美莱调研分析报告-宁波V21客户关系管理

内部评审查核计划 内部查核报告
7
运营委员会
三、运营委员会考核指标
定量 指标 定性 指标
四、运营委员会面临的主要问题
1 2 3 4 5
8
运营管理部
一、运营管理部定位 总经理领导下对企业日常运营进行监督和管理，监督年度经营计划的执行，进行运营协调。
二、运营管理部管理功能
1
服务管理
服务环境 服务质量
2
产品管理
产品维护管理 新产品开发管理
3
信息管理
医院内部信息管理 外部信息采集
4
流程管理
业绩核定管理 5
流程制定、修改作业标准 运营流程编制 网络、电话业绩核定 网络、电话、现场绩效核定 会员中心工作核定
6
9
经营计划管理和监督执行
运营管理部
三、运营管理部考核指标
定量 指标 定性 指标
四、运营管理部面临的主要问题
客户细分 市场调研
---促销活动
公益活动 市场活动推广
会议
------
策划
文案
媒体/渠道
周年庆 --------------------------
策划
文案
电视 路名牌 网络 报纸 机场户外 现场活动 ------
分析评估
分析评估
11
市场部
三、市场部考核指标
定量 指标
电话咨询量、网络咨询量（本市）、自然上门量
客户管理部
皮肤中心
整形中心
口腔中心
客前网电现售 户台络话场后 管接咨咨咨服 理待询询询务
皮皮皮 肤肤肤 治检管 疗测理
整病消术 形房毒后 手管管护 术理理理
口口口美牙 内外腔容齿 治治保修矫 疗疗健复正
总经理室设置：总经理1名，总助1名，副总1名 各专业委员会有：运营委员会、护理质量委员会、医务管理委员会……
定性 指标
品牌知名度
四、市场部面临的主要问题
1
还没有建立有效完善的市场部管理体系
2
内部管理考核机制还没有建立健全
3
部门内部的协调沟通机制还不健全
4
与其他部门的沟通协调机制还不健全
5
媒体投放的有效性，投入产出问题
6
市场调研没有形成系统的管理，比较薄弱
7
网络推广组不能直接接触客户，难以发现工作中的问题
8
竞价排名投入费用昂贵
12
客户管理部
一、客户管理部定位
通过电话咨询、网络咨询、现场咨询进行客户沟通，促成消费，并通过对客户的售后关怀，完成对会员的全 面管理。 二、客户管理部功能
1
售前管理
电话咨询 网络咨询
2
售中管理
现场咨询
3
售后管理
客户回访管理 会员基础数据管理
4
会员管理
13
会员增值服务 会员二次营销
市
医
运
场
务
营
部
部
管
理
部
策文平网 划案面络
设推 计广
院病药医纠 感案房技纷 控管管管处 wenku.baidu.com理理理理
数市 经事资 据场 营务源 分分 决处调 析析 策理配
人 力 资 源 部
人培制考 力训度勤 资管管管 源理理理
行
财
政
务
科
部
物车 安水膳卫 资辆 全电宿生 管管 保维管保 理理 卫修理洁
会财收 出 计务费 纳 记审管 帐计理
1 对运营管理部的考核指标还没有做，考核机制和管理体系还不够系统化。 2 运营部大的流程都已经建设好了，但是作业标准书还不够明确，还在进一步落实之中。 3 4 5
10
市场部
一、市场部定位 市场部主要负责品牌建设与推广，以及市场活动的策划与执行。
二、市场部管理功能：
市场洞察
确定活动类型
企业品牌推广
品牌推广 产品推广
美莱CRM调研分析报告
2013-05
Together， Challenge means opportunities.
目录
1
组织架构
2
指标分解
3
各部门现状分析
4
问题总结
5
宁波美莱信息化现状
6
发展规划
2
| 2020/12/11
美莱SAP项目
宁波美莱组织架构（扁平化管理）
董事会
各专业委员会
总经理室
院长室
3
| 2020/12/11
美莱SAP项目
目录
1
组织架构
2
指标分解
3
各部门现状分析
4
问题总结
5
宁波美莱信息化现状
6
发展规划
4
| 2020/12/11
美莱SAP项目
宁波美莱指标分解
宁波美莱运营委员会
运营 管理部
市场部
客户管理 部
皮肤美容 中心
整形美容 中心
口腔美容 中心
…… …… …… ……
电话咨询 量
4
问题总结
5
宁波美莱信息化现状
6
发展规划
6
| 2020/12/11
美莱SAP项目
运营委员会
一、运营委员会定位 医院经营决策机构，负责经营决策和经营计划的制定。
二、运营委员会管理功能
1
经营计划与预算管理
2
医院标准体系管理
内部评审 3
公司目标方针 五年经营计划 部门行动计划 营业收入预算 营业毛利预算 员工人数预算 部门费用预算 部门资本支出预算 营业外收支预算 利润预算 资产负债预算
同时满足A\B\C三项标准的会员 同时满足A\B\C其中任意两项标准的会员
满足A\B\C其中任意一项标准的会员 A\B\C均不满足的会员
纠纷类会员 （纠纷类客户根据纠纷解决的情况和结果再升级）
14
客户管理部—会员管理
4、会员满意度提升活动：
（1）从消费折扣的角度
会员级别
时尚级
（代码） (A) (B) (C)
会员级别 AAA级 AA级 A级 B级 C级
备注
无创类 或 皮肤套餐类 及 院内消费次数两次以上
A.3 皮肤疗程6次以上的
A.4 在不同日期消费2次以上的
消费金额在2.8万元及以上
一般及以上 C.3 不满意
C.4 非常不满意
根据会员消费项目、金额、顾客满意度及是否发生纠纷进行会员升级 划分标准
网络咨询 量
自然上门
销售收入 电话上门率 电话上门量 网络上门率 网络上门量
…… …… …… ……
量
新顾客成交率
品牌知名 人均贡献额
度
…….
市场部、客户管……理. 部指标分解过程：
…… …… …… ……
…… …… …… ……
指标
月份
总业绩指标
电话咨询量
电话预约
电话上门率
电话上门量
上门量
网络预约
网络咨询量（本市） 网络上门率
客户管理部—会员管理
1、会员定义：凡是在美莱（宁波）美容医院有过消费记录的顾客均是美莱（宁波）美容医院的会员
2、会员管理的目的：
3、会员分级标准： （1）从会员消费的角度，与会员消费折扣挂钩： 时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级和黄钻级 （2）从提升客户满意度的角度分级：
划分因素 重点项目 消费金额 满意度
网络上门量
自然上门量
总上门量
成交率
新顾客成交率 总成交率
人均贡献额
5
医务部
…… …… …… ……
护理部
…… …… …… ……
人力资源 部
财务部
…… …… …… ……
…… …… …… ……
单位 万元 个
个 个
个 个 个
元
1月
----
行政部
…… …… …… ……
12月
目录
1
组织架构
2
指标分解
3
各部门现状分析