顾客满意度控制程序
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
7.1.2 市场部利用顾客来公司订货，参观或走访时，向顾客提供“顾客满意度调查表”，对于半年以上没有来公司或走访到的顾客，则寄发“顾客满意度调查表”，请顾客填写并收回调查表，收集顾客对本公司的产品质量、包装、交付、价格、服务等方面的意见。
7.2 信息分析和评价：
7.2.1对于顾客退货、投诉，市场部及时采取措施，技术性问题经工程部人员调查原因后交相关部门实施纠正措施，品质部跟踪验证纠正措施效果；
7.2.2 市场部每年11月份集中统计一次顾客反馈信息和调查结果，分析顾客满意程度，写出“顾客满意度调查报告”。
7.2.3 评价报告的内容至少应包括：
a. 统计评价项目：价格、交货期、产品包装、外观、性能、使用方便性、服务态度、服务及时性、服务有效性、备件供应等
b.信息来源：“顾客满意度调查表”和“客户投诉记录表”。
※※封面※※
文件标题
顾客满意度控制程序
发 放 号
文件编号
SL-QP-MKT-03
制订日期
发行日期
年 月 日
版 本
B0
页 数
共5页
制作部门
Βιβλιοθήκη Baidu市场部
受文部门会签
■总经办
■生产部
■工程部
■品质部
■仓库部
■PMC部
■人事部
■采购部
■市场部
■财务部
内部资料 注意保存 不准复印 不准外传
批 准
审 核
编 制
签名
日期
8.附件/附表：
8.1《客户投诉记录表》 SL-QP-MKT-03-01A
8.2《顾客满意度调查表》 SL-QP-MKT-03-02A
8.3《顾客满意度调查报告》SL-QP-MKT-03-03A
2.范围：
适用于对顾客满意程度评价的控制。
3. 参考文件：
3.1《矫正与预防措施控制程序》SL-QP-QA-12
4.权责：
4.1市场部业务员负责收集、记录、分析顾客反馈信息,评价顾客的满意程度.
4.2 相关部门实施纠正、预防和改进措施。
5. 定义：
无
6. 流程：
无
7. 内容：
7.1 信息的收集
7.1.1市场部业务员与顾客进行沟通联络，对于顾客日常反馈的信息（包括满意不满意、退货、投诉）作记录，记入“顾客反馈信息登记表”。
c .信息的统计分析结果：运用统计技术进行分析。
d. 客观有效性的评价
e. 问题与建议
7.2.4评价报告经市场部经理审核,一体化管理者代表批准后提交管理评审。
7.3 评价后行动：
满意程度下降或审核后认为需要采取措施时，由市场部发出“改善措施报告”，相关人员员调查原因后相关部门实施纠正、预防措施，品质部跟踪验证实施效果。
※※目录※※
章节
内容
页次
封 面
1
2
修订履历
3
1
目的
4
2
范 围
4
3
参 考 文 件
4
4
权 责
4
5
定义
4
6
流程
4
7
内容
4-5
8
附件/附 表
5
---------------END----------------
※※修订履历※※
版次
变更页次
变更内容简述
变更依据
变更者
生效日期
1.目的：
规范顾客满意度的评价活动，确保评价的客观性和有效性，掌握并不断提高顾客的满意度。
7.2 信息分析和评价：
7.2.1对于顾客退货、投诉，市场部及时采取措施，技术性问题经工程部人员调查原因后交相关部门实施纠正措施，品质部跟踪验证纠正措施效果；
7.2.2 市场部每年11月份集中统计一次顾客反馈信息和调查结果，分析顾客满意程度，写出“顾客满意度调查报告”。
7.2.3 评价报告的内容至少应包括：
a. 统计评价项目：价格、交货期、产品包装、外观、性能、使用方便性、服务态度、服务及时性、服务有效性、备件供应等
b.信息来源：“顾客满意度调查表”和“客户投诉记录表”。
※※封面※※
文件标题
顾客满意度控制程序
发 放 号
文件编号
SL-QP-MKT-03
制订日期
发行日期
年 月 日
版 本
B0
页 数
共5页
制作部门
Βιβλιοθήκη Baidu市场部
受文部门会签
■总经办
■生产部
■工程部
■品质部
■仓库部
■PMC部
■人事部
■采购部
■市场部
■财务部
内部资料 注意保存 不准复印 不准外传
批 准
审 核
编 制
签名
日期
8.附件/附表：
8.1《客户投诉记录表》 SL-QP-MKT-03-01A
8.2《顾客满意度调查表》 SL-QP-MKT-03-02A
8.3《顾客满意度调查报告》SL-QP-MKT-03-03A
2.范围：
适用于对顾客满意程度评价的控制。
3. 参考文件：
3.1《矫正与预防措施控制程序》SL-QP-QA-12
4.权责：
4.1市场部业务员负责收集、记录、分析顾客反馈信息,评价顾客的满意程度.
4.2 相关部门实施纠正、预防和改进措施。
5. 定义：
无
6. 流程：
无
7. 内容：
7.1 信息的收集
7.1.1市场部业务员与顾客进行沟通联络，对于顾客日常反馈的信息（包括满意不满意、退货、投诉）作记录，记入“顾客反馈信息登记表”。
c .信息的统计分析结果：运用统计技术进行分析。
d. 客观有效性的评价
e. 问题与建议
7.2.4评价报告经市场部经理审核,一体化管理者代表批准后提交管理评审。
7.3 评价后行动：
满意程度下降或审核后认为需要采取措施时，由市场部发出“改善措施报告”，相关人员员调查原因后相关部门实施纠正、预防措施，品质部跟踪验证实施效果。
※※目录※※
章节
内容
页次
封 面
1
2
修订履历
3
1
目的
4
2
范 围
4
3
参 考 文 件
4
4
权 责
4
5
定义
4
6
流程
4
7
内容
4-5
8
附件/附 表
5
---------------END----------------
※※修订履历※※
版次
变更页次
变更内容简述
变更依据
变更者
生效日期
1.目的：
规范顾客满意度的评价活动，确保评价的客观性和有效性，掌握并不断提高顾客的满意度。