管理沟通MBA案例分析：绪论

课程体系介绍
第一层次：管理沟通的原理（内容包括： 沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念； 三者之间的联系和各自的特征；组织沟通、 沟通伦理；沟通技术运用；跨文化沟通等
课程体系介绍
第二层次：沟通策略 －沟通者策略 －听众和读者策略 －信息组织策略 －渠道选择策略 －文化策略 － 组织变革策略 － 冲突管理策略 －危机管理
案例学习的步骤
课前准备阶段：阅读案例、小组讨论（情 景理解、诊断问题、设计多重解决方案、 做出决策）； 课堂交流阶段：各小组口头交流案例分析 情况，讨论评估各小组方案，教师点评； 课后练习阶段：围绕案例主题的管理技能 训练。
案例学习过程图示
情景理解 诊断问题
课前准备阶段
设计备选解决方案
市场 份额少
进口油抢占市场 销售渠道不畅
包装灵活
销售点少
广告攻势
小包装少，选购不便
竞争
渠道
概率枝
收益值
状态节点
方案枝
概率枝 概率枝 投入 概率枝 收益值 收益值 概率枝 收益值 收益值
决 策 节 点
收益值
投入
概率枝 方案枝 状态节点
目标层
最佳项目
准则层
技术F1
市场潜力F2
管理F3
领导者素质F4
项目层
是否提出有针对性的具体解决方案（提示：方案及实施步骤是否可行， 是否具有针对性而非“万金油”式的方案等）占40分
合作能力（团队成员间是否分工明确，各具特点，互补且默契）占10分
现场演示与口才、现场应变能力占10分 PPT制作水准占5分
做出决策 交流结果
课堂交流阶段
评估结果
课后练习阶段
管理技能训练
案例研究式学习
理解案例的背景（掌握事实，分析背景：组织状 况、关键人物关系、事件过程和客观限制）； 找出关键的问题（分清征兆wenku.baidu.com问题的根源，理清 各种问题之间的关系或者共同点）； 提出切实可行的可选解决方案（综合考虑到种种 客观限制）； 评估解决方案（多种方案比较，可行性检验）； 做出决策。
案例类型
专业案例与综合案例
描述性案例与决策性案例
2013-8-11
案例规模
小型案例 2500字
中型案例 2500--5000字
大型案例 5000--10000字
巨型案例 10000字以上
2013-8-11
案例学习的目的
培养学员信息处理、判断、分析、解决问 题和决策的能力。 案例学习方法侧重的主要是学员们内在素 质能力的培养，而非单纯知识的获取。 案例分析使学员们将所学的知识内化，成 为他们自己的真正心得。
学习方法
课堂讲解 专题讨论 案例学习 角色扮演、模拟活动 作业、练习
Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn. —— Benjamin Franklin
本杰明· 富兰克林
矩阵评估方法
方案 方案一 方案二 方案三 成本 ◎◎◎ ◎ ◎◎ 实施的难 对组织文 对盈利的 易程度 化的影响 影响 ◎ ◎◎◎ ◎◎ ◎ ◎◎◎ ◎ ◎◎ ◎◎ ◎◎◎
广告
无形投资少
缺乏品牌意识
人员
企业缺少营销人才
营销人员数量少
营销人员培训不够 缺少宣传策略 营销人员奖励不够
其它
客户偏好 广告宣传差略
识别案例中的主要问题
判断准则 重要性：该问题如不解决，会
出现什么后果
问题一 问题二 问题三
迫切性：该问题需要用多快的
速度来解决
核心性：该问题在多大程度上，
引发了其他问题
可解决性：该问题是否能在实
际环境中得到解决
设计解决方案
设立解决问题的目标 解决方案的难点分析 设计解决方案的依据（与案例主题相关的 理论、原理，管理工具，方法与技巧，自 身和其他企业成功的经验等） 解决方案的限制性条件 设计多重解决方案 方案评估与方案选择
如何提升案例分析能力
确定案例的主题和教学目的。 将课程的原理、方法和技巧与案例紧密联 系起来。 大胆判断与推测，仔细论证和推理，注重 逻辑与层次。 你的直觉也非常重要。
案例分析比赛评分标准
对案例中的问题归纳及产生问题的原因分析、分析步骤（提示：表述的切入点是 否准确，原因分析是否符合逻辑，是否具有一定的深度、是否用到相应的管理工 具等）占35分
课程体系介绍
第三层次：管理者的沟通技能与技巧 －基本沟通技能与技术 －管理沟通的技能与技术 －特殊情境下的沟通策划与沟通技能
学习目的
通过学习，使学员们更进一步认识的管理沟通在 管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及 管理沟通的功能有更深刻的认识。 使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提 高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地 将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能 力。 使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通 的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能， 如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。
分析案例中的几种错误
忽略解决问题的客观限制因素和条件 不能将学习的各种概念原则和理论与案例 中的事实有效地结合起来。 案例分析的方案或建议容易空洞，不切实 际，没有解决问题的时间表。
案例分析评估方法
矩阵分析 PEST分析 SWOT分析 鱼骨刺分析 树形分析 层次分析
项目A
项目B
项目C
如何做好案例分析报告演讲
案例分析报告的形式：个人、团队 案例分析报告的主要内容：情景分析、问题 原因剖析、解决方案解说、论证与决策。 案例分析报告的要点：分析、判断、假设、 论证、结论；推理、层次性、逻辑性、各种 论证方法等； 演讲排练：脱稿、发声练习、站姿、目光交 流、心语表达、应答练习。
组织外部环境要素
组织外部环境因素包括了全部与企业沟通 活动相关的、处于组织外部的利益相关者 和社会、政治、经济、文化等因素。 宏观环境：政治、法律、经济政策、社会 文化、技术进步和技术政策、自然环境五 个方面； 中观环境：行业环境。
组织内部环境要素
有形环境：组织内部结构、技术环境、物 质环境和人力资源； 无形环境：组织文化、经营理念、管理哲 学和高层管理者的管理风格。 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、 组织文化和内部技术环境三个方面来考察。
主要内容
选择案例的一般标准 案例研究式学习过程 如何识别案例中的问题 如何评估解决方案 如何使你的方案切实可行 案例分析中常见的几种错误 如何开展案例分析报告交流
什么是案例
真实的情景(以企业或组织为背景，以一 个真实的故事为线索，以人物或组织之间 的关系为条件，以解决问题为目的） 不完整的信息 一个期间内的发展状况 隐含着一个或几个关键问题 解决问题的两难 多种解决方法
如何使你的方案切实可行
注意现实客观条件的限制； 缩短主观愿望与客观现实的差距； 对方案进行评估； 找到理论、原理及方法上的依据，将学到 的知识与解决方案联系起来； 列出行动的步骤和时间表。
分析案例中的几种错误
仅复述或简单地总结案例中的事实；应该将事实 之间建立联系，为证实自己的判断而引用事实。 只看到一些症状，而忽略了问题的根源。 只注意个别问题，对问题缺乏系统分析，应该发 现问题之间的关联。 没有对问题做出假设，并对假设进行质疑；容易 对问题作先入为主的结论。
案例背景理解
企业所处行业特点与发展趋势 企业发展历程 企业管理和经营特征 企业文化特征 案例中的人物关系 事件线索
识别案例中的问题
列出你认为的所有问题。 将问题进行分类（管理类、人力资源管理 类、组织行为类的问题、沟通类等）；也 可按案例中的人物角色分类。 将问题建立联系，分辨什么是问题的征兆， 什么是问题的根源，挖掘隐含的问题。 识别案例中的主要问题
管理沟通
绪论
介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 课程学习目的和学习方法
课程体系建构的理论支持
商务沟通教学有两大流派。一个流派源于行为科 学，另一个流派属于修辞学派。无论行为学派还 是修辞学派，都不能单凭任何一个学派来满足管 理者进行沟通的所有需求。其实，每一次沟通既 是情景的（组织的）又是个人的（有风格的）。 因此，管理沟通的理论支持来源于行为科学和修 辞学。行为科学主要以心理学、社会心理学、社 会学、人类学等学科为主。修辞学主要以语言学、 社会语言学、应用语言学、符号学、文化学及传 播学等学科为主。