旅游酒店管理ppt

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《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述

《酒店管理》精品课程课件PPT 01旅游饭店概述

品牌的构成要素:
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识,注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁,不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大,实力不强 地位不高,竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新,理念渐深化
(1)理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界,丰富经历,天 休息,解除疲惫,身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹,名山圣水, 依山傍水 ,环境幽静, 交通便捷、商机较多
有说头、有看头,有玩 综合消费设施
的地区,多为城市中

心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化,饭店科技化
(1)新设计、新装饰技术的运用 (2)新环保、新节能技术的运用 (3)新产品、新工艺技术的运用 (4)新材料、新设施技术的运用 (5)信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化,产品特色化
1、文化内涵升值,东西方服务文化趋于融合,制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色,以文化彰显酒店个性; 5、加强饭店企业文化建设

旅游饭店课件ppt

旅游饭店课件ppt

品牌建设
服务质量
创新经营
可持续发展
国际著名旅游饭店的成 展等方面。
国际著名旅游饭店通常 具有强烈的品牌意识和 清晰的品牌定位,通过 提供一致的高品质服务 和体验,树立了良好的 品牌形象和口碑。
国际著名旅游饭店注重 细节和服务质量,提供 个性化的服务和设施, 以满足客人的需求和期 望。
旅游饭店的发展历程与趋势
总结词
随着旅游业的发展而不断演变
详细描述
旅游饭店的发展历程与旅游业的发展密切相关。随着全球旅游业的发展,旅游饭店的数量和规模也不 断扩大。未来,旅游饭店的发展趋势将更加注重个性化、智能化和绿色化。同时,随着消费者需求的 多样化,旅游饭店也将不断创新,提供更加丰富和优质的服务。
文化特色
中国著名旅游饭店注重挖掘地域文化和民 族特色,将传统文化元素与现代设计相结 合,营造独特的氛围和体验。
创新型旅游饭店的成功经验与启示
总结词
创新型旅游饭店的成功经验与启示主要表现在设 计理念、商业模式和科技应用等方面。
商业模式
创新型旅游饭店不断探索新的商业模式和服务模 式,通过跨界合作、共享经济等方式拓展业务领 域和收入来源。
品牌危机管理
建立品牌危机应对机 制,及时处理和化解 危机事件,维护品牌 形象和声誉。
旅游饭店的文化与可持续发
04

旅游饭店的文化内涵与传承
旅游饭店文化内涵
旅游饭店作为服务行业的重要代表,其文化内涵主要体现在服务质量、员工行为 、酒店环境等方面。这些方面共同构成了旅游饭店独特的文化氛围,为客人提供 舒适、愉悦的住宿体验。
感谢观看
会员营销
建立会员制度,对会员提 供专享优惠和服务,增加 客户忠诚度和回头率。

《酒店管理培训》PPT课件

《酒店管理培训》PPT课件

酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道,包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求,策划各种促销活动, 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统,提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务,酒店应制 定合理的价格策略,提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果,预测未来财务状况, 为决策提供依据,同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心,提供优质、高效的服 务,创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准,确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求,合理规划酒店设施,包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度,以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划,定期对设施进行检 查、清洁、保养,确保设施的正常运转 。
养,降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略,包括预算制定、成本核算、
成本分析等,确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表,包括资产负债表、利 润表和现金流量表等,对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析

酒店管理培训ppt课件

酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段:客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物,如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高,酒店业也 在不断发展和创新,逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道,如直销、代理商和在线预订平台等,以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动,如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等,以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统,收集、 整理和分析客户信息,以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理,制定酒店的发展 战略和计划,监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理,确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理,确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理,确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导,帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ,核算时应准确记录收入金额,并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等,应按 照成本类型进行分类核算,并分析成本构成及变动情况。

酒店安全管理培训课件ppt

酒店安全管理培训课件ppt

总结与展望
章节副标题
本次培训总结回顾
培训内容回顾 培训成果展示 学员表现评价 存在问题及改进措施
未来酒店安全管理展望
智能化安全管理技术的应用 员工安全意识与技能的提升 应急预案的完善与演练 与国际标TEMPLATE
感谢观看
员工安全培训制度
培训目的:提高员工安全意识,确保酒店安全 培训内容:安全规章制度、应急处理、消防安全等 培训方式:定期组织培训,采用线上或线下形式 培训效果评估:通过考试、问卷调查等方式评估培训效果
酒店安全设施及使用方法
章节副标题
消防设施及使用方法
灭火器:了解 不同类型的灭 火器及其适用 场景,掌握正
安全管理的定义和重要性
添加内容标题
定义:酒店安全管理是指通过一系列措施和手段,确保酒店内人 员、财产和设施的安全,预防和减少安全事故的发生
添加内容标题
重要性:酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分,不仅关系到 酒店自身的声誉和形象,还涉及到顾客的切身利益和生命财产安 全,必须高度重视并加强管理
酒店安全管理的特点
酒店安全管理制度
章节副标题
安全管理制度的建立和实施
建立安全管 理制度:明 确安全管理 的目标、原 则、流程和 标准
实施安全管 理制度:确 保员工遵守 安全规定, 提高安全意 识
定期检查和 评估:对安 全管理制度 的执行情况 进行定期检 查和评估, 及时发现问 题并采取措 施加以改进
培训和教育: 加强员工的 安全培训和 教育,提高 员工的安全 意识和技能 水平
报警系统:介绍 报警系统的组成 、功能和使用方 法
保险柜:介绍保 险柜的类型、功 能和使用方法
防爆设施及使用方法
防爆设备类型:如防爆门、防爆灯具、防爆电器等 设备安装要求:符合国家相关标准和规范 使用方法:正确操作,定期检查和维护 培训内容:针对员工进行培训,提高安全意识

酒店管理实务课件.ppt

酒店管理实务课件.ppt

3.1酒店组织管理概述
3.1.1酒店组织管理的概念及内容 1.酒店组织管理的概念
(1)酒店组织的概念 (2)酒店组织管理的概念 2.酒店组织管理的重要性 (1)组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 (2)组织管理是调动酒店员工积极性,进而激发 其潜能的重要途径 (3)组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1.酒店组织制度的作用 (1)制度可以维护酒店各方的共同利益 (2)制度有很强的目标性 (3)制度的强制性 (4)执行制度的自觉性
2.酒店组织管理制度
(1)酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 (1)正式沟通 (2)非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时,制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3.3酒店组织结构的创新
3.3.1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说,我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面: (1)结构重叠臃肿 (2)管理费用过高 (3)组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
(5)关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
(6)人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念

酒店管理培训ppt课件(精)

酒店管理培训ppt课件(精)

前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客,提供问询服务;办理宾客入住、退房手续; 处理宾客投诉,协调解决问题;维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神;熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能;具备良好的沟通能力和应变能力;形象气质佳 ,普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素,可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化,提高客人 满意度和忠诚度,提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略,优化酒店 运营流程,提高酒店服务质量和效率 ,培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作,确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力,掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量,提供24小时热水 和客房服务,及时响应客人需求,保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ,合理规划康乐部空间布局, 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人,介绍康乐部各项服务; 提供专业的娱乐、健身、美容等服务; 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识;掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能;具备良好 的沟通能力和团队协作精神;能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。

酒店管理ppt课件

酒店管理ppt课件

规模宏大,设施豪华,装饰考究,食 物精美,家具摆设高档优雅,内部分工协 作明确,出现了专门的管理机构,注重服 务质量,对服务工作和服务人员要求严格。
商业酒店具有以下特点
第一,以一般的平民为服务对象,酒店设施设备完善,服 务项目齐全,在经营中讲究舒适、清洁、安全和实用,不追求 豪华与奢侈;
第二,实行低价格政策,收费合理,使顾客感到物有所值;
(五)购物功能
• 酒店一般都设有商场,多 设在大堂旁边。商场内商 品种类繁多,以工艺品、 当地特色旅游商品最为多 见,也有一般生活用品, 供客人选择。
(六)交通服务功能
• 酒店为客人提供市内交 通工具。许多高星级酒 店都拥有自己的专用车 队。提供交通客票的预 定服务也是酒店的服务 功能之一。
四、酒店作用
• (一)酒店是旅游业的三大支柱之一
酒店是向旅游者提供服务的基地。 旅游者在异地旅游时,需要一定的设 施和服务以解决食宿等问题,酒店是 满足这些需求的场所。
比如客房整洁、实用,备有各种 生活用品;餐厅布置考究并有多个风 味餐厅;店内设有酒吧、咖啡厅、商 店、舞厅、游泳池、健身房等其他设 施;旅游者的吃、住、购、娱等需求 均可在酒店内得到满足。
第三,酒店经营者与拥有者逐渐分离,以营利为目的,讲 究经济效益,酒店经营活动完全商品化;
第四,讲究经营艺术与服务水平,不断改进酒店管理方法, 同时注重员工的培训和工作效率的提高。
面向大众旅行市场,服务对象更为广泛;
规模不断扩大,连锁经营与集团化成为主要发 展趋势;
酒店类型多样化、服务综合化,能够满足顾客 多种需求;
• ——1988-1993年,推行星级评定制度,进入到 国际现代管理新阶段
• ——1994年至今,经营管理走向专业化、集团化 、集约化

酒店管理管理培训ppt

酒店管理管理培训ppt

03
酒店各部门管理
前厅部管理
总结词
酒店形象与门面
详细描述
前厅部是酒店的第一印象,负责接待客人、提供 咨询和预订服务。
总结词
高效沟通与协调能力
前厅部管理
• 详细描述:前厅部员工需要具备良好的沟通能力和协调能 力,确保客户满意度。
前厅部管理
总结词
客户关系管理
总结词
员工培训与团队建设
详细描述
前厅部应建立客户档案,了解客户需求, 提供个性化服务。
详细描述
前厅部应定期为员工提供培训,提高服务 质量和团队协作能力。
客房部管理
总结词
客房清洁与维护
详细描述
客房部负责客房的清洁、整理、维修等工作,确保客房卫生安全。
总结词
客房服务水平提升
客房部管理
详细描述
01
客房部应关注客户需求,提供舒适、温馨的住宿环境。
总结词
02
成本控制与质量管理
详细描述
03
客房部需关注成本控制,同时确保服务质量,提高客户满意度
酒店业发展趋势与挑战
技术在酒店业的应用与影响
人工智能
互联网+
人工智能技术应用于酒店的前台接待 、客房服务、客人需求处理等方面, 提高服务效率和质量。
借助互联网平台,提供在线预订、支 付、评价等服务,拓宽酒店销售渠道 ,提高品牌影响力。
数据分析
通过收集和分析客户数据,了解客户 需求,优化酒店产品和服务,提升客 户满意度。
04
酒店服务质量与安全管 理
酒店服务质量标准与评估
酒店服务质量标准
制定并执行酒店服务质量标准,包括 客房清洁度、餐饮服务、设施维护等 方面,确保提供优质的服务。

酒店安全管理培训PPT

酒店安全管理培训PPT

安全风险评估方法
01
02
03
04
风险矩阵法
根据风险发生的可能性和影响 程度进行评估,确定风险等级

历史数据法
根据酒店过去的安全事故数据 ,分析常见风险点和原因。
专家评估法
邀请安全专家对酒店进行全面 评估,识别潜在的安全风险。
自评法
酒店内部自行组织评估,发现 并整改自身存在的安全问题。
安全风险应对措施
制定应急预案
针对火灾、客人突发疾病等常 见风险制定应急预案,确保快
速响应。
加强员工培训
定期对员工进行安全培训,提 高员工的安全意识和应对能力 。
安装安全设施
在酒店内部安装烟雾报警器、 灭火器、监控摄像头等安全设 施。
定期检查与维护
对酒店设施进行定期检查和维 护,确保设施安全可靠。
CHAPTER
03
员工安全防护设备使用
正确使用防护设备
酒店应为员工作提供必要的安全防护 设备,如消防器材、安全出口标识等 ,并确保员工能够正确使用这些设备 。
定期检查设备
酒店应定期检查安全设备的运行状况 ,及时维修或更换损坏的设备,确保 其有效性。
员工紧急事件应对措施
制定应急预案
酒店应制定详细的应急预案,明确在紧急情况下员工的职责和行动步骤,确保 快速、有效地应对。
定期更新预案
酒店应根据实际情况和员工反馈,定期更新应急预案,提高其针对性和实用性 。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
CHAPTER 02
酒店安全风险识别与评估
常见酒店安全风险
火灾风险
酒店内的电线老化、易 燃物品、吸烟等都可能
引发火灾。
客人财产安全

酒店安全管理培训PPT

酒店安全管理培训PPT
理方案。
全面调查事故原因
事故调查小组应对事故进行全面 调查,找出根本原因,避免类似
事故再次发生。
及时处理事故
根据调查结果,酒店应采取有效 措施及时处理事故,降低损失,
确保酒店运营的稳定。
安全事故预防措施改进
分析事故预防措施
01
针对已发生的安全事故,酒店应分析预防措施的有效性,找出
不足之处。
制定改进计划
遭遇恐怖袭击或犯罪活动
酒店应立即报警并与相关部门配合,同时启动应急预案, 确保客人和员工安全。
THANKS
感谢您的观看。
应急演练与评估
应急预案制定
根据酒店实际情况制定应急预案,明确应急组织、救援流程和资 源调配方案。
应急演练实施
定期组织应急演练,提高员工应对突发事件的能力和实战经验。
演练评估与改进
对应急演练进行评估和总结,找出存在的问题和不足,提出改进 措施,不断完善应急预案和演练方案。
06酒店安全案例分析
CHAPTER
国际标准
国际上也有一些通用的酒店安全标准和认证体系,如ISO 22000、ISO 9001等,这些标 准和认证体系为酒店安全管理提供了指导和规范。
行业协会标准
酒店行业协会也会制定一些行业标准和规范,如中国旅游饭店业协会制定的《中国旅游饭 店业安全管理规范》等,这些标准和规范对酒店安全管理提出了具体要求和操作指南。
鼓励员工主动报告
酒店应鼓励员工积极发现并报告安全问题,提供相应的奖励措施, 提高员工的安全意识。
定期审查报告制度
酒店应定期审查安全事故报告制度,根据实际情况进行修订和完善 ,确保制度的可行性和有效性。
安全事故调查与处理
成立事故调查小组
针对发生的安全事故,酒店应成 立专门的事故调查小组,负责调 查事故原因、评估损失和制定处

第6章 旅游酒店管理 《旅游管理学》PPT课件

第6章 旅游酒店管理 《旅游管理学》PPT课件

6.3 酒店战略管理
酒店战略管理含义
酒店战略管理是在研究有关酒店经营全局性规律的基础上, 为有效地组织和利用酒店内部的各种资源,使之适应外部环境, 酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期 内经营活动的总体谋划。
6.3 酒店战略管理
6.3.1 酒店战略管理的基本属性
一般来说,酒店的战略管理有以下特征:
6.5.1 酒店计划管理的内容
1)预测市场和 社会要求变化
3)设计和选择 经营方案
2)确定计划目 标和经营政策
4)设计的目的 性
6.5 酒店计划管理
6.5.2 酒店计划管理的重要性 计划管理对酒店的经营业务活动具有指导、规 范和控制作用,科学的计划管理是保证酒店实 现科学管理的必要条件。 6.5.3 酒店计划管理的任务 1)分析和预测酒店未来的变化 2)以财政预算为基础,确定酒店计划目标 3)拟定实现计划目标的方案 4)合理配置资源,搞好综合平衡 5)检查计划的执行情况
6.4 酒店质量管理
酒店质量管理含义
酒店质量管理是指酒店为保证和提高服务质量,组织酒店 全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质 量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动。它 要求以系统观念为出发点,通过提供全过程的优质服务,达到 提高酒店服务质量的目的。
6.4.1 酒店全面质量管理的特点
1)长期性
2)竞争性
3)风险性
4)社会性
6.3.2 酒店战略管理的层次
战略在组织内是分层的,可以将战略分为三个 层次。
第一层次为公司战略。
第二层次为竞争战略或企业战略。
第三层次为经营战略。
6.3.3 酒店战略管理的过程
根据现代战略管理理论,战略管理并不是只 管理主要问题决策的过程,还要保证战略的实 施并发挥作用。因此,战略管理是管理者的一 个连续决策过程,以确保实现其使命和目标。 1)环境审视 2)制定公司使命 3)形成长期目标 4)战略方案的评价与选择 5)战略实施 6)年度目标和各职能战略 7)战略评估和控制
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酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音,使声音具有磁性,自然、流畅和动听。此外,保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止 记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌,千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们,在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
旅游酒店管理ppt
看了看窗外,低下头发现自己的手上多了一个戒指,是 老者的。上面有一行小字:勇者追求和平,无谓一切。 高二:张雯静我的未来不是梦_200未来,一切皆有可能。 题记 望向窗外,已是满树红叶。叶随风摇,风舞者 吹响了秋天的乐章.月光稀稀疏疏的撒落进来,此时一 个女孩伏在桌上,聆听着属于她的主旋律,我的未来不
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰:男士头发不可过长,头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的 发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新 女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍 作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可
需注意要用右手握瓶,露出 商标,左手托瓶子上端,将 饮料徐徐倒入饮料杯中,不 宜倒得太满,也不可倒太快
客人被引到餐桌前,要主动 问好,并给客人拉椅让座, 递香巾。递香巾时,可双手 捏住香巾并解递到客人面前, 也可用不锈钢夹夹香巾
不得表现懒散情绪,站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当,声线温 和,表达清楚,要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌
的问安,表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对
客人到来时要热情相迎,主动问候。在引 领客人时,应问清是否预约、几位,然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料,饮料应放在客人的 右侧,然后打开饮料瓶盖
一明片 它惊自世有之它作的,价历值时所在3前0。天台零5礼个因小仪一时个3月4分前完,成火。星当大然王发菲
莱捷克邀我去火星做客,当我坐宇宙飞船去火星的路上,
却地看 荒到漠另一番景象。一服个务星球员上礼弥漫仪着战争的硝烟,土
仪态礼仪
酒黑烟笼罩在天空。据我的机器猫 优优分析,目前所看到的星球为阿瑞斯星球,一年前, 因遭到外星人袭击总部,而导致阿瑞斯星球总部系统瘫 痪。如若分析故障问题,请主人语音输入您的名字后点 下确定键,我便立刻说出LXPL点下Yes便出现了一下字幕: 主人,阿瑞斯星球因出现内奸而泄露了机密,导致各个 系统软件无法正常运行,并携带XE'病毒,而且外星人 正在破解最后三道密码。主人,请问是否启动安全防御 功能
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然,保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容,态 度和蔼可亲,令客人觉得容易接近 不得故作小动作,不做不雅的动作
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取 客人意见,遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况, 做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在 餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置, 等待迎接客人
酒店服务管理 是梦,旁边还放着一本信息技术 随着漫天星辰飞舞,
她的思绪渐渐迷醉在天马行空的梦里 一道流光闪过, 时空转
主讲人:XXX
CONTENTS
换---3034年,一个崭新的时代。 啊,终于成功 了!!!第八百八十四个惊世之作魔光炫铃,没错它就 是奇思妙想博士我的作品,隆重介绍一下:咳咳,本人 已被太空博物院授予奇思妙想博士,而魔光炫铃则是另
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔, 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的 时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉
不起,请稍等,我帮您问一下,问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净,注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角,后面的 头发不能长到衣领,不留胡须, 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
但必须化淡妆,不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可 跑步,不可与客人抢道
接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”,请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬, 给客人造成误解
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