经营渠道经营方式

旅游概论
旅行社运营实务
模拟导游
课程设计——以导游专业为例
确定原则
服务人才培养目标，让学生掌握拓展岗位基本技能。
内容选择与要求
了解旅行社发展历史 掌握旅行社及分社、服务网点的设立条件与流程 熟悉旅行社组织机构设置 了解旅行社产品设计原则与方法 了解旅行社采购原则、内容和方法 掌握旅行社产品销售基本渠道和方式 掌握旅行社接待服务管理 掌握旅行社客户服务与质量管理基础知识 了解旅行社新技术应用 了解旅行社企业基本财务知识
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与开发能力；
产品设计
旅行社产品采购能力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 9:37:0419:37:0419:371 2/1/202 0 7:37:04 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.119:3 7:0419: 37Dec- 201-De c-20
总经理
财务部
计调部
导游部
第一节 旅行社企业的组织设计
（二）直线---职能制 我国旅游企业的组织形式，目前较多采用直线-----职 能制。旅行社把所有的机构和部门分为两大类：一类称 业务部门，这类部门可以独立存在，有自身特定的业务 内容。另一类为职能部门。这类部门不能独立存在，他 为业务部门服务。
总经理
职业 能力
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考证考级 要求
具 具 具 掌 具 能 能 掌备 备 备 握 备 分 握妥良一良导良析突善好定好游好游发安的的的服的客事排口中审务人的件组语英美各际个危织表文素环沟性机协达语养节通心处调能言和的能理理游力水鉴工力需技客；平赏作；求巧生；能流；。活力程服；；务；导模导旅导商英才旅游拟游游务语艺游游实 导 政 旅 导 训 危文词务 游 策 游 游 练 机化创、 、 与 、 讲 、 处基作法 解 理与础规 、知讲、解识、 、全 英资 资国 语格 格导 导证 证游 游
专业特色课教学示范与教学心得交流
旅行社运营实务
浙江省旅行社品质等级划分与评定标准主要起草人 浙江省旅游发展研究中心旅行社管理研究所所长 詹兆宗副教授 浙江省、杭州市旅行社品质评定委员会专家组成员
内容导航
课程综述
课程解说 课程定位 课程设计 课程开发
教学示范
旅行社的组织构建 旅行社的销售渠道
公共 选修课 必选课 晨练 军事理论课 模块选修课 人文类 艺术类 技能类 动基态础选类修课
职业 基础课程 旅游概论 普通话 演讲与口才
职业形象与礼 仪 中国旅游地理 中国旅游文化
旅游心理学 旅游美学
职业 技术课程 导游文化基础知 识 导游实务 旅游政策与法规 杭州模拟导游 华东模拟导游
领队实务 目的地国家知识 旅领 英游队 语市英 导场语 游营(讲一销解) 旅行社运营实务
入境 中心
人人 假期
苏州分 公司
宁波分 公司
教学示范（1）
旅行社的组织构建
上节内容回顾
旅行社的设立 旅行社设立的条件 旅行社设立的步骤 出境社的申请 外资旅行社的设立
旅行社分社的设立 旅行社服务网点（门市）的设立
第二章 旅行社组织构建与管理
第一节 旅行社的组织构建 第二节 旅行社管理模式及制度保障 第三节 旅行社人力资源管理
国内部
入境部
日韩
欧美
出境部
东南亚
外联 计调 接待 外联 计调 接待 外联 计调 接待
旅行社组织机构案例
浙江省中国旅行社
旅行社组织机构案例
浙江中山国际旅行社有限公司
旅行社组织机构案例
浙江海峡（国际）旅行社有限公司
旅 行 社 组 织 机 构 案 例
旅行社组织机构案例
旅 行 社 组 织 机 构 案 例
与专业课程体系相匹配
确定在课程体系中的位置 确定前导课程与后续课程
课程定位
确定在课程体系中的位置
导游专业：重要拓展课程——实操性 旅游管理：关键门户课程——系统性 旅行社经管：全局中枢课程——概述性
课程定位——以导游专业为例
人才目标—就业岗位—岗位职能
管理部门
导游专业岗位群
业务部门
旅游管理
前导：旅游概论、管理学原理、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、旅游市场营销、旅行社MIS、人力资源管理
旅行社经管
前导：旅游概论、管理学、经济学、旅游政策法规、旅游心理学 后续：计调业务、市场营销、产品设计、门市实务、旅游服务质
量管理
课程定位
……
政策法规
旅行社行政管理 旅行社市场营销 旅行社门市接待 接待管理（导游领队管理） 质量与客户关系管理
第一节 旅行社企业的组织构建
知识回顾：
申请设立旅行社，填写《技术报 告书》时，在可行性分析和旅行社章 程中都要涉及到旅行社的组织结构。 应当如何设立旅行社的组织机构并划 分各部门应有的职责呢？
相关知识
组织结构设计的原则
1.任务目标原则 组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链 上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。 2.分工协作原则 一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担 企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说 企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导 业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代 企业来说至关重要。 3.集权和分权原则 在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集 权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极 性。 4. 管理跨度原则 管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则， 要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。
门市 人员推销
营业推广
公共关系
销售部 人员推销
公共关系
营业推广
40
旅行社业务经营方式对营销的影响（2）
地接社
外联 国内组团社
营业推广
外联部 人员推销
外联 境外组团社
外联部 人员推销
旅游广告
营业推广
零客接待
营业推广
旅游广告
41
如何成为组团批发商？
做组团批发商的条件？
区位优势 产品优势 价格优势 服务优势
课程开发
授课学时
拓展课程：有后续课36学时，无后续重实操72 门户课程：前导课多有后续72学时，前导课少无后续108 中枢课程：偏概述36，承前启后73学时
课程开发
教材选择
教学方法
虚拟经营管理系统
“案例”教学
教、学、练、评同步实训教学
校中店“浸入”教学
经营管理技能
“工作过程导向” 教学
项目化、活动化课程教学
教学方法
学生在旅行社综合实训中心实训室边做边学
教学方法
浙江新世界国旅资深部门经理通过企业案例讲授 组织机构设置
新世界国旅业务部门机构图解
联和 旅游
夕阳红 俱乐部
宝贝 2+1
散客接 待中心
出境 中心
宝贝2+1 工作室
淘宝商 城
国内短线 企划部 国内长线
计调部
计调部
地接中心 计调部
旅游市场营销、 商务旅游、 职业形象与礼仪、 中国旅游文化、 旅游心理学、 旅游美学、
旅游危机处理
导游专业课程体系
综合素质课程
通用职业能力课程
职业技能课程
岗位能力课程
公共 基础课 思想政治概论 思想政治基础 形势与政策 大学英语 大学语文 体育（选项） 大学计算机基 础 大学生心理 健康教育 就业创业指导
导游词创作
职业技能 训练课程 导游讲解与服务
旅游商务接待 旅行社产品设计 旅行社计调业务 识岗实训 练岗实训 试岗实训 顶岗实习
毕业设计
岗位 选修课程
才艺训练
方言课程
旅游电子商 务 旅游服务质 量 管理 旅游危机处 理 商务旅游
课程定位
确定前导课程与后续课程
导游专业
前导：旅游概论、旅游政策法规、导游实务 后续：计调业务、产品设计
讲授 讲授
下一节：教学心得交流
主讲人 于战勇
地点 1403
于战勇 1403
心得交流
找不到好教材
学生缺乏对行业的了解和基 本概念
旅行社行业规范性差，标准 化程度低
因材施教、因地施教
敬请各位不吝赐教 谢谢！
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.12 0.12.1T uesday, December 01, 2020
旅行社组织机构案例
旅行社组织机构案例
下一节：教学示范——旅行社销售渠道
旅行社的销售渠道
采用问题导入方式引导教学： 旅行社业务经营对营销方式的影响？
旅行社业务经营方式
旅行社
组团 地接
国内组团 出境组团 国内地接 入境地接
39
旅行社业务经营方式对营销的影响（1）
组团社
散客组团
单位组团
同业代理
旅游广告
旅行社运营实务、 旅游市场营销、 旅行社计调业务、 旅行社产品设计、 旅游服务质量管理、 职业形象与礼仪
旅游 企业 及其它 行业 接待 服务
旅行社运营实务、
商务接待 会展服务 节事服务 高端政务接待
掌握接待服务各环节工作流程； 具备良好的人际沟通能力； 能分析客户的基本心理需求； 具备良好的人文素养； 掌握客户投诉等突发事件的处理技巧。
出境 领队
具备良好的英文口语能力；
与地接社联系、沟通；掌握导游讲解的必备技能；
出入境服务；
熟知出境旅游业务流程；
境外旅行生活服务； 掌握旅游团队管理的基本技能；
突发事件的处理。 具备良好的人际沟通能力；
掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
旅
开始
行
社
确定组织目标
的
确定主导业务流程
组
织
划分各职能部门
根据企业发 展实施组织
与流程再造
设
规定职责权限及沟通关系
计
流
配备各职位人员
程
图
设置完成
第一节 旅行社企业的组织构建
我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的， 一维的到复杂的、多维的发展过程。 （一）直线制
直线制是一种最早也是最简单的组织形式。企业各级 部门从上到下实行垂直领导，且权力集中在总经理一人手 上 。直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅 行社。实行直线制的旅行社一般采用一室三部进行设置。
旅行社营销策划 -以新世界为例
1、新世界产品种类 （重点介绍散客产品）
2、新世界产品研发流程 （1）散客产品系列团 （2）单位定制团 （3）非常规策划产品 3、旅行社产品定价 （1）定价类型与一般原则 （2）散客产品系列团 （3）单位定制团 （4）非常规策划产品 1、新世界营销渠道 （1）渠道类型 （2）市内营销渠道 （3）省内营销渠道 2、新世界营销推广策略 （1）市内营销推广 （2）省内营销推广 （3）促销方式
心得交流
课程解说
《旅行社运营实务》是一门讲授旅行社企业管 理与业务经营的知识性与实践性高度结合的 应用型管理课程。本课程是导游专业的重要 拓展课程，是旅行社经营管理专业的核心 “中枢”课程，也是旅游管理专业的三大主 干课程之一；具有涉及知识广、辐射岗位多、 实操运用强的特点，在培养“下得去、留得 住、用得上、干得好”的旅行社行业高素质 应用型人才中发挥着重要的作用。
财务部
办公室
人力资源部
质检部
外联部
计调部
接待部
第一节 旅行社企业的组织设计
（三）事业部制 当旅行社业务种类较多时，常按产品各种类划
分部门，也有按负责的地区划分部门，形成事业部 制。这种结构的特点是“集中决策，分散经营”。
第一节 旅行社企业的组织设计
总经理
事业部制组织结构形式
副总经理
副总经理
人 财 办市 质 事 务 公场 检 部 部 室部 部
组团批发商的销售渠道
直营渠道
本地渠道 外地渠道
连锁渠道
下一节：教学心得交流
组团批发商的销售渠道
直营渠道
本地渠道：服务网点 外地渠道：分社
连锁渠道
控股连锁 特许加盟
下一节：教学心得交流
案例教学
时间
教学主题
教学内容
教学形式
6.5星期四 上午12、34
6.10星期二 下午56、78
旅行社产品策划 -以新世界为例
服务质量管理 客户关系管理 导游领队管理
导游服务 领队服务 门市接待 大客户销售
计调 产品设计
核心部门
首 要
核心岗位
岗 位
发展岗位 群
拓展部门 拓展岗位
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
中文 导游
英文 导游
协作部门的沟通； 接团和送团工作； 导游讲解服务； 旅行生活服务； 突发事件的处理； 财务报账工作。
课程解说
在不同的学校或专业，课程名称不同，常见的有三种。
《旅行社经营管理》：侧重管理知识
《旅行社业务经营》：侧重业务讲解
《旅行社运营实务》：侧重实操实训
不论课程叫什么，关键还是需要根据专业人才培养目标 和就业导向进行合理的课程定位。
课程定位
与人才培养目标相适应
本科：知识学习为主 大专：知识、技能并举 中职：技能掌握为重