急诊护患沟通技巧.ppt

换位思考
• 急诊科护士在治疗护理过程中一定要将诊治的 必要性、安全性、合理性尽量解释清楚；
• 多在患者的角度上考虑问题,尽可能为患者提 供更多的选择；
• 使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利 益着想,方有利于双方的沟通。
倾听
• 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通 过程中要集中精力；
• 患者在诉说过程中不要打断别人说话， 不要因患者诉说的语言、形态而分心， 不要急于做出任何判断。
规范有序的布局
• 合理的就诊环境,满足病人的空间需要; • 保证急诊室地面的清洁卫生,在入口各科室的平
面图,有明确的指示牌; • 各检查项目部门集中,维持良好的急诊秩序; • 抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐,便于
抢救; • 抢救仪器要定时维护,及时检修,保证功能正常。
注意情景
• 急诊科的环境通常是开放的,但与患方交谈需 选择较清静的环境;
建立的时间短 要求高 矛盾多
急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更 有效、更人性化的医疗服务，是现代急 诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安 全感，获得心理满足，获得全方位的照 料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通理服务的满意度，不断 学习新技术及新知识，要运用各种机会 、形式征求患者意见，满足患者的各种 合理要求，及时解决问题，为其排忧解 难，让患者得到满意服务。
• 可用动作、表情、眼神等非语言形式与患者及其 家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚 、准确。
急诊护患沟通的注意事项
保 持宽 容 的 态 度
• 由于医学信息的不对等,患者可能会提出一些 莫名其妙的问题或无理要求,甚至将自己的无 知或过错迁怒于医务人员；
• 而医务人员一定要保持冷静,耐心解释,千万不 要指责、讥讽患者；
• 当患者明白事理后,定会感激医务人员的宽容, 信服所采取的治疗措施。
保持敏锐的观察力
• 要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式,对顾虑 重重者应积极开导,耐心调适,使其充分宣泄,树立战胜 疾病的信心;
• 急诊科医务人员要站在患者的角度和立 场考虑问题,想患者所想、急患者所急。
真诚原则
在与患者的沟通中,态度要诚恳,要真诚地 表达对患者的关心,希望为患者寻求最佳 的治疗和处理方法。
制订治疗方案要站在患者的角度考虑,以 最小的付出达到最大的治疗效果,让患者 及其家属充分体会到医疗机构及医务人 员的诚意。
急诊护患沟通技巧
------李少玲
学习目标
• 1、了解护患沟通的重要性。 • 2、了解影响护患沟通的因素。 • 3、掌握护患沟通的技巧。
护患沟通？
护患沟通是护士与患者之间信息交流 和互相作用的过程，所交流的内容是 与患者健康直接或间接的相关信息， 包括思想、情感、愿望和要求等方面 的沟通。
急诊护患关系的特点
护 患沟 通 的 类 型
• 语言性沟通
使用语言和 文字进行沟通
• 非语言性沟通
包括:面部表 情、身体姿势、 语气、语调以及 手势、眼神甚至 外观
急诊护患沟通的原则
• 尊重原则
• 详尽原则
• 真诚原则 • 保护原则
• 通俗化原则
尊重原则
• 尊重患者的权利,维护患者的人格尊严, 医患双方应在人格平等的基础上互相交 流,包容患者家属的心理、语言、个性、 习惯。
• 谈话要根据患者的心理状况和自我决策程度, 单独或与家属一起交谈;
• 鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法, 消除顾虑。
及时沟通
• 要及时与患者或家属沟通，随时提供有 关健康的信息;
• 为病人体检、治疗和护理时,就是最好的 传播健康信息的时机,也是病人最需要! 接受最快的时候！
• 这就要求急诊护士要抓住一切机会随时 随地向患者提供有关的健康信息。
• 对焦虑、恐惧等情绪激烈者,应以科学、客观、负责任 的态度耐心疏导,增强其心理承受能力;
• 而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可对其谨慎劝 之,协助其客观分析诊疗的利弊和预后,避免其对治疗 结果期望值过高和缺少心理准备。
语言技巧
• 交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常 语；
• 在交流过程中要注意说话技巧性和艺术性，护士 可以通过使用解释性、安慰性、同情性等语言形 式；
通俗化原则
• 在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化, 要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗 信息的传递要努力让患者理解、认同医 疗过程,避免空话、套话。
• 对不同患者,可依据其知识水平采取不同 的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
• 规范有序的布局 • 及时沟通 • 倾听 • 语言技巧
• 注意情景 • 换位思考 • 保持宽容的态度 • 保持敏锐的观察力
影响护患沟通的因素
• 急诊科的环境具有特殊性 • 患者的障碍 • 护士的障碍 • 来自第三人的障碍
急诊科环境的特殊性
急诊科是医院所有急症患者入院治疗的 必经之路,患者来源复杂,由于环境和就 诊的特殊性,急诊科成为医患冲突、医疗 纠纷的高发区域。
患者的障碍
急诊患者常是发病急、快，很难适应从 健康到患者的角色转换，因此容易紧张 、焦躁等，对护理人员的要求高，如做 不到，就会引起不满。
详尽原则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中 可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾 病的转归、相关并发症、药物的不良反应 及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽 可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保护原则
• 在医患沟通中要关系运用保护性语言,防 止语言信息对患者产生不良心理刺激。
• 当医务人员用语言及实际行动去保护、 关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方 沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医 务人员完成诊疗计划。
护士的障碍
国家财政对医疗卫生事业的投入不足,护理人 员严重不足。
有的护士只是机械地完成工作，忽视了患者 的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对 病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬， 从而引起家属反感。
来自第三人的障碍
第三人包括患者家属、同事、朋友等。 他们对患者的极度关心及疾病认识上的 不足，其焦虑程度有时比患者更强烈， 护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属 的不满和指责。