急诊护患沟通技巧.pptx
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急诊护患沟通技巧.ppt课件
急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通 俗 化 原 则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧
注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力
详 尽 原 则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保 护 原 则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜 人的志向通常和他们的能力成正比例 夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学 志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小 如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风 一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通 俗 化 原 则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧
注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力
详 尽 原 则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保 护 原 则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜 人的志向通常和他们的能力成正比例 夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学 志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小 如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风 一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通技巧ppt课件
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值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
Company Logo
护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
Company Logo
指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
护患沟通技巧课件
护患沟通技巧
银川市第二人民医院 急诊科 郑秀云
什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通
能力。 人与人之间的误会90%是由于沟 通不良造成的，人与人之间的 矛盾90%是由误会造成的。
沟通是“两个或两个以上的人 之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互 影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感 情的过程，这个过程有一种动态的 力量，它能深深地影响人际间的亲 密程度。”
病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，
一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺 激。
语言使用不当引起的纠纷：抢救时
“哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
行的规定或常规。关切、耐心的语 气，忌命令或居高临下的语气（空 腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多对患者及家属说几
句话，使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
忌伤害性语言
指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能 提。 威胁：用威力迫使患者屈服。
给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，
尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让 对方感到你很能体会他的心情，真心听取 他的意见，自己的愿望受到尊重。
自我暴露
一般人比较愿意和能开放自我的人相处，
并向能自我暴露的人分享自己的感受。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈， 或者把你自己对该情境的想法和感受与对 方分享，但要不带判断性和威胁性。
的信息交流和相互作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同
银川市第二人民医院 急诊科 郑秀云
什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通
能力。 人与人之间的误会90%是由于沟 通不良造成的，人与人之间的 矛盾90%是由误会造成的。
沟通是“两个或两个以上的人 之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互 影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感 情的过程，这个过程有一种动态的 力量，它能深深地影响人际间的亲 密程度。”
病人转床。 本案例提示我们：当患者不在病房时，
一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺 激。
语言使用不当引起的纠纷：抢救时
“哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
行的规定或常规。关切、耐心的语 气，忌命令或居高临下的语气（空 腹抽血，特殊药物输液速度）。
鼓励性语言：多对患者及家属说几
句话，使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
忌伤害性语言
指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能 提。 威胁：用威力迫使患者屈服。
给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，
尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让 对方感到你很能体会他的心情，真心听取 他的意见，自己的愿望受到尊重。
自我暴露
一般人比较愿意和能开放自我的人相处，
并向能自我暴露的人分享自己的感受。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈， 或者把你自己对该情境的想法和感受与对 方分享，但要不带判断性和威胁性。
的信息交流和相互作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同
护患沟通完整版
编辑版pppt
54
发放口服药时护患言语沟通
1.发药前对病人评估 2.发口服药中的语言沟通
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55
常规护士职业礼仪语言：
1、 称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温 和。根据年龄的大小或职务。
2、 商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。 3、 询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。 4、 指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。 5、 告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事
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42
4 .触 摸
适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、 安慰、鼓励和支持的作用
尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可 以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压 力和恐惧
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43
运用触摸技巧时应注意
（1）根据对象 儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人
内心很痛苦的人·····
33
特殊情形下的护患沟通
易激动的患者； 不合作的患者； 不会表达的患者； 感知觉障碍的患者
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34
护患沟通的禁忌
每个人都有自己的隐私，有自己不愿和反 感去谈的话题，掌握护患沟通的禁忌
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35
非语言交流的技巧
非语言行为（体态语） 双方表现出的非语言行为包含着丰富的信息 护士方面，有助于了解对方真实的感受和需求 病人方面，可透过护士的非语言行为感受到是
四、护理工作中常见的沟通错误
1．改变话题
2．虚假的或不恰当的保证
3．主观判断或说教
4．快速下结论或提供解决问题的方法
5．调查式或过度提问
6．表示不赞成
7．言行不一致
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良好的护患关系和人际沟通是PPT课件
提升医疗服务质量
良好的护患关系和人际沟通有 助于提高医疗服务质量，减少 医疗纠纷，提升患者满意度。
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够更 好地理解患者的需求，提供个 性化的护理服务，从而促进患 者康复。
提升护士职业素养
良好的护患关系和人际沟通是 护士职业素养的重要组成部分 ，能够提升护士的专业形象和 社会地位。
02
CHAPTER
建立良好的护患关系
了解患者需求和期望
01
0203Biblioteka 主动沟通护士应主动与患者进行沟 通，了解患者的病情、需 求和期望，以便更好地提 供护理服务。
倾听技巧
护士应耐心倾听患者的诉 求，避免打断患者或过早 做出判断，确保充分了解 患者的需求。
关注细节
护士应注意观察患者的非 言语表达，如面部表情、 肢体动作等，以全面了解 患者的感受和需求。
案例一
某医院急诊科，医护人员通过高效沟通，确保了 患者救治流程的顺畅，提高了抢救成功率。
案例二
某手术室，手术团队成员之间默契的沟通协作， 确保了手术的顺利进行，降低了手术风险。
案例三
某康复中心，治疗师与患者建立良好的沟通关系， 有效促进了患者的康复进程。
实践练习：模拟护患沟通场景
练习一
练习二
练习三
建立信任和尊重
诚信与透明
护士应保持诚信，向患者 明确说明护理计划、风险 和注意事项，以获得患者 的信任。
尊重患者权利
尊重患者的隐私、自主权 和知情同意权，确保患者 在护理过程中的权益得到 保障。
关注患者感受
护士应关注患者的情感需 求，提供情感支持，让患 者感受到关心和温暖。
提高护理服务质量
持续改进
有效倾听和表达
护患沟通技巧.ppt
护士每天要做大量的护理操作，在操 作过程中通过聊天的方法，采用开放式 询问使患者主动表达自己的想法和感觉， 以收集较为广泛翔实的信息。如在给患 者输液时可以主动地问患者：您今天感 觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表 达自己的感觉。并借此机会进行健康指 导，倡导患者建立健康生活方式，同时 树立战胜疾病的信心。
选择恰当称呼：
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地 称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被 作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗 和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根 据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融 洽， 是护士与病人良好关系的起点。例如对老年 病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如 科长、经理、 老师， 老张同志、老先生、 大伯… 等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志 相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。
五、护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用
1、外在素质：
外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气 质的总和。
（1）整洁的仪表是护患沟通的前提
（2）端庄的仪态是护患沟通的基础
仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家, 不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶 层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同 要求。 端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是 要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性 和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然， 是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实 在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观， 这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗， 美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态 敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良 好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能 为沟通打下良好的基础。
《急诊护患沟通技巧》课件
学习如何利用肢体语言和面部 表情，与患者建立更紧密的联 系。
情绪管理和冲突解决
1 情绪管理
学习如何有效地管理自己的情绪，并帮助患者在紧急情况下平静下来。
2 冲突解决
掌握解决冲突的技巧，以确保在急诊环境中能够有效应对挑战性的人际关系。
3 团队合作
了解团队合作的重要性，并学习如何与其他护士和医生进行良好的沟通和协作。
实际案例分析和讨论
1
创伤情况处理
2
探讨处理创伤状况的最佳实践，并共
享经验和教训。
3
急性疾病处理
通过案例分析，加深对处理急性疾病 的理解和技巧。
沟通挑战
通过案例讨论，探讨在沟通方面可能 遇到的挑战，并提供解决方案。
1 高压和紧迫
急诊环境下的护士常常面临紧迫的情况和高压的工作条件。
2 多元病情
急诊科的护士需要处理各种病情，从创伤到急性疾病。
3 重要时间窗口
护士必须在短时间内做出决策，并提供紧急治疗。
沟通障碍及解决方案
1
语言障碍
学习如何应对不同语言背景的患者，以确保准确的沟通。
2
文化差异
了解并尊重不同文化对沟通的影响，避免误解和冲突。
《急诊护患沟通技巧》 PPT课件
课程目标
提升护士的沟通技巧 和情商
通过本课程，您将学会与 患者进行更有效的沟通， 提高急诊护理质量。
建立信任和亲和力
学会如何与患者建立良好 的关系，让他们感受到关 怀和尊重。
提高处理急诊情况的 能力
学习如何在高压环境下有 效应对急诊病人的需求和 挑战。
急诊环境概述
3
情绪紧张
掌握有效的沟通技巧，以应对患者在紧急情况下的情绪表达。
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进行药物知识宣教时，除了要简单介绍 药名外，更重要的是要告知药理作用、注意 事项。
（四）发生护理缺陷时的沟通
静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉 穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满， 沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿 姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再 说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握 的话就请高年资护士或护士长帮忙。
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
护患沟通的意义
1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
构建和谐的医患关系！
病人好 我才好
沟通
健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？ 容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住 的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。
基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了 也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长, 太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪 掉就比较舒服了。
督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说 “怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休 息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等 他恢复好点，你们再来看他。”
三、目光接触
目光接触是获得病人信息的重要来源之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活动，也 可以作为沉默时的辅助沟通工具。 护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼 睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。
主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。
护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的 作用。
病人就是病人 永远不是亲人
2 、区分沟通对象
应根据患者职业、年龄、文化背景的不 同，采用不同的交谈方式。
与文化层次较高、对医学知识有较多了 解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术 语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者 尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂， 细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长 辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患 者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄 弟姐妹。
非语言行为包括了丰富的信息，反映了 护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好， 在建立良好的护患关系中起着极其重要的作 用。
一、副语言沟通
副语言沟通是我们说话时用的语调、所 强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及 抑扬顿挫。
同一句话，如果采用不同的副语言，效 果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气， 是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就 像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更 换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔 期”。
二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
急诊护患沟通技巧
急诊科 钱文茹
急诊科
特点
急忙杂
无效沟通！
不满
纠纷
伤医
委屈
医疗事故
患者
医患关系
“医”和“患” 家属
医疗机构
医务人员
监护人
现代医院优质服务的标准
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
五好 一低
护患沟通的定义
3 、运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会 给患者以良好的第一印象，为以后的交流打 下互相尊重、互相信任的基础。
护士称呼患者的原则：
1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情 况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓 方式。
2、避免直呼其名。
3、切忌床号取代称谓 。
4 、 禁用刺激性，伤害性语言
（二）交谈时间选择
从病人来院就诊开始至出院的全过程都 可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、 医生查房及病情变化时进行。
时间护理
（三） 勿用医学术语
一般病人对医学术语都比较陌生，如流 质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取 通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮 用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易 与病人沟通，大大提高工作效率。
四、文字沟通
可将宣传册、书籍、入院须知、出 院指导等文字性的资料发放给病人。这适 合于文化层次较高或有一定阅读能力、理 解能力的病人，但对年老视力不佳、年少 及文化层次低的病人不太适应。
对于不能用口头表达的清醒病人 （ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔 和纸，采用书面文字的方式进行交谈。
非语言性沟通
适当的沉默，可给护患双方提供调整思维 继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和 时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用 于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造 成谈话中断，影响谈话的正常进行。
三、适当的反应（反馈）
反馈是一个澄清和确认的过程，病人可 重新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的” 等简单词语，使病人感到你不但在听，而且 听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高 交流的效率。但是要注意一定要恰当使用， 不要引起患者的误会。
护士应学习并掌握正确使用副语言的方 法，以增加语言的表现力和吸引力。
二、面部表情
微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病 人的安抚作用有时能胜过药物的作用。
当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。
应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快 的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦 死了”“累死了”可能是我们平时听得最多 的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些 情绪。
语言沟通
有效 沟通
非语言沟通
口头语言 书面语言
声音神态 肢体动作
语言性沟通
交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
非语言性沟通
副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动 姿势接触 空间距么样的人得了什么病， 比了解一个人得了什么病更重要。”
1、了解患者的需要
护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性 格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解 患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
（四）发生护理缺陷时的沟通
静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉 穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满， 沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿 姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再 说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握 的话就请高年资护士或护士长帮忙。
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
护患沟通的意义
1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系
构建和谐的医患关系！
病人好 我才好
沟通
健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？ 容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住 的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。
基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了 也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长, 太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪 掉就比较舒服了。
督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说 “怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休 息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等 他恢复好点，你们再来看他。”
三、目光接触
目光接触是获得病人信息的重要来源之一。 通过目光接触可以了解双方的内心活动，也 可以作为沉默时的辅助沟通工具。 护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼 睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。
主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解 释工作，消除顾虑，配合治疗。
护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的 作用。
病人就是病人 永远不是亲人
2 、区分沟通对象
应根据患者职业、年龄、文化背景的不 同，采用不同的交谈方式。
与文化层次较高、对医学知识有较多了 解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术 语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者 尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂， 细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长 辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患 者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄 弟姐妹。
非语言行为包括了丰富的信息，反映了 护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好， 在建立良好的护患关系中起着极其重要的作 用。
一、副语言沟通
副语言沟通是我们说话时用的语调、所 强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及 抑扬顿挫。
同一句话，如果采用不同的副语言，效 果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气， 是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就 像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更 换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的 较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔 期”。
二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
急诊护患沟通技巧
急诊科 钱文茹
急诊科
特点
急忙杂
无效沟通！
不满
纠纷
伤医
委屈
医疗事故
患者
医患关系
“医”和“患” 家属
医疗机构
医务人员
监护人
现代医院优质服务的标准
良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用
五好 一低
护患沟通的定义
3 、运用得体的称呼语
称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会 给患者以良好的第一印象，为以后的交流打 下互相尊重、互相信任的基础。
护士称呼患者的原则：
1、要根据患者身份、职业、年龄等具体情 况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓 方式。
2、避免直呼其名。
3、切忌床号取代称谓 。
4 、 禁用刺激性，伤害性语言
（二）交谈时间选择
从病人来院就诊开始至出院的全过程都 可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、 医生查房及病情变化时进行。
时间护理
（三） 勿用医学术语
一般病人对医学术语都比较陌生，如流 质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取 通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮 用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易 与病人沟通，大大提高工作效率。
四、文字沟通
可将宣传册、书籍、入院须知、出 院指导等文字性的资料发放给病人。这适 合于文化层次较高或有一定阅读能力、理 解能力的病人，但对年老视力不佳、年少 及文化层次低的病人不太适应。
对于不能用口头表达的清醒病人 （ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔 和纸，采用书面文字的方式进行交谈。
非语言性沟通
适当的沉默，可给护患双方提供调整思维 继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和 时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用 于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造 成谈话中断，影响谈话的正常进行。
三、适当的反应（反馈）
反馈是一个澄清和确认的过程，病人可 重新评估自己所说的话，同时，护士可通过 点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的” 等简单词语，使病人感到你不但在听，而且 听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高 交流的效率。但是要注意一定要恰当使用， 不要引起患者的误会。
护士应学习并掌握正确使用副语言的方 法，以增加语言的表现力和吸引力。
二、面部表情
微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病 人的安抚作用有时能胜过药物的作用。
当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感。
应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快 的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦 死了”“累死了”可能是我们平时听得最多 的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些 情绪。
语言沟通
有效 沟通
非语言沟通
口头语言 书面语言
声音神态 肢体动作
语言性沟通
交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
非语言性沟通
副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动 姿势接触 空间距么样的人得了什么病， 比了解一个人得了什么病更重要。”
1、了解患者的需要
护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性 格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解 患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。