高绩效团队的教练式管理艺术课件(PPT 71张)
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考，帮助对方自行找到解决方法，从而提高解决 问题的能力。
有力提问的3个特点
开放式
如何型
未来导向
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
开放式问题的构建：6W2H
Why 为什么 Who 谁 Whom 对象 When 什么时候 Where 哪里
1
什么是“同理心”
是理解与响应他人经验的独特能力；
是站在对方的角度和位置上，客观地理解对
方的内心感受，而且把这种理解传达给对方
的一种沟通交流方式。
2
表达同理心的步骤
1 2
3
4
10
如何把“换位思考”从口号变成能力？
坚 持 三 种 基 本 锻 炼
1 深度倾听
深度倾听
打开心扉的技术
深度倾听的定义
每个人的特质和需求都是不同的，不要总 是用自己喜欢的方式和标准去对待他人。
1
有共同也有不相同 ！
我们有不少共同的需要（例如，被尊重、理 解、认可，等等），但我们各自都有不同的需求 和喜恶。
2
3项法则
法则三：表达同理心
同理心的能力让我们能够去发现、理解和尊重别人 的特质和需要。 同理心是社会文明，和所有领导力的基础。
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
阻碍倾听的行为
建议
“我想你应该……” “如果你这样做……你将会得到很大的好处。” “这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
安慰
“哦，你这可怜的人……”
“高兴一点。为这件事难过值得么？” “像你这样的人，还想……”
批判
询问
“这种情况是什么时候开始Hale Waihona Puke Baidu？”
我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。
前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自 己的形象，我真的感到了茫然。 我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？ 其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。 根据上面的例子， 1 请做出3个普通倾听的反应 2 请做出3个深度倾听的反应
2
3项法则
法则一：渴望理解
我们每个人都渴望被别人理解，先理解别 人可以大大增加别人愿意理解我们的可能性。
1
工具：3项法则
为什么情绪总是会 “传染”的呢？
1
练习：渴望先被理解
请回忆一段让你比较难忘的经历，这段经历 当时可能让你感到非常高兴的/气愤的/委屈的/ 郁闷的……
15
工具：3项法则
法则二：尊重差异
D 你是不是觉得你的付出没有得到认可？
积极倾听 – 小测试
在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，
我说出来弄不好会惹麻烦的。
A B C 也就是说你确实有些不满意的地方？ 有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？ 确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？ 真是的，你还不愿相信人。
D
深度倾听 – 实习(组别活动)
自我管理
——让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户
体验，赢在人心！
3种技能 行为
3项法则
认知
1个心态
态度
1个心态——只要求自己
我们真正可以改变的 事物
我们渴望可以改变的事物
2
拥有一个“只要求自己”的心态
《孟子》：行有不得者，皆反求诸己，
其身正而天下归之。
遇到挫折时切莫责怪他人，应从自己身上寻找问题的 症结，并努力加以改正，改善人际关系的道理也是一样。
深度倾听 – 变问题为目标
1 2 3 4 5
什么时候不需要倾听
2 有力提问
有力提问
启发思考的技术
乔致庸对话马荀
有力提问技术
提问技术是启发被指导者思考的技术。
通过提问，支持被指导者发掘新的视角，扩大思
考的领域。 无论什么时候，最佳答案就在当事人身上。
通过提出适当的问题，激发被指导者自发性的思
起来无法解决的问题就有了解决办法，
千头万绪的思路也会变得清晰起来。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
确认
• • • •
让我来明确一下……是吗？ 你的意思是……是吗？ 换句话说就是……是吗？ 我们一致同意的是……是吗？
•
• •
你告诉我的是……是吗？
据我了解，你觉得……是吗？ 所以，你认为……是吗？
积极倾听 – 小测试
我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却
是他。
A 所以呀，你稍微再努力一下就可以了吗。 B C 那你觉得原因是什么呢？ 和张无绩比，你还差的远呢！
更注重未来付出的行
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
更注重未来付出的行
微笑
目光接触 记录 肢体同步
语言性反应：回放
重复对方的话/关键词 匹配的姿态、音调、音量、音高
回放练习
两人为一组 向搭档讲述自己最有成就的一次经历（5分钟） 通过肢体语言和回放练习深度倾听
5分钟结束后，交换角色
卡尔· 罗杰斯
如果有人倾听你，不对你评头论足，不 替你担惊受怕，也不想改变你，这多美 好啊......每当我得到别人的倾听和理解， 我就可以用新的眼光看世界，并继续前 进......这真神奇啊！一旦有人倾听，看
“你有没有想过为什么会这样呢？”
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
非语言反应：肢体语言
适时的点头
站在对方的立场上能够聆
听到除语言本身之外的
情绪和需求。
深度倾听的特点
通过肢体语言让对方感觉到你在倾听。
理解所听到的内容，与对方产生共鸣。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语 言性的要素，让对方 感觉到你在听
Rephrase
有力提问的3个特点
开放式
如何型
未来导向
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
开放式问题的构建：6W2H
Why 为什么 Who 谁 Whom 对象 When 什么时候 Where 哪里
1
什么是“同理心”
是理解与响应他人经验的独特能力；
是站在对方的角度和位置上，客观地理解对
方的内心感受，而且把这种理解传达给对方
的一种沟通交流方式。
2
表达同理心的步骤
1 2
3
4
10
如何把“换位思考”从口号变成能力？
坚 持 三 种 基 本 锻 炼
1 深度倾听
深度倾听
打开心扉的技术
深度倾听的定义
每个人的特质和需求都是不同的，不要总 是用自己喜欢的方式和标准去对待他人。
1
有共同也有不相同 ！
我们有不少共同的需要（例如，被尊重、理 解、认可，等等），但我们各自都有不同的需求 和喜恶。
2
3项法则
法则三：表达同理心
同理心的能力让我们能够去发现、理解和尊重别人 的特质和需要。 同理心是社会文明，和所有领导力的基础。
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
阻碍倾听的行为
建议
“我想你应该……” “如果你这样做……你将会得到很大的好处。” “这不是你的错，你已经尽最大努力了。”
安慰
“哦，你这可怜的人……”
“高兴一点。为这件事难过值得么？” “像你这样的人，还想……”
批判
询问
“这种情况是什么时候开始Hale Waihona Puke Baidu？”
我真的要好好思考一下，是否应该继续留在这个公司里。
前不久进行的管理培训中，讲师叫我想象一下10年之后我自 己的形象，我真的感到了茫然。 我真的要把时间耗费在自己都不怎么喜欢的工作上吗？ 其实，我是想趁早给自己选择另外一条路，但又缺乏自信。 根据上面的例子， 1 请做出3个普通倾听的反应 2 请做出3个深度倾听的反应
2
3项法则
法则一：渴望理解
我们每个人都渴望被别人理解，先理解别 人可以大大增加别人愿意理解我们的可能性。
1
工具：3项法则
为什么情绪总是会 “传染”的呢？
1
练习：渴望先被理解
请回忆一段让你比较难忘的经历，这段经历 当时可能让你感到非常高兴的/气愤的/委屈的/ 郁闷的……
15
工具：3项法则
法则二：尊重差异
D 你是不是觉得你的付出没有得到认可？
积极倾听 – 小测试
在公司里工作，哪能都满意呢，差不多就行了，
我说出来弄不好会惹麻烦的。
A B C 也就是说你确实有些不满意的地方？ 有不满意的地方说出来吗，怎么不说呢？ 确实有不满意的地方，但又不方便直说是吗？ 真是的，你还不愿相信人。
D
深度倾听 – 实习(组别活动)
自我管理
——让你有效改变思维定势、建立良好人际关系，提升客户
体验，赢在人心！
3种技能 行为
3项法则
认知
1个心态
态度
1个心态——只要求自己
我们真正可以改变的 事物
我们渴望可以改变的事物
2
拥有一个“只要求自己”的心态
《孟子》：行有不得者，皆反求诸己，
其身正而天下归之。
遇到挫折时切莫责怪他人，应从自己身上寻找问题的 症结，并努力加以改正，改善人际关系的道理也是一样。
深度倾听 – 变问题为目标
1 2 3 4 5
什么时候不需要倾听
2 有力提问
有力提问
启发思考的技术
乔致庸对话马荀
有力提问技术
提问技术是启发被指导者思考的技术。
通过提问，支持被指导者发掘新的视角，扩大思
考的领域。 无论什么时候，最佳答案就在当事人身上。
通过提出适当的问题，激发被指导者自发性的思
起来无法解决的问题就有了解决办法，
千头万绪的思路也会变得清晰起来。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
确认
• • • •
让我来明确一下……是吗？ 你的意思是……是吗？ 换句话说就是……是吗？ 我们一致同意的是……是吗？
•
• •
你告诉我的是……是吗？
据我了解，你觉得……是吗？ 所以，你认为……是吗？
积极倾听 – 小测试
我的KPI考核分数比小王高，可明星员工评的却
是他。
A 所以呀，你稍微再努力一下就可以了吗。 B C 那你觉得原因是什么呢？ 和张无绩比，你还差的远呢！
更注重未来付出的行
动和可行性的提问 帮助获得希望的提问
3个有力提问
开放式提问
经过深思熟虑才能回
未来导向型提问
含“未来导向”型词 汇的提问
如何型提问
含“如何” 词汇的提
答的问题
可以唤醒潜能的问题 扩散型的问题
问
帮助积极面对现状的 提问 不造成抵触情绪的提 问
更注重未来付出的行
微笑
目光接触 记录 肢体同步
语言性反应：回放
重复对方的话/关键词 匹配的姿态、音调、音量、音高
回放练习
两人为一组 向搭档讲述自己最有成就的一次经历（5分钟） 通过肢体语言和回放练习深度倾听
5分钟结束后，交换角色
卡尔· 罗杰斯
如果有人倾听你，不对你评头论足，不 替你担惊受怕，也不想改变你，这多美 好啊......每当我得到别人的倾听和理解， 我就可以用新的眼光看世界，并继续前 进......这真神奇啊！一旦有人倾听，看
“你有没有想过为什么会这样呢？”
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语
Rephrase
确认
向对方表示你已经或正 在理解对方所说的意思 ，与对方产生共鸣
言性的要素，让对方
感觉到你在听
非语言反应：肢体语言
适时的点头
站在对方的立场上能够聆
听到除语言本身之外的
情绪和需求。
深度倾听的特点
通过肢体语言让对方感觉到你在倾听。
理解所听到的内容，与对方产生共鸣。
深度倾听的3R
Receive
接收
放下自己的想法和判 断，一心一意地体会 他人
Respond
反应
使用语言性的和非语 言性的要素，让对方 感觉到你在听
Rephrase