如何挖掘客户的需求
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任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！ 任何一个sales都不会在不了解客户 的时候出手！
一、为什么要挖掘客户的需求? 二、 如何挖掘客户的需求?
需求 因为
所以认可，
因为认可所以购买 !
我们一起去挖墙角！
情景课堂------老太太买葡萄记
【情景1 】 小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？ 老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？ 小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳” ➢ “一”“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度
（对客户的态度）
请记住：
让客户说，客户就会开始喜欢你！
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）)
知己知彼，百战不殆
运筹帷握，决胜千里！
1、营销是一场辩论（X）
2、 营销是”肯定”/”重复”客户的 观点（OK）
一 、售前 二 、售中 三 、售后
一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事） 告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励 二、情绪/精神状态
一、 用客户喜欢的方式与客户交流（开始语速放慢， 老板喜欢勤奋好学型）
老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。
？？？
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。
二 、建立信任感（使用详细的客户见证）
三 、7%谈内容，38%言行举止，55%外表和精神状 态
情景课堂------神医喜来乐
Questions
3、我们的秘密武器
望 问 闻 切
闻
望
问
切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
二 说出来 了解酒店客户问题，要求和渴望
三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ决方案，引导酒店客户做
选择
一、多——恐话症：滔滔不决，不给别人说话的 时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。
二、少——干巴症：问别人无法回答的问题、问 和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。
三、辩——争论症：过多否认客户。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸葡萄呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生 个孙子，所以您天天给她买葡萄吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知 道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳 妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。
如何挖掘酒店客户的需求
3 攻城PK攻心 个PK
1、假需求/假象 PK 真需求/真相 2、基本需求 PK 精神需求 3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求
如何做才能挖 掘需求？
通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店 客户的真实需求，制定解决方案，才能真 正提供更好的有针对性的服务
一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 葡萄，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买葡萄记
【情景 2】
小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？ 老太太：要买酸葡萄。 小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
的理解）
➢Yes or No
快速反应，及时总结
➢ 在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
➢ 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
➢ 把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现
哦，明白了！
敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需
求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
一、为什么要挖掘客户的需求? 二、 如何挖掘客户的需求?
需求 因为
所以认可，
因为认可所以购买 !
我们一起去挖墙角！
情景课堂------老太太买葡萄记
【情景1 】 小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？ 老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？ 小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
的有力保障
“聽”的定义
➢ 一个“耳” ➢ “一”“心” ➢ “四”代表眼睛 ➢ “王”代表态度
（对客户的态度）
请记住：
让客户说，客户就会开始喜欢你！
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）)
知己知彼，百战不殆
运筹帷握，决胜千里！
1、营销是一场辩论（X）
2、 营销是”肯定”/”重复”客户的 观点（OK）
一 、售前 二 、售中 三 、售后
一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事） 告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励 二、情绪/精神状态
一、 用客户喜欢的方式与客户交流（开始语速放慢， 老板喜欢勤奋好学型）
老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。
？？？
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。
二 、建立信任感（使用详细的客户见证）
三 、7%谈内容，38%言行举止，55%外表和精神状 态
情景课堂------神医喜来乐
Questions
3、我们的秘密武器
望 问 闻 切
闻
望
问
切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
➢ 对话建立信任 ➢ 对话能让对方参与到销售过程当中 ➢ 对话能帮你发现对方的需求 ➢ 对话能令对方感觉你的价值 ➢ 对话是相互的，而非独角戏非
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
➢ “开放”式 ➢ “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
➢描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
二 说出来 了解酒店客户问题，要求和渴望
三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ决方案，引导酒店客户做
选择
一、多——恐话症：滔滔不决，不给别人说话的 时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。
二、少——干巴症：问别人无法回答的问题、问 和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。
三、辩——争论症：过多否认客户。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸葡萄呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生 个孙子，所以您天天给她买葡萄吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知 道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳 妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。
如何挖掘酒店客户的需求
3 攻城PK攻心 个PK
1、假需求/假象 PK 真需求/真相 2、基本需求 PK 精神需求 3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求
如何做才能挖 掘需求？
通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店 客户的真实需求，制定解决方案，才能真 正提供更好的有针对性的服务
一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 葡萄，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买葡萄记
【情景 2】
小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？ 老太太：要买酸葡萄。 小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
的理解）
➢Yes or No
快速反应，及时总结
➢ 在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
➢ 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
➢ 把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现
哦，明白了！
敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需
求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！