地板区域经理(gai)

保修期回访处理各种事故
起拱 离缝 响声 色差 角损 褪色
拼装高差
翘边 反弹 膨孢 不平 磨白 览变
•试问产生原因？责任方？怎么处理？
投诉处理渠道
市场
客户
工商 消 协
检测
售
后
服
媒体
务
上
级
公
律师
协会
司
地板处理投诉程序
商家
双方和解
先
行赔付 结案
无
争
议
达成协议
协会
设立
投诉
中心
明
客 断
客户要求过
客户——脸难看，话难听，气难受，门难出； 老板——不给权，不给钱，不给车，不给脸； 市场——扣保证金，压货款，先行赔付，罚您
没商量； 协会——怕漏相，同行讥笑，评优受碍 媒体——曝光，客户围攻，四面楚歌 工商、消协、技监——要惩罚
投诉受理人员行为要点
• １、和颜悦色 • ２、诉求有据 • ３、眼观六路 • ４、分析要透 • ５、表态求准 • ６、处理按序
十项营销素质 诚信待客 知已知彼 耳听八方 扬长避短 随机应变 留有余地 紧把货款 关注铺设 重视反馈 谈判忌讳
十二个一点 嘴巴甜一点 微笑露一点 说话轻一点 脑筋活一点 行动快一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 着装齐一点 做事勤一点 团结紧一点 效率高一点
服务篇
售后服务重要性——
产品性质所决定 营销的组成部分 创品牌的必由之路 创利润的组成部分 品质提升的依据 产品创新的源泉
口软心硬 检测有数 耳听八方 原因求准 不要推委 明确责任
售后服务人员必带：
• 名片、胸卡、客户回访调查表或客户投诉 处理表（带原始凭证、售后服务手册等）
• 含水率测定仪、塞尺、钢板尺、钢卷尺 • 录音机、数码照相机、手机、温度测试仪、
络为已任。 区域经理必须是地板市场中的007号。
独力作战。联络员、宣传员、侦察员、战 斗员、政委、指挥员。 区域经理必须忠于品牌，团结作战。
• 营销市场的确立 • 考察市场 • 试探市场 • 确立市场 • 运作市场 • 扩展市场 • 撤消市场
• 经销商的分类 • 优秀经销商－甲 • 培植经销商－乙 • 考验经销商－丙 • 照顾经销商－丁
及钱财等来支持。 • 5. “售后服务”是市场的需要，是企业品牌是否能
做好、做大、做强做到永远的试金石！ • 6. “售后服务”按比例计入成本，不能当作利润提
取？ • 7. “售后服务”必须是以事实为依据，以法律为准
绳。 • 8. 目前优秀的“售后服务经理”实在太少！
售后服务经理的自白
我是××著名品牌售后服务经理，自从上岗以来，已是一年 有余。风里来，雨里去，尝尽人间的甜、酸、苦、辣……
• 一定要有一套完善的经营管理制度。
四大基本政策
管理政策 1.区域限是－省、市、县、区 2.授权期限－月、季、年 3.营销规模－市场上有年、额度、量化 4.违约处置－双方利益如期兑现
跨区销售、擅自降价－警告、罚款、取消经营权 拖欠货款、阳奉阴违－诉诸法律
返利政策
返利标准－分清品种、数量、坎汲 返利时间－拟返、月返、季返、年返 返利形色－货物返、现金返、它物返、混
地板区域经理
工作手册
中国地板行业开拓者 高志华
中国木地板行业的开拓者
The Pioneer of Wood Flooring lndustry in China
－ 不恰萧旗飘放把擔先
南 宋
知似寺亭然行住月生
朝
词 飞黄寻问攜总都更筇 中
人 朱 希
向鹂茶酒去是無桃杖
谁無
烟憎花是
措
真 家定
霞爱 生
涯
疑问篇
经销商的基本条件
• 资金 • 能力 • 网络 • 关系 • 人品
五个“一”定
• 一定要全力以赴、全神贯注的投入专营， 并在当地旺市且有前途市场。
• 一定要有一个旗舰店。有分销专营店，并 周围幅射网络能力。
• 一定要有宣传力度。树立一个大型户外广 告，敢于广告投入。
• 一定要有一支专业铺装队伍，与品牌保持 一致。
合返、广告返
促销政策
促销目标 促销设计 促销内容 促销时间 促销执行 促销预算 促销评估
培训政策
1.产品性能 3.铺设施工 5.六顶签字 7.小区直销 9.常见事故
2.营销上岗 4.市场调查 6.客户回访 8.投诉处理 10.师资培养
地板经营者须知
协 会
高
调
支持诉讼 法律支援
编 写 投
事
解
诉
户
、
统
超市 市场
实
双
事 实 有 争 议
专 家 鉴 定
方 协 商 、 确
定
赔
客户过激行
为 地
板
自
客户无理要 求
律 、
公开揭露 反揭露
归 入 受 理
消协
付
法
向政府行
投
律
政部门反
诉Fra Baidu bibliotek
计 公 析 ， 提 炼 热 焦 难
商家无理拒
委
映
绝置之不理
员
会
档 案
点 问 题
商家另有解 决途径理由 成立
• 一个宗旨 • 二项承诺 • 三方利益 • 四句格言 •
• • 五个不铺
提高地板品牌核心竞争力 地板质量 售后服务双承诺 消费者 经营者 生产者 地板质量是基础 铺设条件是根本 科学施工是关键 正常维护是保证 地面不干不铺 混合作业不铺 劣质辅料不铺 工期过短不铺
绝对水平不铺
六项签字 七种忧虑 八大定位
地板供货订购单 送货质量验收单 地板铺设任务单 地板铺设验收单 客户回访调查单 客户投诉处理单 品牌没名瞎咋呼 不投广告空吆喝 同行残杀无规范 供货签约常断货 产品不变老面孔 风险危难无人托 苦心代理付东流 产品功能 概念卖点 广告策划 网络通道 定价促销 品牌延伸 攻巩策略 效益指标
九方营销终端 专营零售 小区设点 铺设营销 超市专卖 工程配套 装饰挂钩 活动促销 网上交易 国际贸易
发布行业 警示
向政府反映
向行政部门 反映建议
提出行业管 理立规建议
向社会宣传
提出司法建 议
信息库 案例分析
自我保护
• 1. 地板没有投诉是不可能的！ • 2. 地板投诉是扶优贬劣、规范市场的需要！ • 3. “积极预防”、“消极应付”，说到底是商德的
问题。 • 4. “售后服务”是需要靠品牌理念、售后服务管理
面对近2000个品牌强化地板激烈的市场竞争， 如何提高品牌持续发展竞争力？
面对同样市场环境，为什么会有不同结果？ 危机重重。被危机解决，还是解决危机？ 做品牌市场还是做销量化市场？ 同样品牌，不同的市场或地区，是不是同一
操作？ 如何与经营者同舟共济、百年好和？
使命篇
营销是企业成败的关键！ 区域经理必须营销扩大优化，控制终端网