护患沟通技巧课件

• 病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理
• 心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室
• 社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导
• 其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员
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影响护患沟通的因素
• 护士因素
• （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平
目光接触
手势触摸
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护患沟通的重要性
➢良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距
➢良好的护患沟通 是护理工作的基础
➢良好的护患沟通 防范医患纠纷
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护患沟通的重要性
与病人友好的沟通可以达到下列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，重新达到意见一致
•
是影响护患沟通的直接因素。
• （2）护士的心理素质、身体素质及表达能力
•
也是影响护患沟通的一个重要因素。
•
（3）语言使用不当
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沟通应具备的正确态度
1. 真诚
2. 尊重他人
3. 同理他人(所谓的同理他人就是设身处地的为他人著想，换位思考) 4. 给予温暖
5. 自我暴露（自我暴露是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给
别人的行动，它多透露的情况是他人不可能从其它途径获得的。自我暴露是自愿的，有意
的，真实的。
自我暴露的作用：1.对自己进一步了解和认可；2.加深对别人
的了解；3.加深和丰富人际关系。）
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➢ 7、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿的差没钱的 有是一个样。
护理沟通中的技巧 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 --最重要的字眼
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语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语 2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
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核实的方法有哪些 ？？？
A. 复述（重复对方刚说过的话里的一些重要的文字） B. 感性回应（把对方说的话加上自己的感受再说出来。） C. 澄清（指出沟通过程中被曲解的信息） D. 总结（总结病人的表达的意图，以得到病人的认同）
沟通辅助语言
行动胜于言辞，因此必须确保二者相配
要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 语调和词汇，使用最为广泛的表达方式
• 1、使用您的眼睛 • 2、使用您的面部和双手 • 3、使用您的身体 • 4、使用您的声音
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体
语
仪表姿态
面部表情
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沟通中的忌讳（2）
➢ 5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密， 影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。
➢ 6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别， 在诊治过程中会受到个别人的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害到 自尊心。
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沟通的基本概念
定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情 的通畅。
意义： A.沟通是社会生活的基石，是社会生活的基本需要 B.是形成自我意识的主要方式 C.是自我实现的主要手段
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沟通中的忌讳（1）
➢ 1、命令式：护士以上级的语言要求患者
➢ 2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便 以训斥
➢ 3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。
➢ 4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医 生去”或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着办 吧。”这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之义： 倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。倾
听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人 全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非 言语信息。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息， 进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾 听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主 体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情 等优点。
人际沟通的六要素
1.沟通的内容——刺激沟通者产生沟通的需要和欲 望
2.信息的发出者——交流中的主要因素是发出信息 给他人的个人或团体
3.信息——需传递和处理的对象 4.途径——信息传递的途径 5.信息接受者——信息传递的目标 6.反馈——接受者的反应
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如何做一个有效的倾听者
足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
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沟通漏斗图
如何克服沟通中的漏斗效应？
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影响护患沟通的因素
• 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境
• 患者因素 （不同的服务对象）
• 生理：A 儿童
B 老人
护理情境下的特殊倾听技巧
参与：
◆ 定义：完全地注意对方 ◆ 组成部分： A. 目光的接触 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为
核实：
◆定义：接收和给予反馈的 方法 ◆核实的内容： A.仔细聆听 B.观察非语言行为 C.尝试去了解它的涵义 D.通过询问病人以证实护士
所理解的和病人想要表达的
是否一致。