护患沟通技巧 (3)

其他技巧：沉默
适当运用沉默技巧的作用：
表达对患者意见的默许、保留、不认可、同情和支持 给患者提供思考和回忆的时间，诉说或宣泄的机会 缓解患者的过激情绪和行为； 给护士提供思考、冷静和观察的时间
• 运用沉默技巧的时机 患者情绪激动时 患者思考和回忆时 对患者的意见有异义时 • 打破沉默的方法： 转换话题
与特殊病人的沟通技巧
（1）与发怒病人的沟通技巧：
倾听、接受、理解、帮助 不能以怒制怒
（2）与哭泣病人的沟通技巧：
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
（3）与抑郁病人的沟通技巧：
.....
• 充分了解病情
前后、医护一致性
情绪 治疗 病情
• 环境
光线、温度、距离、不匆忙的气氛隐私
护患交谈中的言语技巧
1.开场技巧
问候式 关心式 夸赞式 言它式 2.提问技巧 方式：开放式提问 闭合式提问 注意事项：选择合适的时机 提的问题要恰当 遵循提问的原则：中心性 温暖性 避免误导 一个有.. 是不是觉得有… 3.阐释技巧 叙述并解释 环境 健康教育 操作 4.结束技巧 不要突然中断 留意对方的暗示 恰到好处的掌握时间 方式：道谢式 关照式 道歉式 征询式 邀请式 祝颂式
（六）退化心理
行为退化 年龄和社会身份不符 自我中心 兴趣狭窄 依赖别人 对自身状况的全神贯注 （七）猜疑与怀疑 消极的自我暗示，猜测， 对诊断疑问 整个医疗过程:治疗、用药、检 查 多见于慢性病 多次就诊而未确诊
. （八）愤怒 不公平的，倒霉 不能自理生活 可能是潜意识的、向周围的人 （家属 朋友 医护人员）毫无理智的发泄 耐心 容忍 理解 （九）否认心理 否认疾病存在 癌症 预后差 否认疾病的严重性：存侥幸心理，误认为医务人
一般沟通技巧
• 核实－－核对你的理解是否准确，即与对 方所表达的是否一致 －复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 －澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 －小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍
一般沟通技巧
• 反映－将部分或全部沟通内容反述给他，通过反述 ，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清 －避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得……” －应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”， “据我理解，您所说的是… ” －将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面 上来，使对方进一步明确自己的真实情感
护患沟通
• 沟通的概念 人与人之间信息交流的过程 • 沟通的过程 信息发出者→ 信息连接各部分 →编码→ 通道 → 解码→ 信息接收者→ 反馈 沟通的特点 沟通发生不以人的意志为转移 沟通信息必须内容与关系相统一 沟通是一个循环往复的动态过程 沟通是整体信息的交流
护患沟通的方式
• 语言沟通 口头沟通 书面沟通： 收集健康资料 了解患者需要 实施护理计划 • 非语言沟通 无声的动姿 无声的静姿 有声的辅助语言与类语言
共情技巧
共情 站在患者角度上来理解患者的感受 。 作用： 共情有助于护患沟通的准确性 共情有助于患者自我价值的保护 共情有助于护士走出自我关注，学会关注环境与他人，发展爱心、宽容、 合作、尊重、善解人意等人格品质 护患交谈中实现共情 的方法： 学会换位思考 学会倾听 学会表达尊重 一是尊重 对方的个性及能力，而不是凭自己的感情用事；二是接纳对方的 信念和选择或决定，而不是评论或试图替其做决定；三是善意理解对方 的观点及行为，而不是简单的采取排斥的态度；四是以尊重恭敬的态度 表达自己的观点，而不是将自己的观点强加于人。
解决问题的沟通技巧
• 集中主要问题－－ 抓住重点，不要离题 不可过早使用集中技 巧，以免找不准主要问题。应在对方描述 的基础上，适当加以引导，如：“你说你 对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏 症状？”
解决问题的沟通技巧
• 总结－－是将谈话中的一些感觉和想法串连起来 并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明 确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许 对方发表意见。 • 提供信息－－在明确问题的性质后，提出解决问 题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的 是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为 了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书 面的或其他辅助方式。
续接话题 引导话题 其他方式
注重“第一印象” 自我介绍 记住患者姓名，选择恰当称呼 介绍 科室、环境 疾病知识 注意事项…..
善于交流
充分准备 提问的方式 恰当的反应 复述 澄清 学会倾听 沉默 同感
如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
解决问题的沟通技巧
• 收集信息－－可通过启发或向对方提出一些 问题来收集所需的信息
－开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自 由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立 互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。 如：“你最喜欢的运动是什么” －闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答 为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球 运动？”
员把病情说得严重，不按医嘱行事
缓解心理ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ激，自我防御方式，对疾病有贻 误和消极作用。
（十）自我概念变化与紊乱 认识的消极改 变或不适应。任何身体功能和形态改变都 会影响个人的自我概念。 （十一）过高的期待 尽快治愈，对医护人 员抱有过高的期望，一旦与主观愿望不符， 便会产生挫折感。 （十二）遵医行为问题 对医嘱内容未能理 解或未记住，给治疗带来困难，产生不良 后果。
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老年病人的心理特征与心理护理
• 老年人常见的心理反应
否认心理 自尊心理 恐惧心理 幼稚心理 自卑抑郁心理
• 老年病人的心理护理
尊敬老年病人 关心老年病人 恰当的心理护理干预 尽可能多的社会支持
手术病人的心理特点与心理护理
术前病人心理反应：焦虑 恐惧 睡眠障碍
• • • • • 对手术缺乏了解，顾虑重重，占90%以上 怀疑手术效果，对手术成功缺乏信心 对医护人员挑剔 30%术前病人害怕术中疼痛 其他方面：家庭关系 人际关系 治疗费用 今后工作，环 境等
护患沟通的意义
• 是顺利开展护理活动的保证 收集资料、治疗、观察 • 有益于保持和增进护患双方的心理健康
调整或改变病人观念，情绪和心态 ↑
达到目标
• 满足患者及家属的需要 • 是医学科学发展的需要 • 是减少纠纷的需要
尊重 关心 健康教育
制定计划
影响护患沟通的因素
• 沟通环境不良 物理、语言、心理环境 • 患者角色适应不良 角色行为冲突、强化 、异常、缺如、消退。 • 信息沟通不良 • 信息传递错误 • 忽视患者知情权
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• 语言使用不当
• • • • 地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响
患者投诉的原因
护患纠纷和投诉
• 缺乏服务意识
80%由于沟通不良
职业道德素养差 冷漠 生硬解释不到位 不耐心回答病人提出的问题，甚至争执和顶撞
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不注重沟通效果 签字 声音小 指导方法不明确 B 超 X线钡餐 语言使用不准确 哎呀，没有氧气 XX坏了 忽视患者的知情权 未告知相关信息 不重视人文关怀 探视制度 护理技术不过硬 备皮 套管针 、小儿头皮静脉穿刺
护患沟通技巧
射洪县人民医院门诊部 2015.3.18
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临床沟通有哪些困惑？ 病人常见有哪些心理问题？ 沟通有哪些技巧？ 如何使用职业礼仪语言？
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• 护理学作为国家一级学科，在医疗实践中和 医学专业一起，发挥着不可替代的作用 • 医疗服务的满意度，是医院核心竞争力的金 标准，也是医院整体质量的重要评价指标。 护士所提供的优质护理，同样是提高医疗服 务满意度的关键。
（二）恐惧心理
• 行为表现：害怕，受惊，有回避，哭泣，颤抖， 警惕，易激动等。 • 生理表现：血压升高，心悸，呼吸加快，尿急， 尿频，厌食等。 • 恐惧与焦虑的区别：恐惧有比较具体的危险或威 胁，威胁不存在时恐惧即消失 如一些检查与治疗：剖腹探查、骨髓穿刺放射治 疗、截肢，摘除器官或切除病理组织等，确实给 病人痛苦，引起情绪过渡紧张，难以接受检查和 治疗，不主动配合，惧怕副作用，甚至影响诊治 的实施。
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? 优质护理服务 护理模式和工作理念的跨越进步 提升护理人员的综合素质和护患沟通的能力 病人的护理安全感和心理舒适度， 提高工作满意度 制约病人对护理服务满意度的瓶颈： 社会高需求与护士综合能力不够匹配 临床工作中对护患有效沟通的强烈要求
• 1989年世界医学教育联欢会《福冈宣言》: 所有医生必须学会交流和处理人际关系的 技能，缺少共鸣同情应该看着与技术不够一 样，是无能力的表现。 • 英国医学会1987年就将医师的沟通能力作为 医师资格考试评估的一部分。 • 1999年全球医学教育
一般沟通技巧
• 倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的全 部信息
－与对方保持合适的距离 －维持松驰的、舒适的体位和姿势 －保持眼神交流 －避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 －不打断对方谈话或转换话题 －不评论对方所谈内容 －可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内 容，并希望他能继续说下去
医生有两种东西能治病，一是语言 一是 药物 “心病还需心药医”
胃溃疡大出血 手术效果 不清楚 有的更差 放弃
病人常见心理问题
（一）焦虑心理
期待性焦虑：行将发生又未能确定时的不安反应。 诊断未明确，疾病性质和程度，预后不了解，初 入院病人 分离性焦虑：与家庭及熟悉的环境 产生分离感， 伴随情绪反应。特别是依赖性较强的老年人和儿 童更明显 阉割性焦虑：自我完整性的破坏和威胁产生 手术
与投诉患者的沟通技巧
处理患者投诉的基本原则：以患者为中心 宽容 真诚 沟通 平等 与投诉患者的沟通技巧 用倾听包容患者 用爱心感动患者 用移情理解患者 用真诚赢得患者
善用非语言沟通行为
面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 触摸
相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸 速率。特别是焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松 身体姿势、降低声音可使焦虑有所减轻。
术前病人心理护理
• • • • 提供有关手术治疗的必要信息 应用行为控制艺术 增强社会支持 手术室环境方面要求
护患关系
• 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。 • 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
• “最低基本要求” 对“沟通技能”的要求：医生应该通过 有效的沟通，创造一个与病人、病人亲属、同事、卫生保 健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 （--整 个医疗团队的成员）
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病人心理
• 了解什么样的人得了病比了解人得了什么 病更为重要。 ———希波克拉底 病是在人身上发的，要治病，首先要治患病 的人。
常见的护患冲突
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期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
护患关系的调控
培养良好的个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 掌握有效的沟通技巧
解决护患纠纷的“罗盘”
移情
帮助
冲突
尊重
满足
沟通前的准备
• 改变意识观念 以患为尊 我要做 刺激源 • 形象准备 着装得体，仪表端庄，举止文明，礼仪 • 知识准备 医学、护理、法律、人文、社会心理
（三）抑郁心理
• 消极情绪反应，常与病人的可能丧失和实际丧失 有关联。
• 原因：
多见于重危病人或有严重丧失的病人（如器官摘 除 截肢 预后不良 ） 病情加重时会产生抑郁 易感素质者更易产生抑郁 病理生理因素 如分娩或绝经期 慢性病：长期疾病折磨 痛苦 对治疗丧失信心
（四）孤独感
孤独感或称社会的隔离 无聊 度日如年 不安全感 陌生人，与医护人 员交谈较少，特别是长期住院病人 病房内 病种形形色色，病情千变万化，更加重病 人的不安全和孤独感。 （五）依赖心理 生活自理的信心不足，事事 依赖，情感脆弱。 疾病 治疗限制