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相
关单位协助安排处理。
※ 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响
得
投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
奇瑞汽车售后服务部
清道夫
心理医生
11
II. 客户抱怨的类型
奇瑞汽车售后服务部
12
客户抱怨的类型
服务类
服务质量：在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务
态度不好、怠慢、轻率等。
售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。
上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公
司信誉的损毁。
例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿 索赔金额较大的案件
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
奇瑞汽车售后服务部
15
客户抱怨的来源和渠道
投诉来源
投诉渠道
进厂客户
服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它
面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件)
网络
奇瑞汽车售后服务部
16
投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因 奇瑞汽车售后服务部
20
客户抱怨处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/服务站/FMC)
•服务站相关人员认真填写<顾客 投诉处理表>，并在2小时内与客 户联系
•能独立解决？
•NO
•YES
•服务站/SGM •立即解决投诉 •3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
3
课程目的
通过本课程学习,学员能够: 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）
奇瑞汽车售后服务部
4
课程内容
I. II. III. IV. 投诉的基本认知 客户抱怨的类型 客户抱怨处理流程与规范 投诉处理的原则和技巧
客户抱怨有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？
7
奇瑞汽车售后服务部
投诉的基本认知
客户抱怨可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
奇瑞汽车售后服务部
8
客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——
不断改进系统 优化流程 培训员工
评估、考核
了解客户的需求
危机发生会有事前征兆，我们应该——
洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围
极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
奇瑞汽车售后服务部
9
投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时;
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决 91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，发生一次未能修好。
奇瑞汽车售后Байду номын сангаас务部
13
客户抱怨的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。
配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。
配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
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14
重大客户抱怨
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和
客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段
实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以
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18
III.客户抱怨处理流程与规范
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19
客户抱怨处理规范
基本要求 服务站和客户抱怨电话
将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 站长/服务经理负责解决客户的投诉 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据
基本要领 –
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不“打”不相识？！
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1
解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说:
面对客户抱怨,我们应掌握什么样的机会?
争取客户的信任,赢得客户的认同
展现主动积极的服务形象
创造忠诚客户的机会
10
奇瑞汽车售后服务部
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获
奇瑞汽车售后服务部
17
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：
不被尊重：客户感觉不受尊重；
不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由
于价格、精神受到不平等的待遇；
受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多 次不满而产生抱怨。
-满意的客户将会经常光顾你的经销商。
-满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。
这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。
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抛开客观因素
1、我们自身业务能力存在的问题？
2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？
奇瑞汽车售后服务部
V.
VI.
类型客户的应对
投诉预防
VII. 投诉案例分析 VIII. 总结
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5
I. 投诉的基本认知
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6
投诉的基本认知
什么是投诉?
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相
关单位协助安排处理。
※ 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响
得
投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
奇瑞汽车售后服务部
清道夫
心理医生
11
II. 客户抱怨的类型
奇瑞汽车售后服务部
12
客户抱怨的类型
服务类
服务质量：在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务
态度不好、怠慢、轻率等。
售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。
上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公
司信誉的损毁。
例如:
涉及车辆行驶安全
涉及高额赔偿 索赔金额较大的案件
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
奇瑞汽车售后服务部
15
客户抱怨的来源和渠道
投诉来源
投诉渠道
进厂客户
服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它
面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件)
网络
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投诉客户的期望需求
心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平
投诉处理的结果符合期望且合理公平
程序公平
程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面
互动公平
互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因 奇瑞汽车售后服务部
20
客户抱怨处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/服务站/FMC)
•服务站相关人员认真填写<顾客 投诉处理表>，并在2小时内与客 户联系
•能独立解决？
•NO
•YES
•服务站/SGM •立即解决投诉 •3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
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课程目的
通过本课程学习,学员能够: 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）
奇瑞汽车售后服务部
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课程内容
I. II. III. IV. 投诉的基本认知 客户抱怨的类型 客户抱怨处理流程与规范 投诉处理的原则和技巧
客户抱怨有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？
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投诉的基本认知
客户抱怨可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
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客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——
不断改进系统 优化流程 培训员工
评估、考核
了解客户的需求
危机发生会有事前征兆，我们应该——
洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围
极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
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9
投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时;
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决 91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因维修技术欠佳，发生一次未能修好。
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13
客户抱怨的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。
配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。
配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
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14
重大客户抱怨
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和
客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段
实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。
4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以
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18
III.客户抱怨处理流程与规范
奇瑞汽车售后服务部
19
客户抱怨处理规范
基本要求 服务站和客户抱怨电话
将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 站长/服务经理负责解决客户的投诉 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据
基本要领 –