如何探索客户需求

三、需求背景问题：
• 1.关于网络推广，您 想获得什么样的服务或帮助？ 2. 能让我们帮您做什么呢？ 3. 是否有想法把网上需求信息利用起来，和客户联系呢？ 4.对低成本开拓业务是否有兴趣？ 5.网络推广是否对您的销售有帮助？ 6.希望我们的服务能给您带来什么帮助？ 7.您主要看中互联网的什么优势？ 8.你想过客户也想在网上了解到你公司的全部情况吗？ 9.你有想通过网络找客户是吗？比如我们为您建专业的营销网站，让客户从网上了解您的 企业和产品，让有意想的客户直接可以电话或者留言给您。 总结：提问后，需要得到的结果：１、所在的市场，产品情况、市场竞争情况。 2、客户的销售模式、目前客户需求情况 3、客户的网络意识、目前客户网络投放情况、效果怎么样 4、客户对百度的认识情况 5、客户的兴趣点 6、客户的异议点 7、客户的决策地位 8、根据需求，我下一步做什么？下一通电话讲什么？
客户需求探寻
课程内容
• 了解客户的需求，了解客户的内心 • 提问能力和销售能力成正比
钥
匙
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把 它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有关注，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入客户的心中，了解别人。
一则小故事
• 一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？”店主 见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子 又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟 扭头走了。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太 了？
急于推销自己产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去
二、网络背景问题
• 1.您公司有网站吗？ 2.网站做了，有访问量吗？效果怎么样呢？ 3.您觉得网络推广或网络客户对您公司有帮助吗？ 4.之前有通过网络来推广或开展业务吗？ 5.您了解网络推广（广告）吗？ 6. 您在网络上做生意有什么困惑吗？ 7. 目前业务什么做？业务员全国各地去跑吗？ 8.有无接过网络的定单？如何看待网络的买家？ 9.贵公司领导或您对应用电子商务方面有什么看法? 10.您公司有无专门负责网络的人员？
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上 迎上前说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“ 我想买一斤酸李子，”老太太说。
与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时聊 道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最 近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家 快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里 哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃口好、营养好啊！”“是啊，怀孕期间 的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的 水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢 ？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然 有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿 媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且 以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。
• 老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二 位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊，”老 太太应道。“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是 想买甜的？”店主回答。“我想买一斤酸李子，”老太太说。 于是，老太太买了一斤酸李子就回去了。
对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子
客户带着目的来，最终的结果是得到了更优的方案
对于销售人员来说：满足客户的显性需求是底线 解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器
客户做网盟需求点
• • • • • • • • • • 1、想做网站（通过网站谈网盟） 2、想通过网络接订单（更换原来销售模式） 3、想通过网络提升品牌知名度 4、想通过网络维护公司形象 5、新产品出来，需要重新开拓市场 6、开拓新市场，需要网络了解市场需求 7、反季节或处理库存 8、提升网站流量（旗舰店、淘宝店、行业网站） 9、注重面子，喜欢攀比 10、厂家提供广告补贴，经销商或分公司知道做总 比不做好
开放性问题 封闭式问题 选择性问题
有效的开放式问题
• 开放式问题不仅使销售员获得大量信息，和客户建立良好 的人际关系 • 开放式问题可以解除客户防卫心理，使客户感到被重视、 令人尊敬 如： 您当时为什么会选择做这个行业？ 当时是怎么拓展市场的？ • • • • 客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候
开放式问题的最佳时机
• • • • 客户初次见面希望客户畅所欲言 希望客户在大范围内提供信息 想转换话题时 有足够的时间的时候
有效的封闭式问题
• 1、注意点 • 封闭式问题是把需求确定到某一点上和确认、澄清事实的最佳途径 • 尽量让客户说“是” – 态度温和，脸带微笑 – 语调轻柔 – 不能问明知答案是否定的问题，尽量要确定性的问题 – 不要企图让客户承认他以前所做的购买决定是错误的 比如：刚沟通中发现我们急需要一种快速提升品牌知名度的广告模式，您 说是吗？ 网盟广告能海量展示咱公司信息，你认同吗？ • 2、封闭式问题最佳时机 • 需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时 • 想强烈引导客户接受你的思想时 • 把客户的需求确定到某一点上时 • 想确认、澄清客户说过的事实
聆听技巧
• 用自己的话说出对方的意思
– 用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明 白他的意思 – 对客户的感受作出回应，让他明白你认出他的的感受 – 重复对方说话
• 重复对方的话不是简单的重复，是用自己的话对客户重复一次 • 不要炫耀你从别人说话中的总结的结果，而是把人生化的理解 插入重复的话中 • 重复对方的话要加入一些试探性的问题
通过一系列技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃
为什么买?
开场白
话天地
挖需 求
抛卖 点
解疑 答惑
促成
销售人员的思路：让我们实现向顾问式销售的转换
• 您一定要买这个产品，这个产品好啊„ • 买这个产品吧，价格不贵，就算是帮我了„ • 买吧，现在有优惠„
• 为了更好地了解您的需求，我需要了解您企业 的基本状况„ • 我可以告诉您，我们的产品可以满足怎样您的 具体需求„ • 您购买产品，关键是看它能够给您带来什么价 值，不需要的东西，一分钱都不会花，我站在 这里就是向您介绍这个产品对您的价值„
• • • •
•
谢谢
导入产品
忽略探寻客户的需求
销 售：
销售不仅仅是卖东西，是一个 发现、挖掘、引导和满足客户需求的过程
在推出销售产品之前的一切沟通都 是探寻需求的过程
显性需求
客户很清楚自己需要什么，客户是带着期望来的
我要做一个网站
需 求ຫໍສະໝຸດ Baidu
我要通过网盟让更多的客户找到我的企业
隐性需求
{
客户不清楚自己想要什么，抱着“随便ХХ”的心态
工具对销售人员的价值
试探成交
展现价 体现价值 值
工具应用于销售流程“探寻现状、挖掘需求” 及“导入产品”中，可以起到„
解决疑虑
销售五步 法
探寻现状 挖掘需求
1. 2. 3. 4. 5.
帮助形成完整清晰的销售思路 建立销售人员的专业形象 全面地收集客户信息 为销售初期与客户的沟通提供素材 积累行业知识 帮助销售人员有效 地与客户进行沟通 ，助力签单！！！
– 聆听者站在说话者的立场上考虑问题
了解客户需求点问话方式：
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一、产品，销售和客户背景问题 1.您的产品销售哪里？ 2.产品是内销还是外销？是全国销售的吧？ （您有自营进出口权吗？还是通过外贸公 司出口？） 3.您产品针对的客户是哪些？ 4. 您的产品现在的销售情况怎么样啊？ 5.您的产品专业性强吗？您的客户涉及哪几个行业? 6. 您目前的竞争对手是哪些？在你们当地做您这种产品的企业多吗？ 7.您一般通过什么样的渠道来找你的客户啊？ 8.对我们的服务是否了解？ 9.您是负责业务这块的吗？ 10.这个厂是您自己开的吗？ 11.如果公司打算利用网络销售，您自己就可以做主吗？ 12.有没有考虑过通过网路来帮您找客户，这样可以节约您的成本。
有效的问题
• 有助于了解客户现状的问题
– 公司主要是做内销还是外销？
• 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题
– 公司负责外贸的员工使用是个人邮箱还是公司的呢？
• 有助于满足客户导向式销售需求的问题
– 您看公司网站应当有哪些模块呢？产品展示…
• 有助于表达对客户关注的问题
– 网站完成之后，我们做哪些推广呢？新浪、搜狐各有 特点……
有效的聆听
1、多听客户说话的好处 – 减轻销售员与客户见面的压力 – 有助于销售员和客户建立良好的关系 – 可以获得大量有助于销售的重要信息 2、聆听哪些信息 • 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题 • 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等 • 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面 • 客户的购买能力、购买预算、作出购买决的程序 • 客户犹豫不决的原因第三级