护患沟通复习：沟通技巧

护士调节患者的愉悦情绪
本
8.尊重性原则
知 识
护士应尊重、友好、平等对待每一位患者，尊重是相互的。
四、护患语言沟通的特点
护 患
目的性
语
言
沟
通
的
基 本
主导性
知
识
特殊性 差Байду номын сангаас性
五、护患语言沟通的方法
护
患
语
言
沟
通
概念要点
的
基
无他人在场环境下
本
两人
知
一对一的私密信息交流
识
有利于交换意见
可涉及私人敏感问题
可使用眼神、发问等沟通 技巧
的
技
巧
二、开场和结束的技巧
结束技巧
• 1.结束交谈的时机
护
• （1）不要突然中断交谈
患 语
• （2）留意对方的暗示
言
• （3）恰到好处的掌握时间
沟
• 2.结束交谈的方式
通
• （1）道谢式结束语
（2）关照式结束语
的 技
• （3）道歉式结束语
（4）征询式结束语
巧
• （5）邀请式结束语
（6）主颂式结束语
语
治疗性交谈
言
沟
为了解决健康问题，达到促进健康、减轻痛
通
苦、预防疾病磨得而展开的交谈。
护 患 口 头 语 言 沟 通
护患语言沟通的技巧
一、护患口头语言沟通技巧
1.倾听：
护
距离:1-2米
患 语
姿势
言
举止
沟 通
语言行为
的
技
你会倾听吗？
巧
一、护患口头语言沟通技巧
2.提问：
开放式：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
课堂检测
3.口语沟通协调人际关系的技巧不包括（ ） • A.寒暄 B.幽默 C.奉承 D.机智
4.书面沟通协调人际关系的基本要领不包括（ ） • A.用语礼貌 B.格式规范 • C.内容真实 D.避重就轻
课堂检测
5.护理书面语言沟通的作用不包括（ ） A.存档作用 B.积累资料 C.司法作用 D.评价作用
言
• 澄清
沟 通
• 归纳总结
的
技
巧
4.申辩
护
患
5.阐释
语
6.劝告
言 沟
7.否定
通
8.沉默
的 技
9.安慰
巧
一、护患口头语言沟通技巧
二、开场和结束的技巧
开场技巧
护
患
• 1.问候式：您今天感觉怎么样？睡得好吗？
语
• 2.关心式：这两天天冷，多穿点
言 沟 通
• 3.夸赞式：您看上去比前两天强多了 • 4.言它式：这束花真漂亮
同对象、不同情境，有一定的灵活性，又要
掌握一定的科学性。
三、护患口头语言沟通的要求
护
患
口
头
语
1
2
3
4
言
沟
态度
表情
语调
语言
通
谦虚诚恳 亲切自然 平和沉稳 准确规范
四、护患口头语言沟通的内容
1.社交性交谈
为了解决一些个人社交或家庭的问题而进行的语言交流
护
患
互通信息性交谈
口 头
2.专业性交谈 指导性交谈
言
沟 通
信息反馈较快
难做详尽准备
二、护患口头语言沟通原则
1.既亲切又严肃
2.既坦诚又谨慎
护
护士在与病人交谈时，既要使
不是任何情况下都可以原原本本把
患
病人感到温暧，又要保持一定
话讲给病人听的，特别是诊断治疗
口
的严肃性。
头
语
原
预后上的问题，说话要谨慎。
则
言
沟
3.既灵活又科学
通
护士与病人谈话的内容与方式，既要根据不
归纳总结
• 1.护患语言沟通的原则、特点
归 • 2.护患口头语言沟通的要求、原则及种类
纳 总
• 3.护患语言沟通技巧
结
课堂检测
1.与护士在人际关系中的语言沟通原则不相符的是 （） A.艺术性 B.治疗性 C.规范性 D.随意性
2.与情绪处于失控状态患者沟通时最好的沟通技巧是 （） A.倾听 B.提问 C.沉默 D.核实
的
3.科学性原则
基
本
引用例证或资料必须要有可靠地学依据
知 识
4.情感性原则
护患交谈要从爱心出发，态度谦和、话语亲切。
三、护患语言沟通的基本原则
5.委婉性原则
护
护士表述要考虑周全，应委婉、谨慎，避免患者家属忌讳的言语
患
语
6.严肃性原则
言 沟
护患交流应采用“工作式“交谈：温柔而肃穆
通
7.幽默性原则
的
基
五、护患语言沟通的方法
护
患
语
言
沟
通
的
基
概念要点
本
知
识
通过QQ,MSN，电子邮件 等进行的沟通
最经济的沟通方式 不受场地限制 简单问题和知会信息时采用
护患口头语言沟通
一、护患口头语言沟通的优缺点
优点
缺点
信息传递范围广
信息易被曲解
护
患 口
信息传递速度较快
信息保留时间短
头
语
信息传递效果较好
信息易受干扰
的
失真
基
比较呆板，不能及时得到 对发送者的口头表达
本 知
缺点
反馈。沟通效果受到接收 能力要求较高；具有 者文化水平的限制，且费 时效性；传递中易失
识
时较多
真
三、护患语言沟通的基本原则
1.道德性原则
护 患
护理人员应该遵循医务工作的道德要求。
语
2.通俗性原则
言 沟 通
护士应根据患者的认知水平和接受能力，循序渐进的向患者传授 健康知识。
★★一、语言沟通的概念
前提：一定社会环境
语言沟通是指在一定的社会环境
护 患 语
下，人们借助共同的语言符号系 统，在个人或者群体间交流和传
言
载体：同种语言符号
递观点、思想、知识、爱好、情
沟
感及愿望等信息的过程。
通
的
基
目的：交流传递信息
本
知
识
二、语言沟通的分类
护
患 语
口头
言 沟
沟通
通
的
载体：语言
基
直观、形象、
护
封闭式：对方只能用“YES”或“NO”来回答问题
患
语
言
沟
通
的
技
巧
一、护患口头语言沟通技巧
提问的注意事项：
护
◆选择合适的时机
患
◆提的问题要恰当
语
言
◆遵循提问的原则：温暖型原则
沟 通
敞口型原则
的
中心性原则
技
巧
◆避免误导
一、护患口头语言沟通技巧
3.核实
护
患
• 重述 您是意思是……
语
• 改述 又称意译
五、护患语言沟通的方法
护
患
语
言
沟
通
的
概念要点
基
本
三个人或三个人以上
知
的沟通
识
目的性任务性强
充分了解周边人的观点
经常运用在与患者的沟通 中，以此来让患者获得更 多的健康知识
五、护患语言沟通的方法
护
患
语
言
沟
通
的 基
概念要点
本
知
沟通双方通过电话完成的
识
信息传递
增加“只闻其声不见其人” 的亲切感
广泛用于护士对出院患者 的随访，患者向医护人员 的疾病和心理咨询。
本
口语化、清晰
知
识
书面 沟通
载体：文字 准确、规范、 完整、科学
电子 沟通
载体：电子通讯 可远距离、跨地域的及时沟通
在组织内全通道的网络沟通
★书面语言沟通和口头语言沟通的优缺点
护
患 语
项目
书面语言
口头语言
言
以文字的形式固化信息， 比较灵活、速度快，
沟 通
优点
可以长期保存，核实、查 双方可以自由讨论， 询等；具有权威性；不易 有亲切感
项目二 护患沟通技巧
四川卫生康复职业学院护理系
任务一 言语沟通 任务二 非语言沟通 任务三 标准化沟通
护患语言沟通
四川卫生康复职业学院 人文教研室
重点
护患语言沟通的原则、特点 护患口头语言沟通的要求、原则及种类 护患语言沟通技巧
难点 灵活运用沟通技巧，进行有效的护患沟通
护患语言沟通的基本知识