旅行社会员等级评定体系工作表
旅行社星级划分与评定
有待解决的问题：
一是旅行社散、小、弱的状况普遍存在 二是旅行社管理水平普遍不高，存在不
少问题 三是经营方式单一，往往将价格竞争作
为市场竞争的主要手段，导致低价竞 争、零负团费等不良现象存在 四是不太重视品牌建设，企业知名度不 高，竞争力不强
二 、目的意义
更好地促进旅游业做大做强，规范旅行 社经营行为，指导旅行社的建设和管理，全 面加强旅行社诚信建设和提高旅行社服务质 量，维护旅游市场秩序，树立旅行社良好品 牌形象，进一步提高湖南省旅行社行业的管 理水平，推动旅行社行业和旅游市场的健康 发展
2.4年实缴税金: 10分
查阅财务报表(以会计事务所审计报告和 税务部门数据为准)，按实缴税金（万元）多 少，进行分档计分
③综合管理 135分
包括：经营管理30分、企业形象7分、市场开拓 30分、行业管理22分、分支机构管理12分、人员管 理10分、投诉管理6分、安全管理18分
3.1经营管理: 30分
七是召开标准评审会，并最终于去年12月30 日通过了专家组的评审。今年2月8月，省旅 游局与省技术监督局联合发布了标准。
四、编制的原则
遵循标准编写的基本原则。提出了旅 行社星级划分与评定的术语与定义、划分 与评定方式及基本要求、旅行社星级的评 定与管理，并按照基本条件、经营指标、 综合管理、企业信誉等四个方面的具体条 件设计了《湖南省旅行社星级划分与评定 标准评分表》
2、旅行社星级评定工作由星级评定组承担， 评定组由3-5名评审员组成。按照旅行社星级 评定机构的委派通知，在规定的时间内完成检 查工作。明查应提前三天通知。访查不通知时 间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话或 网络访查、现场访查及随团访查等多种形式进 行。
3、明查是依据《旅行社星级划分与评定》 标准对旅行社申请评定情况进行实地检查， 重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。 明查后需写出评审报告。
旅行社标准评分表0521
4.4.3
游客满意度反馈
8
定期对游客进行适当规模的满意度问卷调查
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于95%
5
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于90%
3
近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于85%
1
4.4.4
针对反馈信息，有制定相应的跟进、整改和提升措施
5
4.5
与公众关系
10
每年参加社会公益活动，每次2分
6
5万元－10万元
4
3
企业管理
240
3.1
财务管理
10
3.1.1
有独立的财务管理部门
2
3.1.2
具有符合国家规定的财务管理制度
3
3.1.3
坏账控制
3
有坏账准备制度
1
有应收账款催收制度
1
坏账损失率低于3%
1
3.1.4
具有完善的财务软件系统
2
3.2
人力资源管理
40
3.2.1
有独立的人力资源管理部门
2
3.2.2
附录A
（规范性附录）
服务质量、信用等级项目评分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社自查自评计分
设区市旅行社等级评定机构计分
省旅行社等级评定机构计分
一、满分450分
二、各等级应得的最低分数
3A级350分
4A级380分
5A级420分
1
基本条件
45
1.1
营业场所
5
营业场所的使用面积总和不低于300 m2
2
研学旅行服务机构等级划分必备项目检查项一般要求评分项
5. 1.3
配置至少一名研学导师，全程提供研学旅行教育服务。
5
序号
项目
分值
计分
5. 1.4
配置至少一名导游，全程提供研学旅行生活保障服务。
5
5.2
计划安排（20分）
5. 2. 1
建立安全管理组织机构，明确人员名单及工作职责。
5
5. 2.2
出行前做好活动日程具体安排，并书面告知学生相关信息。
5
5. 2.3
5
5.4.4
每年适时评估、修订与完善应急预案；针对专项突发事件， 开展应急预案演练。
5
5.5
医疗保障（20分）
5. 5. 1
聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。
5
5. 5.2
配备非处方药、外用药品的随团药箱。
5
5.5.3
掌握活动沿线医疗机构的电话、地址、交通路线。
5
5. 5.4
出现伤病及时就医，并妥善保管就诊医疗记录。
活动方式25个
5
活动方式24个
4
活动方式23个
3
4. 1.4
课程根据不同学段学情特点，覆盖 多个学段。
覆盖学段25个
5
覆盖学段23个
4
覆盖学段21个
3
4.2
课程实施（20分）
序号
项目
分值
计分
4. 2. 1
研学旅行活动前开展前置课程。
5
4. 2.2
教学及实践课时的比例不低于活动总课时的50%。
5
4. 2.3
出险后及时报险，收集' 保管理赔材料。
5
6
服务管理（70分）
6. 1
旅行社等级划分与评定标准
ICS03.080.20A 12 DB32 江苏省地方标准DB32/T 2122—2012旅行社等级划分与评定Standard of rating for travel service2012-05-08发布2012-08-08实施前言为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。
本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。
本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由江苏省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。
本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。
旅行社等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组织和等级管理。
本标准适用于依法设立的旅行社。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971—1995 导游服务质量LB/T 004—1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 005—2002 旅行社出境旅游服务质量《旅行社条例》国务院 2009年5月1日《导游人员管理条例》国务院 1999年10月1日3 术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游产品Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。
旅行社等级评分标准和计分表
附录A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。
A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表 A.1 旅行社等级计分表。
旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书
旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书
旅行社名称(中文)
(英文)
许可证编号
申请等级
填报日期
AA市旅行社等级划分与评定委员会印制
目录
一、旅行社等级评定申请报告
二、旅行社服务质量要求及等级划分
三、附录A 旅行社等级评分标准和计分表
四、附录B 旅行社服务质量暗访制度及评分表
五、附录C 旅行社服务质量顾客调查问卷
六、旅行社等级评定结果
一、旅行社等级评定申请报告
（一）旅行社基本信息
1、旅行社名称：
2、许可证编号：
3、工商注册日期：
4、注册地址：
5、通讯地址：
6、邮政编码：
7、法人代表：
8、总经理：
9、办公电话：
10、传真电话：
11、企业投诉电话：
12、企业网址：
13、企业电子信箱：
（二）旅行社申请
根据AA市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31／T477－2010）的有关规定，本旅行社申请级旅行社。
（三）旅行社声明：
本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则：
（1）认真准备申请所需要资料，并保证资料的真实性与可靠性。
（2）服从AA市旅行社等级划分与评定委员会办公室的评审结果。
如有异议，服从AA市旅行社等级划分与评定委员会的最终裁决。
法人代表签字：法人公章:
附录A 旅行社等级评分标准和计分表。
旅行社质量等级划分与评定
ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。
本标准由天津市旅游局提出并起草。
本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。
旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。
本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。
4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。
5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。
5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。
6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。
6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。
上海市旅行社等级评定程序流程图
附表1上海市旅行社等级评定程序流程图级旅行社的出境社、外资社,向市等级评定委办公室提出申请评定等级，申请单位向市等级评定委办公室领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》;其他申请评定3A级的旅行社向本区县等级评定机构提出申请，申请单位向本区县等级评定机构领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》。
（三）申请单位填报《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》，对照上海市地方标准——《旅行社服务质量要求及等级划分》自评打分，确定本单位基本能达到所申报等级标准后，向相应评定权限的等级评定机构递交等级申请材料.申请材料包括：《旅行社等级评定申请报告》、《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》（自查打分表）及装订成册的《旅行社等级划分与评定申报材料说明》等.(四)等级评定机构自收到旅行社递交的等级评定申请材料后，在10个工作日内以书面形式向申请单位作出是否受理的决定。
三、评定程序(一）等级评定机构自受理之日起30日内委派二到三名等级评定员持等级评定机构的工作证明和等级评定检查员检查证，依照《旅行社服务质量要求及等级划分》标准，以明查方式对申请单位进行等级评定检查，并将评定检查情况反馈受评旅行社。
如因申请单位原因，不能在规定时间内派员检查的，等级评定机构视情作出延期或撤销申请的决定。
（二）通过评定检查，对未能达到相应标准的申请单位，等级评定机构应对其提出整改要求，受评旅行社应在6个月内完成整改.若受评旅行社在规定期限内未能完成整改项目，或虽已整改却未能递交整改完成报告的,其申请和前期评定检查视为无效。
如需评定等级，应重新申请。
(三)受评旅行社应根据等级评定员检查反馈意见进行整改，并向相应等级评定机构递交整改完成报告.相应等级评定机构收到该报告后应在15个工作日内对其进行验收。
（四)等级评定员应将受评旅行社的评定检查结果材料报派出等级评定机构.等级评定机构将对受评旅行社的评定检查材料进行审核。
（五）等级评定机构对审核认为基本符合申报等级的受评旅行社名单进行网上公示10天;对审核认为不符合申报等级的受评旅行社，不予以公示，并书面通知申请单位.（六)经等级评定机构审核认定申请单位达到所申请的等级标准，并通过公示的，等级评定委员会应作出批准的决定；市旅行社等级评定委授予等级证书和标志牌，标志有效期为三年，三年期满后进行评定性复核。
旅行社信用等级评定标准
财务管理（1分）
建立财务管理制度
1
员工管理（1分）
建立员工管理制度
1
合同管理（1分）
建立合同管理制度
1
投诉管理（1分）
建立投诉管理制度
1
良好信用信息
（40分）
星评等级
(8分)
旅行社星级评定等级
五星旅行社
8
各级文化和旅游主管部门
有效期内
四星旅行社
7
三星旅行社
6
二星旅行社
5
一星旅行社
4
信用认证等级
（5分）
营业收入≥500万元
5
300万元≤营业收入＜500万元
4
200万元≤营业收入＜300万元
3
100万元≤营业收入＜200万元
2
营业收入＜100万元
1
上一年度组接人数
（5分）
组接人数≥50000人次
5
20000人次≤组接人数＜50000人次
4
10000人次≤组接人数＜20000人次
3
4000人次≤组接人数＜10000人次
2
组接人数＜4000人次
1
服务保障
（12分）
服务项目
（2分）
国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务
2
国内旅游业务、入境旅游业务
1
投保旅行社责
任保险限额
（5分）
每人≥100万元
5
企业提供
80万元≤每人＜100万元
4
60万元≤每人＜80万元
3
40万元≤每人＜60万元
2
20万元≤每人＜40万元
1
年投诉量（2分）
-5
在上一年度内发生1次较大及以上旅游安全责任事故，且旅行社负有次要责任
旅行社等级评分标准和计分表
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。
A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表 A.1 旅行社等级计分表
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）。
西安市旅行社质量信誉评价标准和计分表(试行稿)
使用非协会推荐用餐单位发现一次扣10
27。
与同业合作商关系
30
27。1
与组团社或地接社签订正规合约且无合约纠纷
20
27.2
有同业合作商档案、评定与筛选
10
28。
门市部无非法独立经营
否则—50
30
29。
无零负团费经营活动
否则-50
30
30.
设立专门的投诉电话，拨打畅通
除占线外，3次非连续拨打2次以上（含2次）能够接通
40
占使用导游人数30％以上
40
占使用导游人数30％-20％
30
占使用导游人数10％-20%
20
占使用导游人数0—10%
10
10
不聘用非法导游、不使用未年检导游
20
聘用无证导游
-50
使用未年检导游
—20
11.
按时足额缴纳保证金
20
12。
按时报送资料
40
12。1
按时报送年审资料
10
12.2
按时报送网上季度统计报表
10
14.2
加入市一级旅游行业协会
10
15.
行业自律
签订协会自律公约并认真执行
20
违背自律公约
—10
16．
营业场所稳定
30
自有产权
30
长期租赁(三年以上)
20
租赁一至三年
10
二
诚信品质
300
17.
广告促销规范（提供广告原件或复印件）
40
17。1
有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应注明被代理社名称
否则—20
10
旅行社评定标准
附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。
A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。
A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。
A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。
A.2.4 二星级：总分320分以上。
A.2.5 一星级：总分260分以上。
A.3 评分标准见表A1
表A.1评分标准
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。
旅行社星级划分与评定
评定机构对申报材料进行初步审 查，确保材料完整、真实、有效。
评定流程
现场评审
评定机构对符合条件的旅行社进行现场评审，核实申报材料的真实 性，并对其经营状况、设施设备、服务质量等进行全面评估。
综合评价
评定机构根据现场评审结果和其他相关信息，对旅行社进行综合评 价，确定其星级等级。
结果公示
评定结果将在评定机构官方网站上进行公示，接受社会监督。
对旅游市场的影响
促进竞争
01
星级划分与评定有助于提高旅行社之间的竞争水平，促使旅行
社不断创新和提高服务质量。
规范市场秩序
02
通过星级评定可以规范旅游市场秩序，淘汰服务质量差的旅行
社，提高整个行业的水平。
推动旅游业发展
03
星级划分与评定有助于提高旅游业的整体形象和服务质量，吸
引更多游客，推动旅游业的发展。
加强行业自律
建立旅行社行业协会， 制定行业自律规范，促 进行业内良性竞争。
推广品牌建设
鼓励旅行社加强品牌建 设，提高品牌知名度和 美誉度，提升市场竞争 力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
旅行社星级划分与评定
contents
目录
• 引言 • 旅行社星级划分标准 • 旅行社星级评定的程序 • 旅行社星级划分与评定的影响 • 未来展望与建议
01 引言
目的和背景
目的
为了规范旅行社服务质量，提高 旅游行业的整体水平，满足消费 者对旅游服务的需求。
背景
随着旅游业的快速发展，旅行社 数量不断增加，服务质量参差不 齐，需要一种标准化的评价机制 来规范和引导行业发展。
员工人数不少于30人，其中导游不少于8 人。
旅行社等级评分实用标准和计分表
附录A
旅行社等级评分标准和计分表
评分说明
A.1.1 经营出境旅游业务的旅行社满分670分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分640分。
A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。
除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。
最低总分要求
A.1.3 经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：410分以上（含410分）
5A级旅行社：550分以上（含550分）
A.1.4 经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：395分以上（含395分）
5A级旅行社：525分以上（含525分）
评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。
表 A.1 旅行社等级计分表。