【软件售后服务工作安排及细则】阿迪达斯售后服务细则

【软件售后服务工作安排及细则】阿迪达斯售后服务细则

和家影楼ERP管理系统软件售后服务工作安排及细则一．软件实施成功后售后服务工作转接程序 1. 软件实施工程师在客户企业实施成功后，售后客服人员将客户信息资料及客户软件管理员信息资料进行整理并录入公司客户档案库中，并在第一时间联系客户安排后续服务工作安排。

2. 公司为客户提供软件操作协助、技术支持及升级服务；

协助客户解决其企业的网络及硬件、软件故障；

如需软件工程师到场解决，需提前进行预约，并报备至客服专员进行备案，由客户专员与客户沟通，并及时安排软件工程师到场服务。

3. 软件实施工程师返回公司后，请与售后服务人员进行沟通，总结实施过程并给予售后服务人员建议，同时协助售后服务人员做好前期的售后服务工作。

二．软件售后服务工作流程及细则 1. 定期主动致电给客户（最少一周一次），将“客户回馈表”发送给客户进行填写并索取回涵；

了解软件使用情况及进展，了解客户需求，听取客户的意见和建议，同时做好电话回访记录，每天整理成文案汇总至公司资料库中；

2. 在售后服务过程中，做到“及时、认真、细致、耐心、专业”，并记录客户在使用过程出现的问题以及解决问题的步骤，同时每天整理成文案汇总至公司资料库中，并在论坛进行发布；

如遇到不能解决的问题，是客户自身网络或硬件故障的，请客户自行联系电脑公司进行故障排除；

是公司软件功能方面的，向客户解释软件现有模块所能提供的功能，并告知客户将会把客户提出的功能向开发部反馈，在可实现的情况下将在下个版本进行更新；

注：售后服务人员每天至少联系四个客户，下班前将工作总结发至主管邮箱。

3. 关于软件版本更新升级现有版本的总结：

软件实施工程师及售后服务人员，在实施过程中及售后服务过程中，将发现的软件问题、客户对软件的意见和建议、自身对软件的理解和建议，整理成文案并汇总至研发总监处（每周汇报一次）。由研发总监根据文案整理出更新方案，联系开发部进行软件更新工作。

新版本软件的测试：

软件实施工程师及售后服务人员全体进行软件的测试工作，认真并细致地对所有功能进行测试，并将测试报告汇总至研发总监处，由研发总监根据测试报告整理出修改方案，联系开发部进行修改工作。同时在网站进行新版本发布宣传，并发布软件更新模块及说明。

新版本软件的发布及更新：

售后服务人员及时联系客户进行软件的升级更新，包括软件程序更新包及数据库更新包。如在线远程更新，请先对客户数据库进行备份，在不破坏客户原始数据的情况进行升级更新，同时提供软件更新模块的操作手册方便客户学习。为客户升级成功后，对更新情况进行记录，并整理至公司资料库中进行备案。升级一周内，主动致电给客户，询问新版本软件使用情况，了解客户的意见和建议并进行记录。

三．老客户维护及软件销售 1. 通过日常细致的售后服务，增强与客户的沟通，建立良好的客户关系；

在此基础之上努力发掘老客户的转介绍资源，增加软件的销量；

2. 配合公司推广方案及营销策略，积极努力地进行软件的推广和销售。

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