瑞虎一洗黑产品使用说明

打造美丽事业，“瑞虎”之服务营销

——“瑞虎”产品常见问题解答

广州瑞虎实业集团瑞虎营销中心副总经理沈晓萍

随着化妆品市场从卖方市场向买方市场的转移，各种区域品牌、游击品牌充斥于市场，形成鱼目混珠、恶意竞争的局面。企业要想获得相应的生存空间，在产品同质化严重、行业竞争无序的现状下脱颖而出，除了提供优质的产品外，更要依靠优质服务来赢得市场的持续认可，三九瑞虎化妆品厂在确保产品品质的前提下，将提升产品的附加值（即服务营销）作为核心竞争力，搭建了一支强有力的客户服务队伍。每个客服人员负责不同的区域，针对客户反馈的售后问题，及时给予处理与回复，并通过有效的奖惩机制，将“服务”作为营销的一项重要内容进行考评，从而不断提高客服人员的工作积极性及服务的主动性，从根本上解决客户反馈的一些产品售后问题。现就三九瑞虎系列产品在市场中的部分问题解答如下：

1、关于染发类产品染不上色、掉色、变色、颜色不均等情况处理

①可能是因为消费者在染前头发有用啫喱水、啫喱膏等发用产品，或者油污较多，影响了上色；建议先用普通洗发水洗净后再使用瑞虎的染发产品，效果最佳。

②可能是产品在消费者头发上停留的时间较短，造成掉色，建议根据个人发质的不同来把握时间；

③没有将产品I剂和II剂混合均匀，建议严格按照操作说明1:1比例充分调合后再使用；

④没有将混合均匀后的料体沾到每根头发的根部，会导致上色不均匀，建议用梳子或牙刷将混合好的料体沾到每根头发的根部，尤其是两鬓。

2、关于消费者出现产品过敏情况的处理

虽然瑞虎系列产品内含中草药成份，性质特别温和，过敏率低，但任何化妆品都无法排除有产生过敏的可能，尤其是对过敏体质者；所以使用时一定要注意不要揉入眼睛，过敏体质者则必须事先进行皮肤测试，如有不良反应则不能使用；万一已经使用并且产生了过敏，则可以按以下方法进行处理：

（1）了解过敏者具体的过敏情况；

①症状较轻：则告知消费者立即用大量清水冲洗，多洗几次即可慢慢好转，数天内

可痊愈。

②若症状稍显严重，则立即就近就医，按照医生的要求进行抗过敏处理；并保存相关的医疗票据及诊断证明。

（2）安慰过敏者情绪，避免因情绪激动而产生其它连锁反应；

（3）立即将过敏者的状况及处理情况向公司所辖区域总经理或公司总部报备，公司会进行登记，并安排专属客服人员进行电话跟踪，如遇特殊事例，必要时公司派市场人员协助处理；

（4）全程电话跟踪问候过敏者，必要时随访；

（5）过敏事件处理完结后与公司总部衔接后续事宜。

3、关于客户反馈销量上不去的问题处理

①了解具体的原因，无论何种产品，都有它的市场及消费人群，没有卖不出去的产品，找出原因，对症下药。

②加大对产品的宣传与推广，通过派发传单，或在地方媒体如：杂志、报纸、户外灯箱、车身等刊登广告。

③组建流动促销团队，选择一些人流量多的时间与区域进行产品的户外体验营销，以“一洗黑”为主带动其它产品的销售，因为瑞虎系列中的拳头产品一洗黑、清水黑发等产品的特点就是立竿见影，这类产品最适合进行现场体验营销。

④在卖场聘请兼职促销，由于我们的拳头产品属于功效性产品，这类产品主要针对特定的消费人群，针对单店可适当聘请一些兼职促销员来销售我们的产品，每卖出一盒给予相应的提成，以提高促销员的销售的积极性，从而拉动终端的动销。

⑤利用“买一赠一”的方式在卖场捆绑销售，或节假日堆头促销、端架陈列、上DM 快讯等，拉动产品的销售。

4、关于消费者反馈公司产品比同类产品价格贵的情况

答：首先对顾客进行心理分析，有一类顾客选择产品首先选择价格。若顾客看过价格后，回头就走，这样的顾客没有必要争取，他们很难成为我们的消费群体，还有一类顾客较长时间地观察比较价格和产品，对这类顾客，我们要给予积极热情的接待，以严肃、真诚的态度赢得顾客的信任。产品价格与产品质量、科技含量相辅相成，价格高意

味着产品的投入高，换而言之也就是质量和科技含量更高，这类产品是以过硬的质量来赢得市场份额。当我们向顾客介绍产品，顾客提到其他品牌的产品也有这个功效时，我们不能与顾客发生争执，首先应赞同顾客的说法，然后针对我们瑞虎产品独有的卖点进行着重介绍。特别要注意的是：促销过程中促销员不要一心卖产品，僵硬地介绍功能，而应该与顾客拉近距离，消除顾客的防备心理，和顾客成为朋友，进而让他们成为我们产品永久的消费者。

5、关于货物压坏或破损的相关问题

三九瑞虎企业集团着力打造“瑞虎”、“军医生”、“绿中医师”等国际品牌的同时，集团董事长周垂虎对于产品的储运，更是倾注心力，上万平方的仓库建成，并高薪聘请物流专业的研究生，组建了一支高素质的储运团队，确保产品在储运方面的顺畅；针对每一款单品，我们不仅重视产品的质量、内包装，对于外箱也是严格要求，在出品时必须每一件产品都打上绑带，避免货运途中的压损。尽管如此，由于整个物流行业专业素质参差不齐，在运输方面经常会出现一系列问题，例如：货物压坏、破损、迟到、少货等情况，我们接到客户反馈的这类问题，第一时间会联系货运站要求给予解决，但是，这中间存在着一些衔接方面的细节问题，需要客户与我们厂家共同来处理。例如：在收到货运站提货通知时，应立即进行货物的点验，如发现外箱明显破损时应立即开箱检查，如内箱产品有压损应要求货运站负责人在货运单上注明具体压损情况，如发现收货的总件数与货运单上的发货数量存在误差时，也应要求货运站在运单上做好备注，并立即与公司总部客服人员或跟单人员取得联系，由公司协同解决，以维护我们共同的利益。当然，在与货运站协调的同时，对于客户的损失，公司会第一时间考虑补偿，因为我们的周董事长在储运这方面反复强调的“客户至上，爱护客户要像爱护我们的眼睛一样。”。

当然，除了上述问题外，我们客服人员在与客户的日常回访中还收集了一些销售过程中的细节问题，不管事大事小，“瑞虎”将会一直秉承提供优质的服务营销为宗旨，急客户之所急，为全国市场客户解决各种销售过程中所存在的问题，在全国市场树立品牌美誉度与认同度，从而使企业形成可持续性发展的核心竞争力，使“瑞虎”成为客户持续赢利的销售平台，打造“瑞虎”美的事业。