如何解决医患关系之护患沟通技巧培训ppt

电话回访——建立稳定牢固的联系
建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患 者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从 患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平 。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提 高患者满意度，提升全民健康意识。
四、护理沟通技巧——修炼语言功夫，实现有效沟通
四、护理沟通技巧——护患沟通技巧
一个根本 诚信、尊重、同情、耐心；
两个技巧
倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就 是多对患者或家属说几句话；
三个掌握
掌握患者的病情、治疗情况 和检查结果；掌握患者医疗 费用的使用情况；掌握患者 及家属的社会心理状况；
四个留意
留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的 感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望 值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
01
护患沟通中“六一句 入院时多介绍”一句，操作时多说明一句，晨间
护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术
后多安慰一句，出院时多关照一句
02 护患沟通中“十个一点”
微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点 ，观察细一点，操作稳一点，爱心多一 点，照顾全一点，要求严一点，效益高 一点，服务诚一点
特殊情况下的护患沟通技巧
01.外在素质： 外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。
整洁的仪表是护患沟通的前提
端庄的仪态是护患沟通的基础
02.内在素质： 内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。
（1）良好的技术水平是沟通的重要保证
（2）广博的知识是维系沟通的必要条件
在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学情商。如 在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的 心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全 防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。
目 录
CONTENTE
01.护患沟通的概念
The concept of nurse patient communication
02.护患沟通不良的原因
Causes of poor communication between nurses and patients
03.护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用
接诊护士与患者的沟通技巧
从接诊开始， 护士就以微笑面对患者和陪护人员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切的话语介绍医院、 科室的环境及规章制度， 争取在最初见面时给病人 留下一个好印象。
四、护理沟通技巧——把握沟通的时机
（2）晨间护理——让护患关系 每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好 些了吗?”“您的气色好了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛 是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使 他今天有个好心情。
（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。
• 如在检查治疗过程中的护患沟通： • 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。
Why 检查治疗优点
What 检查治疗目的
When 检查治疗的约定时间
Where 检查治疗的部位
Who 检查治疗的医生
How 检查治疗的步骤、注意事项
什么是互换沟通
1
沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与
人之间交换意Βιβλιοθήκη Baidu、观点、情况或感情的过程。
护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相
2
互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要
内容。
二、护患沟通的意义
有益于保持和增进 护患双方的心理健
康
是医学科学发 展的需要
是顺利开展护理 活动的保证
满足患者及家属的 需要
The role of necessary quality of nursing staff in nurse patient communication
04.护患沟通技巧
Nurse patient communication skills
医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
一、护患沟通的概念
励患者说出悲伤的原因。
面对抑郁患者
情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力 ，甚至有自杀想法，不容易进行交 流。护士应以亲切和蔼的态度提出 一些简短的问题，并以实际行动使
他感到护理人员的关心和照顾。
特殊情况下的护患沟通技巧
面对危重患者
与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min ，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地 与其交流。
同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引 流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处 于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问 患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、 病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日 整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、 舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的 信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和 先决条件。
面对发怒患者
护士应控制自己的情绪，保持镇静。首 先理解患者并接受患者的愤怒，其次是 帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者 ，最主要的是不能以你自己的愤怒来对 待愤怒，重视患者的意见并有效地处理
患者的需求。
面对悲伤患者
哭泣有时是一种健康有益的反应 ，不要一味阻止，要让患者充分 发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓
三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
（3）高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊重 病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论和 实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的品质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言 语 、行动体现在护理过程中。
医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
四、护理沟通技巧——把握沟通的时机
（1）入院介绍—— 建立良好的护患关系 的开始
入院介绍时对护士要求
首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语 言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象
选择恰当称呼
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是 护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称 呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为 一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从 而树立战胜疾病的信心和勇气。
医生病人一家亲
医患关系我能行
医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
汇报人：XXX
日期：2020-XX-XX
前言
卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术， 另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通
能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”
卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”。做一个有效的 倾听者，应做到：
➢ （1）准备花时间倾听对方讲话； ➢ （2）学习如何在沟通过程中集中注意力； ➢ （3）不要打断对方的谈话； ➢ （4）不要急于判断； ➢ （5）注意非语言性沟通行为； ➢ （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续， 对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做 相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导 定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使 病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的 住院过程做一个良好的结局。
护理操作时——收集护理 信息的良机
医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
二、护患沟通不良原因
01.由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。 （护士配备不足、治疗量过大、加床）
02.由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。 “世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者 ”
03.护士对沟通时机掌握不适宜 表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够 完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离 ，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受 外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而 达不到沟通效果。
二、护患沟通不良原因
沟通信息的偏差,表现在:
01
过多使用方言或专业术语而 产生不理解或误解
02
分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责 任或模棱两可的话而造成患者误 解或断章取义
03
沟通时速度太快、信息量过 大使患者难以接受
04
沟通信息认识的差距也容易造成沟 通失败，如入院评估问病人文化程 度时“你有文化吗？”使患者无法 回答而影响沟通。
是减少纠纷的需要
三、护患沟通的目的
02 收集病人资料，为他 们提供知识和教育
04
与病人共同讨论，确 定需要护理的问题
01
建立互相信任的、开 放的良好护患关系
03 观察病人的非语言性行为 ，了解他们的情绪和态度
；表达对病人的支持
05 为病人制定一个目标 明确、行之有效的计 划，并通过共同努力
达到预期的目标
四、护理沟通技巧——利用非语言沟通方式为沟通增彩
面部表情 微笑，真诚微笑
人际距离 适当社交距离，不要表现抗拒感。
触摸
如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸
其背部，表示对患者给予心理支持；
体态语言
可以主动、有意识地运用体态语与患 者交流，如微笑、竖起拇指或“V”形手 势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。
四、护理沟通技巧——学会聆听，做患者忠实的听众
面对感觉有缺陷的患者
对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感 知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面 部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫， 要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或 离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发 出的声音做解释，避免或减少非语言性信息，时刻注意补偿患 者因视力不佳而遗漏的内容。
五个避免与五个主动
五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂 的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出 院病人
四、护理沟通技巧——护患沟通技巧
四、护理沟通技巧——修炼语言功夫，实现有效沟通
01
因人而异、增加沟通的灵活 性和亲切感。
03
保持自然，灵活机智，运 用幽默。
02
善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话 ，慎用消极语，禁用伤害语。
04
给患者一个“苹果”
06.治疗性沟通语言的使用：
治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的 一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护士价值的三大护理行为之一。
医学案例汇报/医生述职报告/手术方案讲解
三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用
在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护 理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微 向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利 于进一步的沟通。
四、护理沟通技巧——把握沟通的时机
午间护理——护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较 好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼 、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增 强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措 施实施后效果评价的最佳时机。
出院指导——塑造一个良好的结局
护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法， 采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为 广泛翔实的信息。 如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体 有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导 ，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。
二、护患沟通不良原因
04.面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间 的沟通变得更加小心翼翼。
（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
05.观念差异是护患沟通的障碍：
传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与 患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或 很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观 念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。