下单、跟单流程及话术培训资料

下单、跟单流程及话

术

下单、跟单流程话术

一．关于跟单

A.物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流通过网络查询系统定期跟踪，并及时将跟单信息导入系统，以便员工及时跟单处理。

B.跟单是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。

C.跟单是比较具有挑战性的工作，不管是耐心方面，还是客户维护与订单异常处理方面都是很具有挑战的(其中小事，杂事，难事不少，要有技巧的跟)。

二．认识跟单

A.只有做好了跟单工作，发出去的货物才能达到更好的签收，签收率越高公司的物流成本费也就相应降低。

B.做为一线业绩员工，我们的每月的工资提成是与签收率成正比的。

三、订单结束前做下稳单

1.下单时当顾客确认订购后，我们要再次和顾客强调下姓名、地址、价格，然后再询问顾客是否确定订购，当顾客确定订购后，我们在询问下顾客货物到达当地知道支付多少钱吗? 让顾客回答；如果顾客毫不犹豫的回答出来，我们就正常发单；当顾客不知道价格或还有疑问，证明此单不稳，我们不要急于下单，在和顾客继续沟通进行稳单，然后再次强调下金额，确定此单稳当后我们再将货物发出，确保通过率及签收率。

2.单子下了不要急着挂电话，跟客户讲一下注意事项（医嘱）。

3.说给客户建立档案，后期定时跟踪回访等。

四.如何跟单

从订单发到快件到达当地投递，员工应根据快递或客户地址给客户去三次电话：

1.第一次去电时间，货物已发出途中，告知顾客货物现已到达哪个省份和顾客强调下黑公司骚扰等

注意事项，同时告知顾客国家防伪编码(运单号)，进行稳单工作。如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解决，（试探性的跟客户套近乎，为避免退货）。

2.第二次去电时间，货物已到当地，告知客户去某某县或镇取件签收（快递的单子则告诉客户保持

手机畅通，快递会在这两天派送），如客户忙没时间、出差，应及时反馈物流或相应的快递公司，做出相应的处理（如：催投或催取件、保留），对于问题件应第一时间反物流，让物流及时处理，物流收到信息后第一时间与相应的快递公司对接查货物到哪里了？什么时间可以给派送？

（通知客户取货，没收到的继续安抚客户耐心等待，有无异议，如没有继续安抚）。

3.第三次去电时间，货物投递1-2天后，确认客户是否签收，如顾客对产品还有疑问必须给顾客彻底解

决，直到客户签收。

4.五、如何系统跟单

5. 1.流程：跟单管理（处理）——投递状态订单（货物的最新投递信息）——跟单管理（处理）——将

跟单结果输入系统操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容）——保存

6. 2.方法：跟单之前先看投递状态（物流部会在每天11点左右网查所有订单，并更新到系统），根据投

递状态和物流部的反馈，有针对性的给客户去电话。

7. 3.注意：话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或

做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。

8.六、跟单异议处理

9.在跟单过程中会遇到很多小事、杂事、难事，我们要有耐心灵活的去处理。比如说 a.你说3天送

到，你5天才到，客户不愿要了？b.你说能用半年，客户验货说只能用2个月？c.你说能治前列腺，客户验货说为什么说明书上没写？d.邮局的单，客户不愿去邮局取货怎么办？e.客户说没钱，让你降价怎么办？f.货到了，客户说家人不让买怎么办？等等

10.1.耐心安抚客户，用自己的专业和魅力解决客户的疑问；2. 如跟到最后顾客就是找一系列的借口不

收货的话，我们找个伙伴两个人换着跟下，给顾客去电就告知顾客我们是礼品兑换部的，就装成顾客已经收到了让顾客把收到货物的包裹单号和我们核对下，因为我们在年底会有老顾客感恩回馈活动，到时包裹单号对上的顾客是可以参加我们的有奖活动的，如顾客说没有收到啊，你就在安抚顾客让去

邮局取下，或者在给安排送下。让顾客收到赶紧给我们来电，我们好给做下登记。 (给顾客留个悬念让顾客以为我们会送礼品给他，也会提高下签收率)3.我是xx公司的法律顾问陈力，你涉嫌恶意订购，我司已将起诉材料整理完毕，七日吗、内法院会受理，请配合调查（最后一招—恐吓）。

11.七、每个快递的跟单方式

（1）、顺丰快递：订单——跟单管理（处理）——投递状态【如：1、客户要求自取——电联客户确定原因及自取时间——将跟单结果输入系统；操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容，以便在与客户自取前一天或当天提醒客户取件）2、收方拒付代收货款——电联客户询问原因并再次沟通解答客户顾虑与客户约定派送时间——电联顺丰（4008111111）按客户的要求进行派送如客户出差要求保留，保留时间为10天。3、收方地址偏远需加工作日派送——电联客户增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏远近日就可达到保持手机畅通在家等候快递派件】。

注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间， 7天内取回货件即可，如果7 天之内还是联系不上，货物才会退回，所以跟单时要抓紧这个时间差，完成跟单任务；

（2）、宅急送：订单——跟单管理（处理）——投递状态1、话务员跟踪客户，需要联系快递的交给物流部处理。

注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间，7天内还是联系不上客户货件会马上退回，所以跟单要在这7天内完成；

（3）邮局：订单——跟单管理（处理）——投递状态（邮件发出3-天）——电联客户增加感情告知已到某某地保持手机畅通以便投递——投递状态(如邮件发住某某县某某镇此件1-2天就会到当地最迟不超过3天邮件必定到了当地邮局)——电联客户取件。

2、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因——客户出差约定时间——反馈物流

——保留——客户返回时催客户取件。

3、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因(拒收)——再次沟通解除客户顾虑—

—催客户取件。