中国石化加油站服务标准

中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

第二条陆路加油作业程序一、引车到位。

车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。

侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。

征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。

油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。

开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。

一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

五、擦拭车窗。

加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。

擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。

六、盖油箱盖。

加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。

（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。

加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。

要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

八、引车出站。

加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。

第三条水上加油作业程序一、顾客靠泊。

加油船靠泊时，加油站员工要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船安全靠泊。

及时帮助顾客系带缆绳。

对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、安全网等。

流动配送油船，接到顾客需要加油信息，要及时了解顾客船所在的水域情况，并在约定时间内，安全稳妥靠泊顾客船舶。

二、引导顾客。

加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客。

同时用亲切的语言为顾客导购。

三、安全检查。

安全员要主动热情提醒顾客防火、防滑，并对加油船进行安全检查，发现不安全因素，要礼貌劝改。

四、开具凭证。

开票员面带微笑，目视顾客，用礼貌的语言询问顾客：加多少油？并复述顾客要求。

按顾客购油品种、规格、数量开具（打印）发油凭证，同时登记顾客船名、船籍等。

五、核收货款。

收款员复核发油凭证，唱加油数量、品种和应收钱数。

双手接过顾客的钱，唱接收的钱数，并迅速准确地甄别钱币的真伪，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱数。

在发油凭证上签字盖章，存根留底。

然后将发油凭证双手交给顾客，再次道谢。

六、加注油品。

加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪。

请顾客确认流量表读数（加油机、电子显示屏读数），并进行泵前登记，征得顾客同意（并签字确认），启泵加油。

加油完毕，会同顾客核对流量表（加油机、电子显示屏）读数，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字。

七、清扫管线。

加油完毕后，发油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、泄压工作，防止油品喷溢。

若使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量。

不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客。

八、顾客离泊。

加油结束收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽内，防止余油滴洒。

加油员（安全员）察看周围水域情况，提醒顾客注意安全，避免碰撞。

为离泊加油船解缆，礼貌送客。

流动配送船完成加油任务后离泊时，应将情况向上级汇报，并向顾客道别。

第四条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。

二、搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生。

第五条加油操作过程注意事项一、不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外)；二、不得向塑料桶等非金属容器直接加油；三、不得给未熄火车辆加油；四、不得对存在安全隐患的车辆（船舶）加油；五、不得在高强闪电或雷击频繁时加油；六、洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油。

七、水上加油站还不得出现以下违章操作：在未确认装油容器空容量和容器清洁状况下加油；加油过程中加油员离开工作岗位；未经客户同意就加油或扫线。

第二部分规范服务第六条职业道德标准敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。

第七条服务态度标准一、主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。

三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

第八条仪表标准一、着装统一。

员工上岗期间一律穿统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。

季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。

二、仪表端庄、服饰整洁。

男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

不染彩发，不戴墨镜。

三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸徽。

第九条着装胸徽标准一、着装管理。

员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装，男女不同式样。

每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式，春、秋、冬季必须戴帽。

夏装每两年更新一次，春秋装每三年更新一次，冬装每四年更新一次。

一个县(市)范围内员工的换装时间要统一。

二、胸徽管理。

员工胸徽，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。

第十条服务语言标准一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。

二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件)。

第十一条形体动作标准一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。

二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。

三、引导车辆手势规范。

第十二条劳动纪律标准一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。

严格执行请销假制度。

二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。

三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。

严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。

四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。

五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。

六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。

第十三条便民服务标准一、供应小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品。

二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。

三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。

四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布航道公告和天气预报等服务项目。

五、站内厕所对外开放。

六、设置为车辆加水的服务设施。

七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指路、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项目。

八、根据当地情况相应设置其它服务项目第十四条异议处置标准顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容、原因做好记录，及时处理。

做到不推诿，不拖拉，件件有回音。

第十五条服务效率标准一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不得超过5分钟。

三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

第十六条社会监督评价标准一、加油站应设置服务质量征询簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。

二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

三、站方责任投诉为零。

附件：文明用语、服务忌语一、文明用语1、迎接顾客使用“您好”2、欢送顾客使用“再见”3、对等候顾客使用“请稍候”4、对顾客表示歉意使用“对不起”5、对顾客表示谢意使用“谢谢”6、接电话使用“您好，**加油站”二、服务忌语l、喂! 2、不知道！3、你问我，我问谁?4、怎么不早说!5、急什么！6、叫什么!7、靠边点！8、没零钱，找不开! 9、等着吧！10、快点，快点！11、关门了明天来！12、听你的，听我的！13、我就这个态度！14、有本事你告去！15、有意见，找领导去！。