社区老年驿站运营方案

邵阳市社区老年驿站运营方案

（草案）

起草人：朱安民

2017年12月

第一章养老驿站基本职能

养老驿站是实现好阳经营管理目标的终端展示平台，是实现好阳经营效益的载体，是面向社会体现好阳养老品牌价值的窗口，也是政府部门在社会居家养老领域的突破和尝试。其最基本职能为：

一、政府社会性职能：

1.为民政部门在社区养老服务工作中的展示、服务实施提供平台；

2.为政府在全民养老服务工作窗口树立正面形象；

3.为社区的老龄人群提供便捷的系列性针对性的服务；

4.为社区老龄人群提供娱乐场所、交流平台；

5.急政府之所急，探社会之所需，为居家养老政策提供依据，探索切实可行的整合方案；

6.吸引更多的社会资源及力量加入到社会养老服务产业中来。

二、服务职能：

1.规划制定、完成驿站的营业计划；

2.为社区老龄人提供优质的亲情化养老服务；

3.为社区老龄人提供高质量、专业的康复理疗服务；

4.为社区老龄人提供超值、快捷、便利的居家服务；

5.为社区老龄人提供专业的礼仪文化服务；

6.为社区老龄人群提供必需的老年用品、药品等；

公司、驿站存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高驿站的营业利润及营业外收入，实现利润的最大化。

三、企业形象、品牌传播功能：

1.通过驿站员工全方位工作及社区宣导，宣传公司企业文化；

2.通过驿站形象展示公司企业形象；

3.通过社区的宣传媒介，增强好阳养老的品牌传播；

4.通过驿站的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就好阳品牌；

5.通过门店开展的各种活动、各种事件，扩大好阳的社区影响力；

6.最终达到的效果：社会正能量、养老新思路、企业新高度、员工新价值。

四、附加值提升功能：

1.通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力；

2.通过驿站推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力；

3.通过驿站终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。

第二章 驿站运营组织架构及岗位设置

一、组织架构：

组织结构说明：

●经营线运行模式 目标模式：从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。

●管理线运行模式 职能模式：总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。

收银 维修

后勤 采购 驿站经理

社工组

财务 膳食组 服务组 康复组

理疗组 医务组 推广组 综合组

护士

运营经理

总经理

技术总监

二、岗位编制：

驿站经理：1人；

技术总监：1人；

推广组：设主管1人，业务3人；

医务组：由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人；理疗组：主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人；

康复组：并入理疗组；

服务组：设主管1人，服务人员5人；

膳食组：设工作人员1人；

财务组：设收银1人；

综合组：设后勤、采购1人，维修1人；

社工组：20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。

三、岗位职责：

一）岗位名称：运营经理

工作汇报对象：总经理

工作职责描述：

1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责；

2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责；

3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿

站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责；

4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责；

5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，使驿站的每一位员工在工作心态、服务质量、服务技巧、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高；

6、对驿站进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到驿站每位员工的言行中，为每位顾客提供全方位优质的服务；

7、对驿站进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行驿站员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责；

8、协调驿站与总部各职能部门的工作关系，促进驿站销售与服务；

9、提供真实调查信息，统计驿站相关市场调查结果，为驿站下一步系统性工作分析提供依据；

◆运营部核心工作

1、运营目标的完成；

2、确保驿站各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化经营的贯彻；

3、驿站考核激励体系的有效执行及持续改进；

4、驿站“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进；

5、驿站商品结构优化管理的有效执行及持续改进；

6、驿站人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。

权限

拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。

责任

①对驿站运营总目标的完成负责；

②对驿站运营作业流程的高效运转负责；

③对部门运营成本的有效发挥与控制负责；

④对驿站考核激励体系的有效执行负责；

⑤对驿站整体服务质量优劣负责；

⑥对驿站培训的整体效果负责；

⑦对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责；

⑧对驿站与其他部门的有效协作负责；

⑨对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责；

⑩对驿站的危急公关事件负直接责任。