恒大集团规章制度手册文件恒大集团客户投诉管理办法
恒大集团-恒大制度体系文件恒大集团房修公司服务-恒大管理办法
第一章总则第一条为推进房修公司运营服务体系的发展，规范房修公司服务工作标准和管理机制，确保房修服务管理有效地运行，特制定本管理办法。
第二章适用范围第二条本规定适用于恒大各区域房修公司的运营管理。
第三章房修公司经营模式第三条房修公司组织架构区域房修公司维修管理品控管理人力、行政增值业务信息管理（兼财务）城市房修公司城市房修公司...维修管理品控管理综合管理项目房修中心项目房修主管项目房修工程师项目房修信息员第四条房修业务流程及相关要求房修公司地产公司业务小业主增值业务一户一验带客验房质保期内维修服务委托增值服务快速维修（一）服务协议签署须在项目交付前6个月完成（可根据项目情况提前签署）；（二）服务协议签署一周内，项目房修负责人到岗并筹建项目房修团队及房修中心，具体时间以甲方通知为准，最早不超过集中交付前6个月。
第五条房修公司业务类型构成（一）承接交付前一户一验；（二）承接工地开放日陪验服务；（三）承接交付期间带客验房服务；（四）承接交付后质保期内保修服务托管；（五）其它新业务探索，成熟区域、城市在确保满意度达标的情况下可以选做增值业务，但应保证盈利，不能出现利润亏损。
第六条房修公司业务潜在的客户资源（一）地产开发项目客关部门；（二）地产开发项目建设部门；（三）业主客户端；（四）其它新业务资源。
第四章职责体系第七条区域房修公司：（一）负责区域房修公司业务的整体规划及运营管理，统筹区域房修公司服务体系的建立；（二）负责制定区域房修公司考核指标，并对项目进行有效支持；（三）制定服务标准、监控和改进服务品质；细化相关管理制度，并监控实施；负责对房修服务团队人员的培训、考核、激励，持续提升团队能力等；（四）对重大复杂的维修提供专业技术、资源支持；（五）区域房修公司全年预算的编制及控制。
第八条城市（片区）房修公司：（一）负责城市维修服务体系的建设及运营管理工作；（二）负责城市房修服务项目的协议签署及计划相关工作安排；（三）对重大复杂的事项提供专业技术、资源支持；（四）对系统性问题的梳理；（五）第三方维修单位的参与招标及管理。
恒大地产管理制度范文
恒大地产管理制度范文恒大地产管理制度范第一章总则第一条：本制度的制定目的是为了规范恒大地产的管理行为，加强企业内部管理，确保企业的正常运转，维护企业的利益和声誉。
第二条：本制度适用于所有恒大地产的员工，员工应认真学习和遵守本制度的规定。
第三条：恒大地产拥有制订和修改本制度的权利，并将制度的内容以适当的方式向员工进行公示和解读。
第四条：本制度的具体实施细则以及后续修改和更新，将由企业相关部门统一制定并向员工进行传达和解释。
第五条：恒大地产鼓励员工主动提出意见和建议，以完善本制度，并对员工合法提出的建议给予奖励和表彰。
第二章入职管理第一条：所有新进员工必须按照恒大地产的规定，递交入职手续，包括填写入职申请表、提供个人身份证明以及签订劳动合同。
第二条：新进员工在入职前必须经过岗位培训，熟悉岗位职责和公司制度，通过岗位考核后方可上岗。
第三条：新进员工必须明确自己的职责和权限，遵守岗位要求，严禁擅自超越权限从事与岗位无关的活动。
第四条：新进员工在入职后，必须接受一段时间的试用期，期间需要经过公司的考核评估，达到规定要求才能正式录用。
第五条：新进员工在试用期期间享受相应的待遇和福利，但不享受正式员工的权益，公司有权终止其合同。
第六条：新进员工必须遵守公司的相关规定，包括保守企业商业秘密、保护企业财产、严禁利用职务之便谋取不正当利益等。
第三章绩效管理第一条：绩效管理是恒大地产的基本管理制度，旨在评估员工的工作表现和能力，对绩效优秀的员工予以奖励和提升，对绩效不佳的员工进行培训和辅导。
第二条：绩效考核基于恒大地产的核心价值观和企业文化，以员工的工作目标、工作完成情况、工作态度和团队协作为主要评价指标。
第三条：绩效考核分为年度绩效考核和临时绩效考核，年度绩效考核主要用于评估员工在一年内的工作表现，临时绩效考核用于评估特定任务或项目的完成情况。
第四条：绩效考核结果将成为员工升职、调薪和晋升的重要依据，对于绩效优秀的员工将给予奖金、晋升以及其他相应的奖励措施。
《恒大地产集团售后服务管理办法》(2015年发文版)
恒大地产集团售后服务管理办法第一章总则第一条根据集团“以人为本、客户至上”的服务理念,为提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度，特制定本办法。
第二条售后服务工作目标为:解决客户实际问题，提高客户满意度，提升品牌美誉度。
第三条售后服务工作准则为：把客户的小事当作头等大事，对待客户投诉要友好接待、快速响应、尽快解决.第四条实施“首问责任制"。
《客户投诉督办令》指定的责任部门为第一责任部门，负责制定措施并协调、调动相关部门尽快解决问题,给予第一责任部门具有调动内部一切资源的权力，对拒不配合部门具有处分权。
第五条实施“一把手责任制”.一般投诉责任人为第一责任部门一把手；重大投诉、群体性投诉及共性问题投诉，责任人为地区公司或物业公司一把手.“一把手责任制”要求一把手必须第一时间亲自安排、调配资源、尽快处理投诉。
第六条售后服务工作人人有责,各部门尤其是设计、工程、开发、营销、物业要以“提高客户满意度为导向"，不断提升产品品质、服务品质、社区管理品质,切实打造产品精品、服务精品、社区精品。
第二章投诉受理第七条各项目自开盘至最后一期实际交楼后六个月内设立项目售后服务中心，作为集团售后服务窗口受理客户来访、来电、来函等投诉。
第八条项目售后服务中心按以下标准进行设置：1、在楼盘现场设立独立办公地点，统一展示形象。
2、设立24小时录音留言专线电话并对外公示。
3、设置视频监控拾音系统。
集团售后服务中心通过该视频监控系统对项目售后服务中心客服专员的日常工作进行监督、检查。
4、每个楼盘设立客户投诉手机移动终端，建立与客户一对一的移动终端沟通平台，由集团售后服务中心进行后台管理。
第九条项目售后服务中心客服专员须统一着装、统一礼仪规范、统一工作程序，接待客户须热情、友好、专业。
第十条集团售后服务中心每天通过视频监控系统检查项目售后服务中心客服专员的服务标准及工作纪律的执行情况，如有违规行为的，给予责任人失职问责处分。
恒大企业管理制度范文
恒大企业管理制度范文恒大企业管理制度范文第一章总则第一条根据国家相关法律法规，结合恒大企业的具体情况和实际需求，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于恒大企业所有员工，包括管理人员和普通员工。
第三条本管理制度的宗旨是加强企业的内部管理，提高员工的工作效率和素质，促进企业的健康发展。
第四条恒大企业应根据业务发展需要，不断完善并及时更新本管理制度。
第二章部门管理第五条恒大企业设立不同的部门，包括财务部、人力资源部、市场部等。
各个部门的职责和权限由企业管理层明确规定并及时调整。
第六条各个部门之间应加强沟通和合作，共同完成企业的目标和任务。
部门间的问题和冲突应及时解决，不得影响公司整体利益。
第三章员工职责第七条恒大企业的员工应遵守国家法律法规和企业的规章制度，严格遵守职业道德和行为规范。
第八条员工在工作中应保守企业的商业秘密，不得擅自泄露给外部。
第九条员工应按时按量完成工作任务，不得懈怠工作，不得利用工作之便谋取个人利益。
第十条员工应保护企业财物和设备，确保其安全和完好。
第十一条员工应积极参与企业组织的培训和学习活动，提高自身素质和能力。
第四章薪酬制度第十二条恒大企业将根据员工的工作表现和贡献，制定合理的薪酬制度。
薪酬标准包括基本工资、绩效奖金、年终奖等。
第十三条薪酬标准应公平、公正，员工之间的薪酬差距应合理控制。
第五章查勤制度第十四条恒大企业将实行查勤制度，员工应按时按量上下班，并签到、签退。
迟到、早退或未按时签到、签退的员工，将视情况进行相应处理。
第六章绩效评价第十五条恒大企业将实行绩效评价制度，根据员工的工作表现和贡献，对员工进行绩效评估，并根据评估结果给予奖励和激励，以激发员工的工作积极性和创造力。
第七章奖惩制度第十六条恒大企业将建立健全的奖惩制度，对员工的优秀表现给予奖励和表彰，对违反规定和不良表现的员工进行相应的惩罚和处理。
第八章培训计划第十七条恒大企业将制定完善的培训计划，对新员工进行入职培训，对现有员工进行职业技能培训和业务知识培训，促进员工的职业发展和个人成长。
客户投诉管理制度规定
客户投诉管理制度规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司内所有部门及员工。
第三条客户投诉管理是指公司接受客户对产品、服务、员工等方面的不满意之处进行收集、处理、跟踪并反馈的一项工作。
第四条本制度所称投诉，是指客户就公司产品、服务有异议的意见或建议。
第五条公司应建立健全客户投诉管理体系，实行全员投诉管理责任制。
第六条全体员工应尊重客户，做到礼貌、热情、及时地为客户答疑解惑，解决问题。
第七条本制度实施以来，公司成立专门的客户投诉处理组，负责对投诉进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。
第八条公司对投诉严重、紧急的问题应当及时处理，确保客户的利益。
第九条公司领导应高度重视客户投诉问题，并提出改进措施，确保客户满意度和公司形象的维护。
第十条公司应当定期进行客户满意度调查，分析客户投诉问题，总结经验，做出改进，提高服务质量。
第二章投诉接受和处理第十一条客户投诉有关部门应当建立投诉受理制度，指定专人负责受理投诉。
第十二条客户投诉有关部门应当设立投诉受理电话、网络平台等多种渠道，方便客户的投诉。
第十三条客户投诉有关部门应当建立投诉信息登记系统，记录客户的投诉内容、时间、处理人员等详细信息。
第十四条客户投诉有关部门应当及时回复投诉客户，并详细了解客户投诉问题。
第十五条客户投诉有关部门应当对投诉问题进行深入调查，并制定解决方案。
第十六条客户投诉处理人员要保持耐心，耐心倾听客户的意见，尊重客户的意见。
第十七条客户投诉处理人员应当及时与相关部门沟通，寻找解决方案，并将解决方案告知投诉客户。
第十八条客户投诉解决后，客户投诉有关部门应当向客户致以歉意，并对客户的不满意之处进行整改。
第三章投诉跟踪与整改第十九条客户投诉有关部门应当对已接受处理的投诉进行跟踪，并向投诉客户进行回访。
第二十条跟踪结果应当在规定的时间内上报公司领导，并对投诉问题进行整改。
第二十一条公司领导应当定期召开投诉工作会议，对投诉问题进行分析、讨论，督促各相关部门采取措施，解决投诉问题。
恒大地产集团商业集团管理规定发文版
恒大地产集团商业集团管理规定发文版This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020恒大地产集团商业集团管理办法第一章总则第一条商业集团负责对5万平方米以上的商业街、集中式商业及购物中心（以下统称综合体）实行统一商业规划、定位、招商及运营管理等，参与前期规划并提出物业需求条件；负责恒大商业集团产业公司（院线、超市、游乐等）的运营管理。
第二章人事管理第二条人事审批权限1、商业集团领导班子（总经理助理及以上干部）的录用及定薪、转正定级、任免、解聘等，经集团直管副总裁审核后，报集团董事局主席审批。
2、商业集团总部各中心员工、产业公司总部员工、产业公司门店员工的录用及定薪、转正定级、任免、调动、奖惩、解聘等报商业集团负责人审批。
其中商业集团总部各中心员工、产业公司总部员工不符合公司入职及晋升条件的报集团直管副总裁审核后，报董事局主席审批；产业公司门店员工不符合公司入职及晋升条件的报集团直管副总裁审批。
3、凡在恒大集团系统被辞退、开除及离职的人员，商业集团一律不得录用，特殊情况需录用的报集团董事局主席审批；其中部分基层员工（含门店放映员、设备管理员、收银员、前台、维保修员、电工、服务员、营业员，地区综合体商管公司保安员、保安中队长、接待员、车辆收费员、司机）报商业集团负责人审核后，报集团直管副总裁审批。
第三条商业集团领导班子、总部各中心负责人、产业公司负责人的请假由上一级领导审批；商业集团总部各中心其他员工的请假由中心负责人审批；产业公司总部其他员工、门店副职（副总经理/副店长）及以上员工的请假由产业公司负责人审批；门店其他员工的请假由门店负责人审批。
第四条商业集团领导班子、总部各中心员工、产业公司总部员工的出差由商业集团负责人审批；产业公司门店员工的出差由产业公司负责人审批。
所有员工国外及香港、澳门、台湾的出差由集团分管领导审批。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
公司客户投诉规章制度范本
公司客户投诉规章制度第一章总则第一条为了加强公司客户投诉管理，及时、准确、有效地处理客户投诉，提高公司服务质量，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度所称客户投诉，是指公司客户对公司提供的产品或服务不满意，向公司提出的意见、建议或抱怨。
第三条公司应当设立客户投诉管理机制，明确客户投诉处理的程序、责任和权限，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉渠道和方式第四条公司应当设立客户投诉热线、电子邮件、信函、现场投诉等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第五条公司应当在官方网站、宣传材料等公开场合公布客户投诉热线、电子邮件地址和投诉处理流程，便于客户了解和掌握投诉方式。
第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，投诉部门应当在24小时内确认收到投诉，并告知客户投诉已受理。
第七条投诉部门应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度和处理难度，确定投诉处理的优先级。
第八条投诉部门应当及时调查、核实投诉内容，与客户沟通，了解客户需求，提出解决方案。
第九条投诉部门在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时通知相关部门，协同处理。
第十条投诉部门应当将投诉处理结果以书面形式告知客户，并对处理结果进行跟踪，确保客户满意。
第四章投诉处理时限第十一条投诉部门应当在接到投诉后5个工作日内完成对投诉的初步调查和处理。
第十二条投诉部门应当在接到投诉后10个工作日内完成投诉的最终处理。
特殊情况需延长处理时限的，投诉部门应当及时告知客户，并说明原因。
第五章投诉处理人员要求第十三条投诉处理人员应当具备良好的业务素质和职业道德，了解公司产品或服务特点，具有较强的沟通协调能力。
第十四条投诉处理人员应当严格遵守保密原则，保护客户隐私，不得泄露客户个人信息和投诉内容。
第十五条投诉处理人员应当接受定期培训，提高投诉处理能力和服务水平。
第六章投诉处理结果评价与反馈第十六条公司应当对投诉处理结果进行评价，了解客户满意度，改进服务质量。
恒大集团《客户关系费用管理-恒大制度》(.版)
集团审核版，Word可编辑1．目的为规范各区域客户关系费用使用，确保客户关系费用管理科学、使用规范，保障服务品质，提升客户服务效率。
2．适用范围本规定适用于恒大集团本部、各区域公司（含其附属公司）。
3．职责体系3.1集团客户关系部（1）负责审核各区域提报的年度客户关系费用预算总额和方案。
（2）监督、管控、考核各区域客户关系费用的使用。
（3）负责解释、修订本制度。
集团审核版，Word可编辑3.2集团财务管理中心（1）对客户关系费用的合规性进行审核。
3.3集团成本管理中心（1）对客户关系费用的成本科目提出修改意见。
3.4区域客户关系部（1）按照集团客户关系费用管理制度和要求，结合本区域实际情况制定本区域客户关系费用基本管理制度及工作要求。
（2）制定本区域年度客户关系费用使用计划及预算方案，并提交集团客户关系部审批。
（3）作为客户关系费用使用、管理的第一责任部门，负责按照集团管理要求进行过程管理控制。
包括且不限于对区域费用预算、立项、招标、直接委托、合同及合同付款管理。
4. 客户关系费用的成本管理4.1客户关系费用不计入各区域（含各城市/项目）销售费用考核。
客户关系费用单独管理，单独考核，不占用销售费用预算。
4.2各区域（含各城市/项目）客户关系费用整体预算不得超过区域当年集团审核版，Word可编辑销售考核版任务的0.5 ‰（不包括交付前介服务费用、交付后服务费用、客户赔偿费用）。
如年度实际销售额与销售考核任务额有差异的，总额不变。
4.3交付前介服务费用(一户一验及交付陪验),交付后服务费用(质保期内维修服务及主动保养)、客户赔偿费用计入成本费用中，不占用客户关系费用预算。
4.4各区域应根据实际情况及费用明细做好费用的支出规划及年度预算工作，确保各区域有足够的客户关系费用用于业务开展。
5. 客户关系费用的费项范围5.1 客户关系费用预算科目（具体预算科目参见附件一《客户关系费用科目设定及说明》）集团审核版，Word可编辑5.2 对于“客户关系维系费用”及“客户沟通渠道费用”存在多部门重叠业务形式，客户关系部与其他业务部门间费用预算划分，具体请参见附件二《客户关系部与其他部门费用划分说明》集团审核版，Word可编辑6. 客户关系费用预算编制原则和管理要求6.1预算编制原则（1）集团整体把控集团客户关系部把控整体预算，根据年度销售考核计划，制定客户关系费用管控总额和上限。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
恒大集团《客户关系费用管理制度》(.版)
1．目的集团审核版，Word可编辑为规范各区域客户关系费用使用，确保客户关系费用管理科学、使用规范，保障服务品质，提升客户服务效率。
2．适用范围本规定适用于恒大集团本部、各区域公司（含其附属公司）。
3．职责体系3.1集团客户关系部（1）负责审核各区域提报的年度客户关系费用预算总额和方案。
（2）监督、管控、考核各区域客户关系费用的使用。
（3）负责解释、修订本制度。
3.2集团财务管理中心（1）对客户关系费用的合规性进行审核。
3.3集团成本管理中心（1）对客户关系费用的成本科目提出修改意见。
3.4区域客户关系部（1）按照集团客户关系费用管理制度和要求，结合本区域实际情况制定本区域客户关系费用基本管理制度及工作要求。
（2）制定本区域年度客户关系费用使用计划及预算方案，并提交集团客户关系部审批。
（3）作为客户关系费用使用、管理的第一责任部门，负责按照集团管理要求进行过程管理控制。
包括且不限于对区域费用预算、立项、招标、直接委托、合同及合同付款管理。
4. 客户关系费用的成本管理4.1客户关系费用不计入各区域（含各城市/项目）销售费用考核。
客户关系费用单独管理，单独考核，不占用销售费用预算。
集团审核版，Word可编辑4.2各区域（含各城市/项目）客户关系费用整体预算不得超过区域当年销售考核版任务的0.5 ‰（不包括交付前介服务费用、交付后服务费用、客户赔偿费用）。
如年度实际销售额与销售考核任务额有差异的，总额不变。
4.3交付前介服务费用(一户一验及交付陪验),交付后服务费用(质保期内维修服务及主动保养)、客户赔偿费用计入成本费用中，不占用客户关系费用预算。
4.4各区域应根据实际情况及费用明细做好费用的支出规划及年度预算工作，确保各区域有足够的客户关系费用用于业务开展。
5. 客户关系费用的费项范围5.1 客户关系费用预算科目（具体预算科目参见附件一《客户关系费用科目设定及说明》）集团审核版，Word可编辑5.2 对于“客户关系维系费用”及“客户沟通渠道费用”存在多部门重叠业务形式，客户关系部与其他业务部门间费用预算划分，具体请参见附件二《客户关系部与其他部门费用划分说明》6. 客户关系费用预算编制原则和管理要求6.1预算编制原则（1）集团整体把控集团客户关系部把控整体预算，根据年度销售考核计划，制定客户关系费用管控总额和上限。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
2024年客户投诉管理制度(三篇)
2024年客户投诉管理制度为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;2、留存相关材料的原件;3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执;2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节;3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺;4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
2024年客户投诉管理制度（二）1. 背景介绍随着社会的进一步发展和经济的不断增长，客户投诉问题也逐渐增多。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
恒大集团管理制度汇编
恒大集团管理制度汇编第一章总则第一条为了规范恒大集团内部管理，提高公司的效率和竞争力，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于恒大集团旗下所有子公司及分支机构。
第三条恒大集团管理体系包括战略决策、组织架构、经营管理、人力资源、市场营销、财务管理、信息技术、风险管理等方方面面。
第四条恒大集团各级领导干部应当严格遵守公司管理制度，维护公司形象和利益。
第五条恒大集团对违反公司管理制度的责任人将给予相应的处理。
第二章组织管理第六条恒大集团实行董事会负责总体决策，总经理负责具体执行的组织管理模式。
第七条恒大集团各部门、子公司应当按照公司的组织架构和职责分工进行管理。
第八条恒大集团各级领导干部应当严格按照公司的管理程序和决策程序进行工作。
第九条恒大集团各级领导干部应当及时报告自己的工作进展和问题，并接受公司的监督和评估。
第十条恒大集团在人事管理、财务管理、信息技术管理、风险管理等方面应当建立健全的管理机制。
第三章经营管理第十一条恒大集团各部门、子公司应当严格按照公司的经营计划和战略规划进行经营管理。
第十二条恒大集团在资金管理、生产经营、销售营销等方面应当建立健全的管理机制。
第十三条恒大集团各级领导干部应当及时调整经营策略，提高经营管理效率。
第十四条恒大集团各级领导干部应当加强对下属部门、子公司的指导和监督。
第十五条恒大集团应当及时了解市场动态，调整经营策略，提高市场竞争力。
第四章人力资源第十六条恒大集团应当建立健全的人力资源管理制度，优化人员结构，提高员工素质。
第十七条恒大集团应当加强对员工的培训和考核，激励员工的积极性和创造性。
第十八条恒大集团应当提供良好的工作环境和发展空间，吸引和留住优秀人才。
第十九条恒大集团应当建立健全的福利待遇体系，关爱员工，提高员工的归属感和责任感。
第五章市场营销第二十条恒大集团应当加强对市场的调研和分析，提高市场营销的精准度和效果。
第二十一条恒大集团应当及时推出符合市场需求的产品和服务，提高市场竞争力。
公司客户投诉规章制度范本
公司客户投诉规章制度范本第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，保障客户权益，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条公司客户投诉规章制度适用于公司客户投诉工作，旨在规范投诉处理程序，确保客户投诉得到及时、有效、公正处理。
第三条公司客户投诉规章制度的执行范围包括公司内部各部门以及与客户直接联系的员工。
对于客户提出的投诉问题，公司要及时受理、认真调查，并给予合理的解决方案。
第四条公司要建立健全客户投诉管理制度，配备专门的投诉处理人员，确保客户投诉问题得到及时解决。
第二章客户投诉的受理第五条客户投诉是指客户因公司产品或服务质量问题、服务态度不满或合同履行等方面引起的不满或申诉。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、信函、网上留言等方式进行。
公司要设立专门的投诉受理渠道，明确投诉受理时间和渠道。
第七条公司接到客户投诉后，应及时记录客户投诉内容，登记客户基本信息，保密客户个人信息。
第八条对于复杂、涉及重大利益的投诉问题，公司要派专门人员负责调查核实，确保客户投诉问题得到解决。
第九条公司要建立客户投诉信息库，定期分析客户投诉原因，总结经验教训，改进服务质量。
第十条公司要及时向客户反馈投诉处理结果，并告知客户投诉解决的具体措施和时间。
第三章投诉处理程序第十一条公司要建立客户投诉处理程序，包括受理、登记、调查、处理、反馈等环节。
确保每一起客户投诉都能得到妥善处理。
第十二条公司要设立专门的投诉处理小组，负责处理客户投诉问题，合理分工，迅速解决。
第十三条公司要及时调查客户投诉问题，核实客户反映情况，找到问题根源，给予客户合理解决方案。
第十四条对于不属于公司管理范围内的投诉问题，公司要积极与相关部门联系，协助客户解决问题。
第十五条对于客户合理的投诉请求，公司要给予积极回应，尽快解决问题，确保客户满意。
第十六条对于无法解决的复杂投诉问题，公司要及时向客户说明原因，并提供适当的补偿方案。
恒大集团区域公司管理办法
恒大集团区域公司管理办法第一篇：恒大集团区域公司管理办法汇城集团区域公司管理办法第一章人事管理1、各区域公司组织机构设置需要报集团审批；2、各区域公司定岗定编需要报集团审批；3、各区域公司薪资结构需要报集团审批；4、各区域公司高层管理人员任免必需报集团董事局主席审批；5、各区域公司之间的人事调动，必需报集团审批；6、被集团解雇的人员，各区域公司不得再录用；7、各区域公司必需同员工签订劳动合同；8、各区域公司四险一金方案必需报集团审批；9、各区域公司花名册应于每月28日报集团备案；10、各区域公司必需建立统一的人事档案；11、集团外派人员的劳动关系转往驻地公司。
第二章财务管理1、财务由集团统一管理，对外提供财务报表，必需由集团审批；2、资金由集团统一管理，各区域公司应于本月25日前提交下月资金计划，集团应于当于1日前，将资金计划汇总完毕，报集团领导审批，并下发；3、贷款计划与方案，对外提供的报表及材料，必需报集团财务及董事局主席审批；4、贷款、还款、贷款安排费、贷款担保须由集团审批；5、各区域公司利息支出由各区域公司自行审批；6、各区域公司对外付款，1000万元以下由各区域公司审批；1000－2000万元报集团董事局分管领导审批，2000万元以上报集团董事局主席审批；7、超计划的付款，单笔超计划10％以内，金额在100万元以内，累计支付超计划1％以内，总金额在200万元以内，由各区域公司总经理审批；单笔超计划10％－20％，金额在100－200万元，累计支付超计划1％－2％，总金额在200－500万元，报董事局主管领导审批；超过以上权限，报董事局主席审批；8、费用报销与日常经营性支出审批由各区域公司总经理审批，各区域公司只有一个项目的，年度招待费不超过80万元，每增加一个项目，增加年度招待费30万元；9、各区域公司人员借备用金，由各区域公司总经理审批，单个公司累计不得超过50万元；10、新购置固定资产，10万元以内，由各区域公司总经理审批，10万元以上，报集团董事局主席审批，车辆无论金额大小，必需报集团董事局主席审批；11、各区域公司对外投资、捐赠、抵押、担保、股权转让等重大事项，报董事局主席审批。
恒大集团规章制度手册文件恒大集团客户投诉管理办法
集团审核版，Word可编辑1．目的为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制订本办法。
2．适用范围本规定适用于恒大集团本部、各区域公司（含其附属公司）、恒大物业集团（含其附属公司）。
3．定义3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。
3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。
完结判断标准：（1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。
3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。
3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。
3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。
3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。
3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。
3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。
4．原则及基本要求集团审核版，Word 可编辑 4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。
整体流程如下：4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。
4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。
4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。
公司客户投诉规章制度怎么写
公司客户投诉规章制度怎么写第一章总则第一条为规范公司客户投诉工作，提高客户满意度，保障公司形象，特制定本规章制度。
第二条公司客户投诉工作应遵循服务第一、诚信守约的原则，为客户提供及时、准确、高效的投诉处理服务。
第三条公司客户投诉工作涵盖投诉受理、投诉处理、投诉回访等环节，各部门应加强协作，密切配合，共同推动客户投诉工作的开展。
第二章投诉受理第四条客户投诉应通过公司客服热线、网站、邮箱等渠道进行，客服人员应及时接听客户投诉，并记录投诉内容、客户信息等。
第五条客户投诉应主动核实客户身份和投诉情况，对于投诉内容明确、合理的，应尽快进行受理；对于不明确、不实的，应及时协助客户澄清。
第六条重大事故或投诉应当立即上报公司领导，做好风险评估和危机处理工作，确保工作安全。
第三章投诉处理第七条投诉受理后，相关部门应及时展开调查，核实投诉内容，找准问题原因，制定具体处理方案。
第八条对于投诉问题属实的，相关部门应迅速采取补救措施，消除客户不满意，恢复客户信任。
第九条对于投诉问题不属实的，应向客户做出解释并道歉，保持客观公正，同时避免对客户产生不良影响。
第四章投诉回访第十条投诉处理结束后，应进行客户满意度调查，了解客户对投诉处理结果的满意度，及时跟进并改进服务质量。
第十一条对于重大投诉事件，应进行定期跟踪回访，确保问题彻底解决，避免再次发生类似事件。
第五章投诉案例处理第十二条公司应建立投诉案例库，定期分析、总结投诉案例，发现问题并及时改进，提高服务质量。
第十三条投诉案例处理应当注重工作方法的规范性、及时性和有效性，坚决杜绝敷衍塞责、苟且偷安的现象。
第六章监督检查第十四条公司领导应对客户投诉工作进行定期检查，督促各部门认真履行职责，规范操作流程，确保投诉工作有效开展。
第七章处罚制度第十五条对于严重违反公司客户投诉规章制度的行为，公司将根据情节严重程度给予相应处罚，并追究相关人员责任。
第十六条处罚决定应经公司领导或专门机构审议决定，并及时通知相关部门和人员执行，确保全面贯彻执行。
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集团审核版，Word可编辑
1．目的
为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制
订本办法。
2．适用范围
本规定适用于恒大集团本部、各区域公司（含其附属公司）、恒大物业集团（含其附属公司）。
3．定义
3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。
3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。
完结判断标准：
（1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；
（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。
3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。
3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。
3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。
3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。
3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。
3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。
4．原则及基本要求
集团审核版，Word 可编辑 4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。
整体流程如下：
4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。
4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。
4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。
区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。
区域公司应建立应急机制、设立突发应急小组，小组应涵盖客户关系管理、媒体关系对接、营销、法务、开发等相关专业，对突发的重点群诉事件，上报同时启动应急机制，以加快决策和资源调配，小组领导须为区域总裁。
4.5 事件完结后，区域公司应组织开展问责、追责的相关工作，区域公司客户关系主管负责人为问责、追责工作的第一负责人。
4.6 区域公司须建立完善的案例沉淀及应用机制，区域公司各级单位及专业管理部门须依据案例及应用机制将案例经验应用于业务工作中。
5．职责体系
5.1 集团项目管理中心客户关系部：
（1）建立并完善恒大集团客户投诉管控机制，督导各级单位有效落实；
（2）负责协调集团资源，为各区域处理重大客户投诉提供支持；
（3）监管重点客户投诉事件的权责研判及问责、追责工作；
（
4）沉淀案例经验，以客户导向为基础，完善相关对客标准。
5.2
集团各专业职能部门：
（1）为重点客户投诉事件提供专业及资源支持并参与事件专业环节的督导；
（2）依据集团项目管理中心客户关系部要求，
参与重点客户投诉事件的相关管理工作；
（3）沉淀案例经验，以客户导向为基础，应用于专业发展的各个环节。
5.3 区域公司、区域公司客户关系管理部门及区域各专业管理部门：
集团审核版，Word可编辑
（1）区域公司客户关系管理部门负责统筹管理区域整体的客户投诉工作；
（2）区域公司各专业管理部门负责调动资源并支撑客户投诉处理的相关工作，对于本专业体系引发的客户投诉事件承担主要权责；
（3）区域公司客户关系主管负责人为客户投诉追责、问责工作的第一负责人；
（4）区域公司绩效管理部门负责依据问责、追责结论进行责任落实。
5.4 城市总、片区总及项目总：
（1）城市总、片区总及项目总作为客户投诉处理的第一负责人，负责统筹所管辖城市、片区及项目客户投诉事件的处理工作；
（2）依据集团或区域客户关系管理部门要求，参加“客户投诉及客户端风险预控月度例会”，并负责对所管辖项目的投诉事项情况、方案、进展等进行汇报。
5.5 物业集团：
（1）负责统筹管理物业类客户投诉事件；
（2）负责依据本管理办法深化物业类客户投诉管理机制；
（3）负责进行物业类客户投诉事件的问责、追责。
6．客户投诉类别
6.1 工程管理类：客户针对产品质量及维修服务（归属工程管理）提出的投诉。
6.2 规划、设计类：客户针对总体规划、红线内公共设施、建筑主体、户型设计、使用功能、设施设备、配置标准等提出的投诉。
6.3 营销管理类：客户针对销售承诺、销售执行、销售服务、产证办理等提出的投诉。
6.4 客户服务类：客户针对投诉处理、交付服务、维修服务（归属客户关系管理）等提出的投诉，包括人员态度、及时性与效率、服务技能、服务效果等。
6.5 物业服务类：客户针对物业服务（包含但不限于秩序维护、保洁、物业客服、公共设施设备养护、绿化养护、车辆管理、装修管理等）提出的投诉。
7．客户类重点事件（含投诉）分级标准。