培养良好的表达沟通能力

培养良好的表达沟通能力《给社会新鲜人的一封信》之一

作者：国立中山大学政治经济系副教授刘孟奇

我很喜欢问社会新鲜人的一个问题是：“对你而言，在进入社会以后，感受到的最大挑战是什么？”

几年前，我参与一项针对大专毕业就业青年的调查。我们在其中针对许多社会新鲜人，问了上面这一个问题。结果发现，“表达沟通”是这些社会新鲜人在进入职场后，感受到的最大挑战之一。

这个结果有点令我吃惊。因为这一代的社会新鲜人成长在解严以后，同时习于五光十色的媒体，以及快速进步的资讯通信科技。既然外在的压抑环境不再，而且又有这么多传播媒介与沟通工具可供选择利用，照理说，“能言善道”应该是这一代的特征。那么为什么有这么多年轻人在步出校门以后，反而在表达沟通上感到困难？

分析这些年轻人在表达沟通上所遭遇到的两个主要困难，似乎可以发现问题症结所在。这两个困难分别是：

第一，比较不能够有组织、有条理的表达与沟通；与此有关的是，企画与简报的专业能力也比较不足。所以会产生这个问题，可能是因为我们在教育过程中太缺少对于专业报告—包括口头与书面—的理论与实务训练。同时“考试用作文”所强调的“起承转合”格式，也与专业报告“结论先行、条理说明”的格式相当不同。

第二，比较缺乏处理职场人际关系所需要的沟通技巧，特别是不知道如何与上司或前辈沟通。这很可能是因为少子女化的结果，造成许多年轻人在成长过程中缺乏与兄弟姊妹互动的经验。在此同时，我们目前的家庭与学校教育，又不够重视团队合作与团体生活的训练。于是造成许多年轻人在与同辈相处时谈笑风生，但是一旦面对上司或前辈时就退避畏缩，不知所措。或者在沟通对谈中，不知道如何表现出应对进退的适当礼节。

做为一个社会新鲜人，如果你也感到被上面两个问题所困扰，以下是我的一些建议：

首先，在专业报告方面，请把握以下的“三个步骤”：

一、先扼要说明你要回答或讨论的问题；

二、再简要说明你的主要结论；

三、然后逐点说明你所根据的理由。

请尽量避免以下的错误：不要在对方还不清楚你所要讨论的问题，或者还不清楚议题背景时，就开始要对方回答你的问题；不要让“推论”跟“结论”夹缠不清；不要让结论在讨论中“藏头藏尾”，或甚至没有结论；一次处理一个论点，不要让好几个论点在一大段论述中交错出现；多使用“事实、数字、与逻辑”，不要过度依赖比喻与故事来支持你的论点。

不妨养成两个习惯：第一个是，在口头报告前，先想一想你的发言大纲。你能不能根据前面的“三个步骤”，在一分钟内分点把你的报告说清楚？第二个是，在送出书面报告之前，回头再检查一下你的报告是否符合“三个步骤”？想一想，如果你是一个对这个问题没有多少认识的人，能不能在看到报告的半分钟内，就可以根据报告的格式与重点，大致知道这个报告要说明的是什么？

其次，在职场沟通方面，建议记住以下几个原则：

第一，为了顺利运作，任何组织一定有“指挥炼”(Chain of Command)的上下阶层与权责秩序。请先弄清楚自己在指挥炼中的位置，然后多学习对于指挥炼上位者及下位者的适当对话语气及行文格式。

举例而言，做为下属，你不能“请”上司去做什么，而是应当“建议”；反之，做为上司，你就不宜滥用“建议”这个词，而应当多给下属明确的指示。

第二，多注意自己说话的“言外之意”及“弦外之音”。特别是对于社会新鲜人而言，在打一个电话，或送出一封电子邮件之前，请再多想一下，再多检查一遍：

你所要说的话，你所写下的语句，有没有可能被对方以不同—特别是负面—方式诠释？

如果你觉得“不知道要检查什么”的话，以下提供一个小秘诀：请先忘了“我想要对方听到、看到的是什么”，而试着把自己设身处地，放在对方的角色，然后看看你所说、所写的，从对方的立场来看，有没有“不但对事，而且也对人”的意涵？

第三，“积极聆听”是一种有效的沟通方式。在职场中，不只要知道“怎么说”，也要知道“怎么听”。所谓“积极聆听”是指：不只专注聆听对方的说话内容，更给予积极的回应。你可以用专注凝视、点头肯定的动作来表现积极回应，更可以主动记录对方的说话要点。提供一个有用的小秘诀：即使你没有把对方的说话内容用书面记录下来，你可以在对话中，用肯定的语气，适时归纳跟重复对方的发言重点，例如：“所以，你的意思是说…”。

请注意，以下几种听人家讲话的方式，都容易让沟通产生问题：漫不经心；一面听A说话，一面转头跟B说话；一再打断，不让对方把话完整说完；用负面回馈或一概否定的方式，对待对方的发言。

值得注意的一点是：不要误以为“安静，毫无反应”是一种“礼貌”。在职场中，“沉默不语”或“回避互动”是一种不礼貌，甚至是表达敌意的举动。

最后，我想强调一点。表达沟通不只可以学习，而且是一门需要终身学习的技艺。无论如何，表达沟通要成功，关键还是在于你的“心”—当你在对“别人”说话，以及听“别人”说话时，有没有重视“别人的存在”的一颗心。

很多人以为表达沟通要靠“口才”与“说服力”才能成功。在我看来，表达沟通的“本”在于“能够设身处地为对方着想”的同理心。君子务本，本立而道生。有了这样的心，“口才”与“说服力”自然随之而来。否则的话，只是卖弄辩才或聪明，结果很可能适得其反。

祝各位社会新鲜人在进入职场后都能有良好的表达沟通能力，并由此开展你们丰富与充满价值的成长及学习之旅！◇