中望软件售后技术服务规范

中望软件售后技术服务规范

总则

明白得并深入明白得“白金法则”：客户期望我们如何待他，我们便如何待他。

深入了解客户的需求，并尽可能地满足

替用户着想，作用户所没有想到的

以中望软件“三全服务体系”思想为核心：

全员服务：所有有关人；所有客户人

全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务

全方位服务：多层面、多角度、全方位

通过本“中望软件售后服务规范”来提升中望软件对客户的服务水平和质量。

目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。

一、售后服务内容

1、售后服务内容体系

2、服务内容详解

二、售后服务流程规范

1、服务响应机制

2、服务执行流程

1）治理信息化咨询服务

2）系统巡检服务

附件：《客户系统巡检报告单》

附件：《客户系统故障处理单》4）需求变更及扩展服务

附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》

5）运算机基础培训服务-略

6）客户关怀服务-略

三、服务行为举止规范

1、客户拜望行头规范

服务人员拜望客户时须注意如下行头：

衣着装扮

要求：

正装出行

衣裤鞋帽整齐、洁净

面貌发须洁净、不邋遢

佩戴工牌

严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲

有关工具

要求带上如下物件工具：

服务表单

记事本、笔

名片

电脑工具

2、行为举止规范

1）态度规范

自尊自爱

代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。

热忱服务

面对客户咨询题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。

2）行为规范

关于来访者，握手相迎、笑脸相待、主动倒水让坐接待；关于上门客户要求面对的所有职员作到招呼、示意；

多倾听、多记录，少抢话、少意见；

关于客户咨询题及时回复，不能立马解决咨询题讲明缘故敬让稍等；

拜望客户一定要“有约在先”，幸免盲目上门；

守时践约：不要让客户等待，关于因故误时一定要讲明情形、道歉。

登门有礼：多咨询候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸；关于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。

——每次拜望客户都应一一拜见（打招呼）客户有关人员（专门技术治理人员和主管领导）

再见有礼：在离开时询咨询还有没有服务不到位的地点；与客户人员礼貌拜不；切忌不声不吭离开。

3）业务处理规范

多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，幸免万一情形的失误。

多与客户探讨并征求意见：将咨询题及处理方法等与客户充分沟通，幸免自顾自地处理。

服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导明白我们来作了什么服务；

关于客户技术服务所有的表单及时备案。

四、附件表单

五、附件表单

附件：《客户系统巡检报告单》

见“客户系统巡检报告单模板.doc”

附件：《客户系统故障处理单》

见“客户系统故障处理单模板.doc”

附件：《客户需求变更及扩展开发服务单》

见“客户需求变更及扩展开发服务单模板.doc”

西安中望软件资讯有限责任公司

2010年2月23日初稿