前厅技能比武40题

技能比武题目

1、客人直接打总经理投诉如何处理？

有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉，一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并

认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职

能部门，当场予以解决，对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，

应向客人讲明情况，事后进行解决，对一些重要客人，或比较严重的问题，

而客人非要见总经理时，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办

公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。

2、客人要与服务员照相留念怎么办？在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下，客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员

合影留念。这时服务员应落落大方，根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行，但女服务员不宜单独同男宾合影。遇到这种邀请，服务员应

诚恳地婉言谢绝，确实盛情难却的，可就近多找几个伙伴集体合影。其他服务人员亦应积极配合，随机应变。

3、有的客人至前台报出房号，要取钥匙，便在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？

A、首先问清客人的姓名，然后在电脑中复查。

B、若查询未获得此客人信息，可去前台收银处查询账袋，如仍旧无所需资料，可查询预订单、交接本上的留言、团队名单以及近日的住宿登记

单。

C、仍无结果则询问客人具体办理住宿登记的时间。

D、请客人重新补办住宿登记，预付订金，并在电脑中输入客人的资

料。

4、一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？

A、对于客人之间发生的事情，饭店应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。

B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。

C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。

D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍

后再联系。

5、客人结账时对一电话提出疑义，他说只打了10 分钟，而饭店电脑记录却是30 分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？

A 、与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、发生费用。

B、如确认无误，须向客人说明。

C、如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30 分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款。

D、请客人留下地址与联系电话。

E、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。

F、如系饭店电脑失误，须将多收的钱款退还客人并向客人致歉。

通知电脑房检修，避免今后类似情况发生。

6、识别伪造的身份证件可从哪几方面入手？

1、从证件的名称发现可疑；

2、从细观印章发现可疑；

3、从证件的填写内容反常发现可疑；

4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；

5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。

7、怎样报火警？

1、全国通用火警电话为“ 119 ”，酒店火警电话为“ 80109 ”。当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃或拔打电话

“ 80109 ”，报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，酒店义务消防队来后应向其讲明情况。

8、饭店商品有何特点？

饭店商品分为两类，即有形的设施和无形的服务。饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现其价值，所以饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱，其特点是：直接性、不可贮藏性、不可确实性、脆弱性。

9、为什么说“有高高兴兴的饭店服务人员，才会有高高兴兴的客人？”

这是因为一个人的情绪状态如何，不仅关系到他能否有效地发挥自己的能力去把工作做好，而且一个人的不同情绪状态，会使他周围的人受到不同的感染。饭店服务人员处于高高兴兴的状态，才能有效地发挥自己的能力把服务工作做好；同时，也只有处于高高兴兴的状态，才能使客人受到积极的，而不是消极的感染。

10、如何理解宾客至上？

宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供与接受服务的客我关系。旅游者是“客”，旅游从业人员是“我”。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母” ，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽

的职业责任和道德义务。

11、中国的十大风景名胜一般是指哪十大？万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦始皇兵马俑

12、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？1、请客

人到单独的地方会谈，向客人表示理解。

2、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。

3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。

4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。

5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。

6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。

13、与法国人谈话时要注意些什么？法国人与欧美其他国家一样，在与陌生人交谈时，一般不询问年龄，尤其是女人的年龄。不打听别人收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们认为这些纯属个人私事，不愿让别人知道。

14、当个别客人对你污辱或做出无理举动时，应如何处理？

1 、对于个别客人的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向和人说明，请其自重。

2 、必要时可请上级主管和保卫部出面制止客人的粗鲁行为。

15、接受或递送名片时需注意什么？用双手接受或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

16、如何接待挑剔的客人？

A、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响；

B、对客人提出的

问题在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人的要求；C、不可将自

己的观点强加客人接受，对任何事物的正确与否，不许与客人争论；D、与其他服务员协调，保持服务一致性；E、将客人姓名和饮食特

点建档，提供给其他同事。

17、益阳华天大酒店大堂壁画湘女玉竹的含义是什么？

壁画采用锻铜工艺，内容主要描绘了银城益阳山青水秀、绿郁葱葱、湘女多情、竹韵悠悠、物阜民丰、人杰地灵的景象。

可归结为：资水龙山钟灵秀，湘女玉竹韵悠悠。洞庭鱼米阜民丰，经天纬地竞风流18 、饭店服务的三尊重是哪三尊重？尊重顾客、自我尊重、被人尊重。

19、在服务工作中出现小差错时，怎么办？