病人的交流与沟通

肯定
指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄 加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的 感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至 于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可 采取否定态度，更不要与病人争论 。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
1、医生和护士的坐姿应轻松，上身微微前倾或 微微点头可使患者觉得医务人员在十分专注地听他讲 述的病情。如患者有紧张不安的表现，医务工作者可 用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。
（一） 操 作 方 法
非语言沟通的技巧
3医务工作者的表情应与病人的感情合拍，当病 人讲述他的痛苦时，医生和护士的表情应该庄重、专 注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生和护 士的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人 诉述原委时，医生和护士应以深沉的点头表示理解； 当病人述及隐私时医生和护士应将上身前倾，将与病 人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持 动作”将使医生的形象和蔼可亲。
不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其 不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患 间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的 不依从等，常常是医生倾听不够所致。
（一） 操 作 方 法
接受
指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌 恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医 生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医务工作者 要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有 充分的发言权。
沟通的目的和意义
人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的 交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。
沟通是有目的的交流行为
沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重 要。
沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。 语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外， 还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。
（一） 操 作 方 法 非语言沟通的技巧
2、保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯 着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使 病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光 不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述 离题太远，医生和护士可将目光移开，可使其语言简 洁。
医护人员的素质要求与医患权益
动作
医
表情
护
准确
语言
通俗
人
员
简明
生动
素
沟通能力
质
结
医术ຫໍສະໝຸດ Baidu平
构
经验阅历
礼仪风度
善解人意
宽容大度 爱心
医患沟通的程序与医患双赢
医患沟通的“四心”“六神”“八环”
1、眼要传情
6、脸悦心灵 5、头示谦卑
2、耳会聆听
爱
热心 耐
细
3、口能送暖
4、手显医风
1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见
缺乏有效交流 有效交流
隔阂、紧张、抱怨、纠纷 了解、理解、配合、感谢
交流中把两颗心 串起来
“患”不再痛苦！
客户？ 病人？
病人的身份
病人到底要什么?
意外的惊喜
满意顾客
期望得到的选择
基本需求 医患沟通
不满顾客
忠诚顾客
病人需要层次的意义
帮助识别未满足的需要 领悟和理解病人言行 预测患者尚未表达的需要 按层次识别轻、重、缓、急需求
结语
沟通是门艺术。 他将促使我们得到心灵的舒解，也 是患者得到安宁与满足。
沟通中应避免的语言
不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话
有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要
医患有效沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
医患沟通的原则
沟通的五大原则
认知、诚信、准确、简明、人情味
认知
人情味
沟通
诚信
简明
准确
医患交流是医患和谐的关键
病人的交流与沟通
医患交流优质服务是为了什么?
科室发展
病人 吸引新病人
留住老病人
广告宣传
医患交流
优质服务
世界医学教育联合会《福岗宣言》
所有医务人员必须学会交流和处理人际关 系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与 技术不够一样，是无能力的表现。
医学模式改变
生物医学模式
重疾病 局部（器官） 器质 药物手术 抢救 治疗 仪器 自然科学
医患沟通的程序与医患双赢
医患双赢
医 受到尊重
患 感受温暖
医术提高
医患 双赢
信心增强
市场扩大
快
乐
增
智
交
友
费用节俭
沟通环节
倾听
必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述， 并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护 人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向 于重复的病人，尤其需要医生和护士有耐心。要让患者 从医者那里获得“他在听”的信息。
生物—心理—医学模式
重病人 整体（全身） 功能 心理沟通 康复 预防 体检 社会心理学科
做一名三级甲等的医师
新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心