护患沟通技巧课件培训PPT课件( 47页)

有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不 良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全
知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护
士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1
次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力
体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 5、要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感
受到护士的同情和体贴。
6 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝
不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水 平，沟通才能得心应手。
三、沟通的方法
1.注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，
护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
2.运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。
护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的 信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相 互信赖、信任。

启示：任何事物都有思想上的概念和层 次之分，一个主题都有其往上与往下的层次， 在沟通中要学会往上归类和往下归类。
2.说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会经常碰到患 者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题 不理解、不合作或难以接受的情况，常常需 要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他 人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利 益出发，达到说服目的。
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了就会四肢酸软无力，影响医生治疗， 延长您身体恢复。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你 不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
3.让对方理解你
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为， 达到说服的目的。
患者的姐姐来到护士站，要求特许妹妹使用自备的微波炉： “护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波 炉带来了，请您准许使用！”
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适 时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切， 双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
我们知道，医患沟通最主要的目的包括， 实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关 的健康信息以及交流情感等，护患沟通的目 的是收集资料，建立和改善护患关系，治疗 或辅助治疗，为了有效地提高护理人员的沟 通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服 务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电 器的！你看，我们护士站的微波炉也需在医院的同意下才能 使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我们护士站来热，可以吗？
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。
1.催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者 的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
护士甲：王奶奶啊，我都告诉你好几次了，你 欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱 交了，否则我们就停止用药了。
护士乙：王奶奶啊，今天是不是感觉好多了？ 不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出 院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交 住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了， 我可以带他去交的。
与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护 理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
二、沟 通
沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反 感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产 生信赖和亲切感，增强交流效果。
3 全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集
3中、在全对神贯方注。地这倾样听能使患者感到亲切和对他的关心，护 信士息通交过流耐中心最、重要细的致技地巧倾是听应，把全可部以注为意全力面集真中在实对的方了。解患 者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发 自内心的语言。
4 提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
5 同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要 内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、 同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病 人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人 了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于 病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交 流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。
护患沟通技巧
主讲人：黄静
一、沟通是人与人之间交换意见、观点和情感 的过程，这一过程是通过语言和非语言的行为来完 成的。
护患沟通是指在护士护理病人中的信息传递、 交流和理解过程，是护士做好心理护理的主要表现 形式和手段，是完成护理任务的重要保证。护士与 患者之间的交流，不同于一般的社交场合的交流。 它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及 提高生活质量上的交流。
脑出血的患者使用脱水剂时，要定期检测电解质，有的 患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是 保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王阿姨，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，已经抽了好几次，没有 血了，我不抽！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查电解质中血钾的 含量，因为您得了脑出血需要使用甘露醇，但使用的同时会 将体内的一部分钾排出体外，造成血钾降低。