护患沟通技巧课件

特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通
首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝
他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效
地处理病人的意见和重视他的需要是较好 的办法。
特殊情况下的沟通技巧
与哭泣患者的沟通
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在 僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。
护患沟通技巧
什么是沟通
人生的品质是取决于他的沟通 能力。
人与人之间的误会90%是由于沟 通不良造成的，人与人之间的 矛盾90%是由误会造成的。
沟通是指人与人之
间的信息传递与交流， 即人与人之间交流意 见、观点、情况或情 感的过程。
通过语言和非语 言行为来完成的。
护患沟通是护士与病人之间
的信息交流和相互作用的过程。 所交流的内容是与病人的护理及 康复直接或间接相关的信息，同 时也包括双方的思想、感情、愿 望和要求等方面的交流。
这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情，这说明，信息在传递、交 流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。
护患沟通中最常用的语言
提供信息
在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和 途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的 正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对 方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的 或其他辅助方式。
护患沟通技巧－其它沟通技巧
沉默
给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖， 尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让 对方感到你很能体会他的心情，真心听取 他的意见，自己的愿望受到尊重。
护患沟通技巧－治疗性沟通
引导交谈阶段－－鼓励病人说话
------复述 （1）分担观察所见 （2）理解病人的感情 （3）选择性反映 （4）使用沉默 （5）给予信息
护患沟通技巧－治疗性沟通
结束交谈
➢ 在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病 人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交 谈的时间和内容。
信息发出者与接受者是护士和病人
沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事 物
沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需 要。
护患沟通技巧－治疗性沟通
治疗性沟通的原则：
➢ 交谈应有目的与有特定专业内容的 ➢ 交谈时应注意结合患者的心理、社会特点 ➢ 在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的
护患关系
护患沟通技巧－治疗性沟通
收集病人资料，进行交谈的 5 个阶段：
➢ 准备与计划阶段 ➢ 开始交谈阶段 ➢ 引导交谈阶段 ➢ 结束交谈 ➢ 做好记录
护患沟通技巧－治疗性沟通
准备与计划阶段：
➢ 复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊 断、治疗、护理诊断及护理计划等
➢ 参阅有关此次疾病的诊疗情况 ➢ 向其他医护人员了解本病的有关情况 ➢ 写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，
病人 充分调动非语言性行为：
－整洁、自信的外表 －微笑、亲切的表情 －温柔、体贴的语言 －轻盈、熟练的动作……
护患沟通实践－－对护士的要求
充分地评估病人的整体情况－－生理、心 理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情 况、经济收入……
把握第一次接触，重视每一次接触，赢得 主动
培养敏锐的观察能力，“看”到语言背后 的“潜台词”
再打。 怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。
非语言沟通
仪表：84%的人对另一个人的第一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、 婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。
体态：健康、有教养、自信。 站姿：状态。 坐姿：修养、气质、个性。
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
收集信息
可通过启发或向对方提出一些问题来收集 所需的信息
开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开 地自由回答的问题。可使我们获得丰富的 资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的 语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动 是什么”
闭合式问题：答案比较有限和固定，通常 的回答为“是”或“不是”。如：“你是 不是喜欢排球运动？”
努力完善沟通交流技巧
护患沟通实践－－得体的称谓
努力记住患者姓名，争取主动 辅以修饰，满足患者心理 注意时机，灵活应变 坦诚相待，不卑不亢
护患沟通避免“七不”
不讲文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 不留余地的过头话 该说不说的道歉话 该说不说的解释话
病情、治疗情况、检查结果，医疗费 用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满 意度。 化解医疗纠纷。
护患沟通的目的
建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情
绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计
面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。
微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。
一个微笑，花费很少, 价值却很高 ,给的人幸 福,收的人谢报
一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好
没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到 给不了
鼓励性语言：多对患者及家属说几 句话，使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）
忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能
提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲
医院中存在的人际关系
家属
护士
病人
其它医 务人员
缺乏沟通是致命的
糟糕的沟通技能通常会带来严重的后 果。
许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通 引起的。
人们为缺乏沟通所付出的代价是极其 昂贵的。
在缺乏沟通的情况下，一点点
的变化都会导致不安。
有效沟通的好处
建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：
讽别人，或用比喻、夸张的手法 对别人的行为进行批评、嘲笑。
例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是８０％。”而另一名 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所 以希望你不要放弃。” 由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。
做好记录
➢ 最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗 漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。 有些隐私的内容应注意保密。
护患沟通技巧－治疗性沟通
治疗性沟通的障碍：
改换话题 说教或主观判断 虚假的或一般性的安慰 匆忙下结论或提出解决办法 不适当地隐瞒真情
护患沟通实践－－对护士的要求
专业知识与技术过硬－－赢得病人的信任 以病人为中心，换位思考－－充分的理解
这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以
神经语言程序
主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包 括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音 色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对 方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、 降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。
护患沟通技巧－治疗性沟通
治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具 体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、 有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因 而称之为治疗性沟通。
达到交谈的目的
护患沟通技巧－治疗性沟通
开始交谈阶段：
➢ 有礼貌地称呼对方 ➢ 作自我介绍 ➢ 为病人说明本次交谈的目的和大约所需的
时间 ➢ 告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问
和澄清问题
护患沟通技巧－治疗性沟通
引导交谈阶段－－鼓励病人说话
------提出问题
（A）一次只问一个问题 （B）把问题说得简单清楚 （C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问 （D）尽量少问“为什么”的问题 （E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问 题
一个微笑,人人都需要微笑 而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物 都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑
患者因素
信仰和价值观：宗教信 仰、人生目标。
道德修养。 文化差异：不同国度。
患者角色富有两种以上的多重属性，
有来自社会的、B家：庭我病的了、，怎自么身办？的属性。
A、已角色适应，我儿子谁照顾呢？
利于康复；
C：”我
B、有角色差距， 需要护士劝导，加
是病人！ “
强宣教；
C、成了角色强化， 护士要加强其康复 训练，提高自理能 力。
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
集中主要问题
帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早 地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在 对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你 说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏 症状？”
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
总结
是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以 组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了 方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对 方发表意见。
划，并通过共同努力达到预期的目标
护患沟通的意义
是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健
康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要
影响护患沟通的因素
环境因素
物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语如黑便、陈
旧性出血、可以进食流质、柏油样大 便、出血是活动的、您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。
安慰性语言：态度诚恳、换位思考。 如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
护患沟通中最常用的语言
劝说性语言：站在病人的角度认真 倾听、接纳的态度，积极说服 。 如放疗病人；静脉输液。
护患沟通中最常用的语言
积极的暗示语言：疼痛；实习生静 脉穿刺。
指令性语言：要求患者严格遵照执 行的规定或常规。关切、耐心的语 气，忌命令或居高临下的语气（空 腹抽血，特殊药物输液速度）。
可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾 和一杯温饮料。
在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说 出流泪的原因。
特殊情况下的沟通技巧
与抑郁的患者的沟通 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的
问题。
自我暴露
一般人比较愿意和能开放自我的人相处， 并向能自我暴露的人分享自己的感Fra Baidu bibliotek。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈， 或者把你自己对该情境的想法和感受与对 方分享，但要不带判断性和威胁性。
护患沟通技巧－其它沟通技巧
触摸
在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安 的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。
A：我是病人，享受权 利，履行义务。
护士因素
主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息
据近年的调查显示，80%的护患 纠纷和投诉是由于沟通不良引起。
信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果
例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发 心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命， 但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提 出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导， 拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须 知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能 外宿这样的条款。