商业地产运营管理
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商业地产运营管理
路漫漫其悠远
2020/7/13
商业地产项目经营形式
自营 委托管理公司进行经营 售后统一招租，部分经营租赁、部分出售 店中店 售后包租 混合经营
路漫漫其悠远
商业地产经营原则
符合定位 权责明析 整体运营 合作推广
路漫漫其悠远
商业地产的运营管理体系
小业主的售价返租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法，包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定促销活动的管理办法 建立管理团队
二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。
路漫漫其悠远
第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
分类 调查项目
空间配置 ＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力
商品和相关 性商品也能引人注目。
路漫漫其悠远
2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
主通路
入口 副通路
出口
路漫漫其悠远
＊主力商品
＊ 准主力商品
＊关联品
卖场的活性化
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训
＊认真
＊亲切
＊安心和信赖
六、 卖场销售的“四S”
4S
路漫漫其悠远
SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心
SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气
SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅
SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为
销售人员的身心健康
七、 接听电话的程序与礼节
一、 掌握营运利率的五大要点：
达成销售目标
达成毛利目标
调控营业费用
达成店别贡献利益目标
达成营业利益的目标
路漫漫其悠远
第八条 如何提升获利率 二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天
路漫漫其悠远
物超所值
第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解
路漫漫其悠远
商业地产的 成本管理
制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘公司人员的费用 公关费用 项目现场定期包装费用 返还小业主的租金成本
路漫漫其悠远
商业地产的 收益管理
主力店与次主力店的租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入
路漫漫其悠远
、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 、以热情并富有技巧的语言接待客人 、以谦虚的态度将商品知识传达给客人 、以十分的耐心等待客人挑选商品 、以敏捷的动作完成结账与包装手续 、以感谢的心与语言来欢送顾客出门 、以诚实的心记录每日的销售资料
路漫漫其悠远
运营的 要点
保持市场的敏感性 时刻洞悉市场变化，调整与提高
路漫漫其悠远
运营要点
适时进行硬件更新 适时改变让项目更有时代感和吸引力
路漫漫其悠远
运营的要点
细节的积累与提升 普适性与独特性，关注细节总结自己的规律
路漫漫其悠远
了解商户是如何经营的 专卖店管理手册
路漫漫其悠远
《专卖店管理手册》
人 的时间。
二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。
2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。
1、 整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。
路漫漫其悠远
第八条 如何提升获利率
时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 路漫漫其悠远 道具要入帐。
第五条 卖场气氛的提升 四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢
迎
2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容， 并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。
内容
商 品
路漫漫其悠远
1. 畅销商品
认为畅销的图案、面料、造型
2. 流行商品
流行商品
3. 畅销品的价格 畅销商品价格的上限与下限
4.
同类商品的价 商店内同样商品的价格
格
季节商品何时销售，有无推出新品
5. 季节商品
种
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
展
1. 店内商品陈列 橱柜陈列的主题
示
2. 店内样品陈列 数量、造型、颜色
目录
第一章 专卖店的经营管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条
明确年指标与月指标 竞争者的调查 了解卖场结构 卖场环境清洁的要求 卖场气氛的提升 卖场的商品管理 如何活用待客时间 如何提升货利率
路漫漫其悠远
第二章 销售服务管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
路漫漫其悠远
开业前后的促销活动
确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型
路漫漫其悠远
开业后的商户管理
建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制
路漫漫其悠远
开业后的消费者管理
会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知
看
的
2、廉价出售存
见
货的损失
的
损
失
3、因缺货的损
失
预防策略
＊进货时要能发现 ＊慎重加以处理
＊用心清除
＊陈列凌乱时要立即
处理
＊改变陈列的场所 广告
＊设法活用POP
＊掌握畅销品 ＊建议替代品 ＊向别的地方调货
路漫漫其悠远
商 品损失的种类与防止对策
种类
预防策略
4、遭窃的损失 ＊防盗工具的运用 ＊注意可疑分子
五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目
2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。
3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。
路漫漫其悠远
第六条 卖场的商品管理
一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检 查
可以商排品除损损失失。的 种 类 与 防 止 对 策
种类
1、商品的污积 或损伤
品牌感觉
联想 品味
店铺气氛 服务水平 产品质量
店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果
产品认识 积极主动 专业 亲切友善
工艺精致 容易处理 舒适耐用
物 有 所值
第二章 专卖店销售服务管理
产品款式
易于搭配 个人品位 时尚经典
路漫漫其悠远
二、 优良的顾客服务的益处：
服务
公司 品牌
个人
顾客
口碑、声誉提高 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获取更高利润
运
3. 销售陈列
商品分类、分类方法是否正确
用
4. POP广告
样品、销售陈列是否连贯，安排是
否巧妙
卖
5.
主通路、副通 主通路与副通路的位置与宽度
场
路
通路与商品展示的关系
设
6. 卖场构造
主力商品的位置与所占面积
计
7. 主力商品
路漫漫其悠远
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
销
1. 销售内容
售
2. 销售展示
工作满足感
物超所值
归属感
宾至如归
更专业化
开心满意
得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便
得到公司重视（升职加薪） 信心保证
路漫漫其悠远
金钱的领域
三、 销售中服务的种类： ＊金钱的服务（折扣 ） ＊物质性的服务（赠品）
＊最简单的方法，任何人士都能做到
路漫漫其悠远
非金钱服务的五大领域
＊周到的礼节 ＊亲切及专业的建议 ＊提供顾客有意义的迅息 ＊良好的售后服务 ＊购物的环境与满足感
3. 销售应对
应
4. 服饰、仪容
对
5. 基本动作
技
6. 待客语气
术
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7. 商品说明
顾
8. 客数
客
9. 客层
路漫漫其悠远
内容
广告商品的价格，各类商品的销售 形式 POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度 服饰、仪容是否端庄 待客、接客、送客动作是否诚恳 敬语、对谈是否诚恳 商品说明是否清楚、详尽
路漫漫其悠远
五、 卖场销售管理的三种“意”
4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1) 经常保持创意与研究的态度
2) 以热情执行工作
店员：＊脸部、声音都要有表情
＊说明的方法要研究
店长：＊容易了解 ＊被热心打动 ＊信赖、安心
3） 有诚意的态度与说明
店员有诚意： 顾客的感受：
路漫漫其悠远
＊遵守诺言 ＊坦诚
顾客人数的多少 顾客层次如何
第三条 了解卖场结构
一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销
二、卖场的基本结构与理念
1、 卖场结构： ＊ 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。
2、 卖场结构的三大重点： ＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 ＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的
第五条 卖场气氛的提升
二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品 架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路 线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、 POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观
三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏， 即
路漫漫其悠远
运营的 要点
关注环境 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循
统一运营管理的基本模式，实施统一规划、 统一招商、统一经营、统一服务等全面统一 的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业 态结构与业态布局的科学性，关注租户结构 、租约及租金定义的合理性，树立购物中心 的整体经营品牌环境和形象；
路漫漫其悠远
运营的 要点
关注顾客 顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费
提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环 境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运 营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准 确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。 购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项 消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群 体的发展及顾客忠诚度的提升。
＊巡回死角
看
5、找错钱的损 ＊收钱时必须复诵 ＊确定找回的
不
失
钱数后再交出
见 的 损
6、看错价格的 ＊收钱时必须复诵 ＊价格表一定
损失
要写清楚
失
7、验收错误的 ＊货单与商品要相对 ＊数量不足
损失
要及时反映
8、盘点错误的 ＊正确把握商品库存量 损失
路漫漫其悠远
第七条 如何活用待客时间
一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待 客
优良的顾客服务 语言艺术的使用技巧与时机 顾客购买心理阶段的了解 来店顾客形态探讨 顾客种类及应对方式 顾客管理的内容与要求 促销活动的准备 打烊时刻的待客方法与处理重点 专卖店各种突发事件的应付
路漫漫其悠远
第一章 专卖店的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标
最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域
路漫漫其悠远
四、 服务是今后交易的磐石
销售前服务
销售中服务
销售后服务
内 ＊宣传单
＊商店提供的购物环 ＊保证、维修
＊DM
境
＊确认购买后的使
＊电话邀约招徕 ＊商店提供的新资讯 用方法
容 顾客
＊销售人员提供下列 ＊访问顾客需求
的服务
＊资讯提供
路漫漫其悠远
五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1、 接听电话的程序和要诀
（1）报出店名： ＊铃响马上接听
＊左手拿话筒，右手准备记
＊不可以说“喂、喂” （2）招呼问候：
＊接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店”
＊请问有什么事能帮您？
路漫漫其悠远
七、 接听电话的程序与礼节
1、 接听电话的程序和要诀 （3）回答：
＊“是的，我们马上调查，请稍等” ＊“让您久等，关于这个问题已经…… ＊“对不起，能否留下您的地址”
路漫漫其悠远
运营的 要点
关注品质 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服
务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是 核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是 日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠 诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式 的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营 脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰 ，确保租户与商品的经营品质。
路漫漫其悠远
2020/7/13
商业地产项目经营形式
自营 委托管理公司进行经营 售后统一招租，部分经营租赁、部分出售 店中店 售后包租 混合经营
路漫漫其悠远
商业地产经营原则
符合定位 权责明析 整体运营 合作推广
路漫漫其悠远
商业地产的运营管理体系
小业主的售价返租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法，包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定促销活动的管理办法 建立管理团队
二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。
路漫漫其悠远
第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
分类 调查项目
空间配置 ＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力
商品和相关 性商品也能引人注目。
路漫漫其悠远
2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
主通路
入口 副通路
出口
路漫漫其悠远
＊主力商品
＊ 准主力商品
＊关联品
卖场的活性化
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训
＊认真
＊亲切
＊安心和信赖
六、 卖场销售的“四S”
4S
路漫漫其悠远
SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心
SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气
SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅
SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为
销售人员的身心健康
七、 接听电话的程序与礼节
一、 掌握营运利率的五大要点：
达成销售目标
达成毛利目标
调控营业费用
达成店别贡献利益目标
达成营业利益的目标
路漫漫其悠远
第八条 如何提升获利率 二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天
路漫漫其悠远
物超所值
第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解
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商业地产的 成本管理
制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘公司人员的费用 公关费用 项目现场定期包装费用 返还小业主的租金成本
路漫漫其悠远
商业地产的 收益管理
主力店与次主力店的租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入
路漫漫其悠远
、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 、以热情并富有技巧的语言接待客人 、以谦虚的态度将商品知识传达给客人 、以十分的耐心等待客人挑选商品 、以敏捷的动作完成结账与包装手续 、以感谢的心与语言来欢送顾客出门 、以诚实的心记录每日的销售资料
路漫漫其悠远
运营的 要点
保持市场的敏感性 时刻洞悉市场变化，调整与提高
路漫漫其悠远
运营要点
适时进行硬件更新 适时改变让项目更有时代感和吸引力
路漫漫其悠远
运营的要点
细节的积累与提升 普适性与独特性，关注细节总结自己的规律
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了解商户是如何经营的 专卖店管理手册
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《专卖店管理手册》
人 的时间。
二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。
2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。
1、 整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。
路漫漫其悠远
第八条 如何提升获利率
时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 路漫漫其悠远 道具要入帐。
第五条 卖场气氛的提升 四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢
迎
2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容， 并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。
内容
商 品
路漫漫其悠远
1. 畅销商品
认为畅销的图案、面料、造型
2. 流行商品
流行商品
3. 畅销品的价格 畅销商品价格的上限与下限
4.
同类商品的价 商店内同样商品的价格
格
季节商品何时销售，有无推出新品
5. 季节商品
种
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
展
1. 店内商品陈列 橱柜陈列的主题
示
2. 店内样品陈列 数量、造型、颜色
目录
第一章 专卖店的经营管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条
明确年指标与月指标 竞争者的调查 了解卖场结构 卖场环境清洁的要求 卖场气氛的提升 卖场的商品管理 如何活用待客时间 如何提升货利率
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第二章 销售服务管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
路漫漫其悠远
开业前后的促销活动
确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型
路漫漫其悠远
开业后的商户管理
建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制
路漫漫其悠远
开业后的消费者管理
会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知
看
的
2、廉价出售存
见
货的损失
的
损
失
3、因缺货的损
失
预防策略
＊进货时要能发现 ＊慎重加以处理
＊用心清除
＊陈列凌乱时要立即
处理
＊改变陈列的场所 广告
＊设法活用POP
＊掌握畅销品 ＊建议替代品 ＊向别的地方调货
路漫漫其悠远
商 品损失的种类与防止对策
种类
预防策略
4、遭窃的损失 ＊防盗工具的运用 ＊注意可疑分子
五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目
2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。
3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。
路漫漫其悠远
第六条 卖场的商品管理
一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检 查
可以商排品除损损失失。的 种 类 与 防 止 对 策
种类
1、商品的污积 或损伤
品牌感觉
联想 品味
店铺气氛 服务水平 产品质量
店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果
产品认识 积极主动 专业 亲切友善
工艺精致 容易处理 舒适耐用
物 有 所值
第二章 专卖店销售服务管理
产品款式
易于搭配 个人品位 时尚经典
路漫漫其悠远
二、 优良的顾客服务的益处：
服务
公司 品牌
个人
顾客
口碑、声誉提高 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获取更高利润
运
3. 销售陈列
商品分类、分类方法是否正确
用
4. POP广告
样品、销售陈列是否连贯，安排是
否巧妙
卖
5.
主通路、副通 主通路与副通路的位置与宽度
场
路
通路与商品展示的关系
设
6. 卖场构造
主力商品的位置与所占面积
计
7. 主力商品
路漫漫其悠远
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
销
1. 销售内容
售
2. 销售展示
工作满足感
物超所值
归属感
宾至如归
更专业化
开心满意
得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便
得到公司重视（升职加薪） 信心保证
路漫漫其悠远
金钱的领域
三、 销售中服务的种类： ＊金钱的服务（折扣 ） ＊物质性的服务（赠品）
＊最简单的方法，任何人士都能做到
路漫漫其悠远
非金钱服务的五大领域
＊周到的礼节 ＊亲切及专业的建议 ＊提供顾客有意义的迅息 ＊良好的售后服务 ＊购物的环境与满足感
3. 销售应对
应
4. 服饰、仪容
对
5. 基本动作
技
6. 待客语气
术
Biblioteka Baidu
7. 商品说明
顾
8. 客数
客
9. 客层
路漫漫其悠远
内容
广告商品的价格，各类商品的销售 形式 POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度 服饰、仪容是否端庄 待客、接客、送客动作是否诚恳 敬语、对谈是否诚恳 商品说明是否清楚、详尽
路漫漫其悠远
五、 卖场销售管理的三种“意”
4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1) 经常保持创意与研究的态度
2) 以热情执行工作
店员：＊脸部、声音都要有表情
＊说明的方法要研究
店长：＊容易了解 ＊被热心打动 ＊信赖、安心
3） 有诚意的态度与说明
店员有诚意： 顾客的感受：
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＊遵守诺言 ＊坦诚
顾客人数的多少 顾客层次如何
第三条 了解卖场结构
一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销
二、卖场的基本结构与理念
1、 卖场结构： ＊ 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。
2、 卖场结构的三大重点： ＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 ＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的
第五条 卖场气氛的提升
二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品 架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路 线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、 POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观
三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏， 即
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运营的 要点
关注环境 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循
统一运营管理的基本模式，实施统一规划、 统一招商、统一经营、统一服务等全面统一 的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业 态结构与业态布局的科学性，关注租户结构 、租约及租金定义的合理性，树立购物中心 的整体经营品牌环境和形象；
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运营的 要点
关注顾客 顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费
提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环 境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运 营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准 确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。 购物中心比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项 消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群 体的发展及顾客忠诚度的提升。
＊巡回死角
看
5、找错钱的损 ＊收钱时必须复诵 ＊确定找回的
不
失
钱数后再交出
见 的 损
6、看错价格的 ＊收钱时必须复诵 ＊价格表一定
损失
要写清楚
失
7、验收错误的 ＊货单与商品要相对 ＊数量不足
损失
要及时反映
8、盘点错误的 ＊正确把握商品库存量 损失
路漫漫其悠远
第七条 如何活用待客时间
一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待 客
优良的顾客服务 语言艺术的使用技巧与时机 顾客购买心理阶段的了解 来店顾客形态探讨 顾客种类及应对方式 顾客管理的内容与要求 促销活动的准备 打烊时刻的待客方法与处理重点 专卖店各种突发事件的应付
路漫漫其悠远
第一章 专卖店的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标
最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域
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四、 服务是今后交易的磐石
销售前服务
销售中服务
销售后服务
内 ＊宣传单
＊商店提供的购物环 ＊保证、维修
＊DM
境
＊确认购买后的使
＊电话邀约招徕 ＊商店提供的新资讯 用方法
容 顾客
＊销售人员提供下列 ＊访问顾客需求
的服务
＊资讯提供
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五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1、 接听电话的程序和要诀
（1）报出店名： ＊铃响马上接听
＊左手拿话筒，右手准备记
＊不可以说“喂、喂” （2）招呼问候：
＊接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店”
＊请问有什么事能帮您？
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七、 接听电话的程序与礼节
1、 接听电话的程序和要诀 （3）回答：
＊“是的，我们马上调查，请稍等” ＊“让您久等，关于这个问题已经…… ＊“对不起，能否留下您的地址”
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运营的 要点
关注品质 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服
务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是 核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是 日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠 诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式 的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营 脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰 ，确保租户与商品的经营品质。