浅谈ISO9001质量管理体系认证在企业管理工作中的重要作用

浅谈ISO9001质量管理体系认证在企业管理工作中的重要作

用

我们高速公路管理处自成立以来，坚持“高起点定位、高水平管理、高质量运作、高目标迈进”的工作宗旨，坚持“让上级满意、让社会满意、让驾乘人员满意、让职工满意”的工作标准，取得了一定成绩。但原有的管理模式已经很难满足“四高、四满意”的工作要求，特别在培养、锻炼、提高行政管理综合能力上，还有一定的差距。那么，如何探索一种更为有效的系统管理模式，来全面规范我处的路政、养护、收费管理，提高服务层次，成为我处自我挑战的工作课题。

ISO9001质量体系是国际标准化组织制定的国际通用的管理体系，是针对企业如何提高产品质量制订的，并已被越来越多的行业和组织所采用。我们处肩负履行“保护路产，维护路权，保障公路环境畅洁绿美，服务社会”工作职责的路政养护管理工作，提供的也是一种社会产品，即为广大公路使用者提供优质的管理服务。为更加有效地提高这项产品质量，我们应该尝试引入ISO9001质量体系来规范路政、养护、收费管理的工作。

一、建立和实施ISO9001质量管理体系的目的和意义

建立并实施ISO9001质量管理体系的目的就是要把

ISO9001国际标准引入高速公路管理，规范管理和服务行为，提高管理效能，加速与国际惯例接轨，促进高速公路快速发展。对改进高速公路的内部管理和环境管理，加快高速公路发展具有重要的现实意义。

一是有利于发展环境的进一步改善，提升环境质量。ISO9001国际标准是全球公认的系统化和程序化的管理模式，推行ISO9001标准有利于创新观念、创新体制、创新管理、创新服务，有利于高速公路在经济、管理等多方面与国际管理接轨中发挥重要作用。从而树立高速公路良好的对外形象，促进软硬环境的进一步优化，推动社会经济、文化等各方面的交流。

二是有利于统一和规范服务与管理行为,提高综合服务

管理水平。引入ISO9001标准，通过系列文件控制能有效的将服务与管理规范化、标准化，充分体现工作的职责要求，进而更为有效的进行监督检查，简化工作程序，提高工作效率，提升服务水平。

三是有利于完善行政管理机制，提高部门之间工作的协调性。ISO9001标准的实施将对高速公路内部各部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在部门之间和跨部门的工作上设置明显的操作性强的接口，使各项工作开展起来责权明晰、步骤顺畅，有效防止令出多门、推委扯皮等机关作风。

四是有利于实事求是的对部门、个人的业绩进行考核。如何评价一个单位、一个工作人员工作，ISO9001标准将建立起完整的、可回溯的可跟踪的质量管理记录，并对司乘人员（服务对象）的满意度做出准确的评价。真实反映部门、个人的工作业绩，在此基础上对单位、个人做出准确、客观、公正的评判。

二、对高速公路管理产品及其特性的分析

“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件

的活动。在IS09001标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件和硬件区分取决于其主导成分。我们都知道高速公路管理处是属于事业单位，那么，我们要问，高速公路管理的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？

高速公路管理处的主导成分有路政执法，公路养护、收费服务。主要是指帮助司乘人员因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，需要为其提供服务沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔道路条件、天气、服务设施等〕、软件(文明服务、司乘人员须知等信息)，是成分齐全的产品。

既然，高速公路管理的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到高速公路的特性而言，具有以下几种：

1.安全性。安全是人们的基本需要，这是高速公路管理这个产品的首要特性。高速公路管理工作要保障广大司乘人员的人身和财产安全，确保高速公路的安全畅通，对高速公路来说，无安全即无质量。安全性体现在确保道路的通畅和车辆的安全上。

2.社会性。机动载客车辆和货运车辆是高速公路运行的主体，为各行业、各阶层的人民群众和流动人口提供四通八达的客、货运服务。高速公路点多、面广、线长，收费人员与司乘人员之间的交流、沟通，是社会物质和精神文明建设的缩影。

3.时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。高速公路交通服务尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对高速公路交通的信任；高速公路一般都是在规定要求的情况下为司乘人员提供优质服务，具有很强的

时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，充分保障道路畅通，提供优质服务，确保收费站的文明快捷，是高速公路运营管理工作的重要内容。

4.生产和消费的统一性。高速公路管理组织提供的产品就是道路文明畅通服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：高速公路管理提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个收费站的服务都能为司乘人员提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对高速公路收费管理人员的素质要求更高。

5.经济性。当人们通行高速公路时，需要支付国家规定的通行费，这就要求获得相应质量的文明服务，体现商品等价交换原则。高速公路服务应当在保证道路安全畅通的前提下，努力提供优质服务。

6.舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在顺应自然、融入自然、美化自然，形成人、车、路、自然环境的和谐统一的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，体会到优质的文明服务，这就是要确保道路的“畅、安、舒、美”。

7.周到性。指高速公路收费人员要善于体察司乘人员心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足司乘人员的一般要求，而且能满足司乘人员车辆故